CX 計劃成功的 10 大障礙

用戶體驗是增長的引擎。

根據Forrester 報告，在用戶體驗方面表現出色的企業增加收入的速度是失敗品牌的兩倍。

然而，建立一個成功的客戶體驗案例研究並不是一件容易的事，而且會遇到很多障礙。

以下是 CX 計劃成功的 10 大障礙以及如何克服它們：

1. 員工激勵

您的員工通常處於與客戶互動的最前沿。 根據Genesys 的研究，近 80% 的消費者聲稱客戶服務代表對積極的客戶體驗負有最大責任。

您的員工在解決任何問題和培養積極的客戶體驗方面的積極性如何？

缺乏動力會導致冷漠，即當您的客戶和銷售團隊沒有動力確保客戶滿意時。

解決方案：建立有效的員工倡導計劃，以保持員工積極性並參與公司的用戶體驗計劃。

2. 技能和培訓

動機並不是積極的客戶體驗的唯一障礙。 您的員工應該接受過良好的培訓，知道如何處理不滿意的客戶，以及如何確保持續且整潔的購買旅程並優先考慮客戶。

公司需要轉變思維方式：停止將培訓視為一個單獨的實體，並開始接受這樣一個事實，即培訓是您成長努力中永遠存在的一部分。

組織良好的培訓包括通過使用一體化培訓平台來消除孤島（以及無數不同的文件夾和平台）。

解決方案：建立一個全面的知識庫，讓您的員工可以輕鬆訪問培訓材料、案例研究和演示文稿，以找到他們當前問題和疑問的答案。

3. 收集實時客戶反饋

聽取客戶的意見至關重要，但如何在不中斷客戶購買過程的情況下激勵客戶反饋？

收集反饋具有挑戰性，因為反饋請求可能會分散注意力。

解決方案：將您的客戶反饋表和電子郵件與特定操作（例如放棄購物車、取消請求、帳戶刪除、退出等）聯繫起來。 及時、個性化且易於完成的反饋表將提供最重要和可操作的數據。

使用退出意圖彈出窗口可以幫助您確定反彈背後的原因，只需非常仔細地測試它們。 人們討厭侵入性彈出窗口。 另一個想法是使用智能聊天機器人來收集反饋並實時幫助您的客戶。

社交媒體聆聽是收集實時反饋的另一種重要方式。 Awario 之類的工具會自動優先考慮您的品牌提及，並為您提供分析以查看更高級別的圖片。

在收集客戶的反饋時，請確保策劃積極的反饋並將其作為推薦進行宣傳。 客戶評論對於激勵更多反饋和促進轉化非常重要。

4. 遠程工作環境和減少與客戶面對面的時間

遠程工作帶來了許多無法預料的挑戰，包括對客戶體驗策略的負面影響。

遠程工作對客戶體驗和客戶體驗的影響在多個層面，包括：

• 讓您的團隊保持高效和高效
• 消除壓力和分心
• 應對越來越多的客戶服務請求。

在 COVID 之後，在線購物變得更加流行，這在客戶支持和客戶之間帶來了更多的數字互動。

解決方案：現在優先考慮您的團隊聯繫與大流行期間一樣重要。 建立快速的溝通方式，如專門的業務線。 它可以負擔得起，並使您的整個公司保持聯繫。

5.信息技術

如今，不乏 CX 技術。 您可以實時跟踪用戶滿意度、繪製客戶旅程、管理跨渠道營銷等。

不過，我們通常要解決的是，中小型企業應該如何跟上所有新興技術的步伐，而無需將所有營銷預算花在購買它和培訓他們的團隊使用它上。

解決方案：從小處著手：不要嘗試在您的流程中集成過於復雜或昂貴的技術，甚至一次嘗試多個平台。 進行徹底的研究，通過一些演示並選擇一個解決