ユーザー エクスペリエンス調査を実施するためのベスト プラクティス 2023 年 3 月 9 日

顧客をよりよく理解し、より優れたユーザー エクスペリエンスを生み出す方法をお探しですか? ユーザー エクスペリエンス調査(または UX 調査) は、すべての祈りに対する答えになる可能性があります。 結局のところ、Forbes によると、適切に設計されたユーザー インターフェイスは、Web サイトのコンバージョン率を最大 200% 上昇させる可能性があります。 これらのタイプの調査から収集されたデータを使用すると、企業はより簡単に傾向を特定し、顧客の行動に関する洞察を得て、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。 したがって、より楽しく魅力的なカスタマー エクスペリエンスを作成したい場合は、ユーザー エクスペリエンス調査が最適な方法かもしれません。

しかし、どこから始めますか？ 「良い」ユーザー エクスペリエンス調査とは? また、これらの調査を実施するためのベスト プラクティスは何ですか? 飛び込みましょう。

ユーザー エクスペリエンス (UX) とは何ですか?

ユーザー エクスペリエンス (UX) は基本的に、ユーザーが製品 (つまり、ソフトウェア、または Web サイトやモバイル アプリなどのデジタル チャネル) またはサービスを操作するときの全体的なエクスペリエンスです。 これには、ユーザー インターフェイス、デザイン、および機能が含まれます。 これは、混雑した市場で大きな差別化要因になる可能性があります。そのため、多くの組織がこのエクスペリエンスを継続的に改善することに重点を置いています。

ユーザー エクスペリエンスのモニタリングは、通常、UX 分析やイベント トラッキング ツール、セッション記録およびヒートマッピング ツール、A/B および分割テスト ツール、デザインおよびワイヤーフレーム ツール、ユーザビリティ フィードバック ツールなどのユーザー エクスペリエンス トラッキング ツールによって行われます。 ただし、この記事では、(ユーザー エクスペリエンス調査を通じて) フィードバックを収集する方法に焦点を当てます。

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ユーザー エクスペリエンス調査を実施する利点

ユーザー エクスペリエンス調査は、次のような多くの理由から、組織にとって非常に有益であると考えられています。

• ユーザーのニーズをよりよく理解するのに役立ちます。 ユーザー エクスペリエンス調査では、ユーザーの課題、ユーザーが好む機能と好まない機能、および改善できる領域に関する情報を収集することで、ユーザーのニーズと期待についての洞察を得ることができます。
• 主な傾向とパターンを特定します。 UX 調査を適切に実施すれば、デジタル チャネルで起こっている重要な傾向を明らかにし、時間の経過に伴うユーザーの行動や好みについて多くのことを知ることができます。 ユーザーのニーズは定期的に変化するため、これは重要です。
• 仮定を検証します。 さまざまな仮定をテストできることを考えると、ユーザー エクスペリエンス調査は、最適化の取り組みを大幅に後押しすることができます。 アンケートで収集されたフィードバックは、特定のデザインや機能がユーザーにとって機能するかどうかを示します。 実際、UX デザイナーにとってユーザーからのフィードバックは非常に重要です。
• 全体的な製品設計を改善します。 ユーザー エクスペリエンス調査から得た洞察を活用することで、製品の設計と開発の両方について、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。 長期的には、これは時間とお金を節約することにもなります。リソースや機能に費やす時間とお金は、それほど成功しないでしょう。

ユーザー エクスペリエンス調査で何を尋ねるべきか?

このタイプの UX アンケートは、製品内やデジタル チャネル (ウェブサイトやモバイル アプリなど) のどこでも使用できます。

• 当社の製品/ウェブサイトでの経験を評価してください。
• あなたの経験にどの程度満足していますか?
• 私たちのブランドについてどう思いますか？
• 製品/ウェブサイトにどのようなスコアを付けますか?
• 私たちのウェブサイト/モバイルアプリの操作は簡単でしたか?
• 当社の製品は使いやすいと思いますか?

Bridgestone.com.au での一般的な UX アンケートの例。

顧客満足UX調査

これらのユーザー エクスペリエンス調査は、ロイヤルティとリテンションを監視するのに最適です。 これらは、製品やウェブサイトとのやり取り中およびやり取り後のユーザーの満足度を測定するために使用されます。

• 当社の製品/ウェブサイトを友人や家族に勧める可能性はどのくらいありますか?
• 当社の製品/ウェブサイトに対する全体的な満足度をどのように評価しますか?
• 私たちの製品/ウェブサイトのどこが一番好きですか?

Meistertask での NPS 調査の例。

詳細な調査調査

これらは通常、より長く、より詳細な調査です (上記のマイクロ調査とは対照的です)。 パネル調査とインタビューに加えて、UX調査アンケートは、時間をかけて経験のすべてを喜んで共有するユーザーから、UX全体について多くを伝えることができます. この種の調査は通常、ユーザーが製品を操作しているときに UX を乱さないように、電子メールで実施されます。

このような調査でどの質問をするかを定義する場合、型にはまったアプローチはありません。 UX 調査アンケートには、調査を実施するチームのニーズを満たす質問を組み込む必要があるため、すべてのシナリオに適用できるわけではありません。 ただし、調査で一般的に尋ねられる質問は次のとおりです。

• 製品/ウェブサイトの第一印象は？
• なぜ当社の製品を使い始めたのですか？
• 私たちの製品/ウェブサイトはあなたにとってどの程度役に立ちますか?
• 当社の製品/ウェブサイトを使用した経験について教えてください。
• 当社の製品インターフェースの使いやすさをどのように評価しますか?

Medline Web サイトからの詳細な UX 調査の例。

効果的なユーザー エクスペリエンス調査を設計する方法

ユーザー エクスペリエンス調査を設計する際には、考慮すべき点がいくつかあります。 たとえば、質問の構成方法 (声のトーン、各質問の長さなど) や、その時点で調査がユーザーに関連しているかどうかなどです。

優れたユーザー エクスペリエンス アンケートを作成するためのいくつかの秘訣を見てみましょう。

調査の焦点を決める

これは、新しいユーザー エクスペリエンス調査を設計する際に開始するのに最適な場所です。 すべてのアンケートには重要な目的があり、その目的が間違っていると、ユーザーがアンケートに回答するのをためらう可能性が高くなります。 調査を何に使用するか、調査の結果で達成したいことを定義し、そこから質問の作成を開始できます。

アンケートは短く簡潔にしてください

調査を作成する場合、通常は 2 ～ 3 個の質問が最適な選択です。 アンケートの回答率を高め、ユーザーの関心を維持するには、これが最善の策です。 より長い調査、つまり詳細な UX 調査調査を使用する必要がある場合があります。 この場合、必ずユーザーに進行状況を知らせ、ユーザーが作業に費やす推定時間を事前に伝えてください。 これにより、調査が完了するまでにどれくらいの時間がかかるかわからないことによる不必要なフラストレーションを軽減できます。

質問がユーザーに関連していることを確認してください

驚くべきことに、これは、どのような種類のフィードバック アンケートでも、多くの回答者にとって大きな不満です。 自分に当てはまらない質問を求められるのは、煩わしいだけでなく、時間がかかります。 この問題を完全に回避するために、質問ルーティング (または調査ロジック) 機能を提供する Mopinion などのフィードバック ソリューションがいくつかあります。 アンケートを作成するときに、前の質問への回答に応じて表示されるさまざまな質問を作成できます。 これにより、回答者にとって質問の関連性が高まる (したがって、カスタマイズされたエクスペリエンスが提供される) だけでなく、結果として、組織により有用なフィードバック データが提供されます。

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量的質問と質的質問の両方を使用する

ベスト プラクティスは、定量的な質問、つまりネット プロモーター スコアや別の種類の評価などの指標から調査を開始することです。 そうすれば、迅速かつ簡単に分析できるデータを取得できます。 このタイプのデータは、データ内の主要な傾向を認識するのにも適しています。 ただし、定量的なデータだけでは、ユーザー エクスペリエンスについて知る必要があるすべての情報が得られるわけではありません。 そのため、最初になぜ彼らがあなたのウェブサイトを訪れたのか、なぜ 2 回目、3 回目に戻ってきたのかなど、定性的な質問を組み込むことが重要です。 特定のアクションを完了した直後に、製品/ウェブサイトをどのように体験したかを尋ねることができます。 さらに、調査の下部に自由回答の質問を追加して、ユーザーが追加のコメントを提供できるようにすることもできます。

このトピックの詳細については、定量的データと定性的データに関する投稿をご覧ください。

ユーザー エクスペリエンス アンケートの作成を開始しましょう。

強力なユーザー エクスペリエンス調査を実施するためのノウハウを備えているので、すぐに始めることができます。 問題は、美しくブランド化されたカスタマイズ可能な UX アンケートを作成する際に、どのソリューションが最も柔軟性とサポートを提供してくれるかということです。 このフィードバックを収集するだけでなく、組み込みの分析およびアクション管理ツールを使用してイニシアチブを促進するソリューションが必要になることを忘れないでください。

Mopinionは、組織が Web サイト、モバイル、および電子メール キャンペーンのユーザー フィードバックを収集および分析するのに役立つオールインワンのユーザー フィードバック ツールです。 使いやすいインターフェイスを備えており、ユーザーは好きなようにフィードバック フォームを作成、設計、構成できます。

Mopinion ユーザーは、フィードバック フォームを使用して特定の訪問者グループをターゲットにし、コンバージョンに苦労している理由について洞察を得ることができます。 収集されたフィードバック項目は、高度な分析のためにカスタマイズ可能なダッシュボードとグラフで視覚化できます。 さらに、デジタル チームは、スマート アラートの助けを借りて、これらのフィードバック項目をタイムリーに共有して対処することができます。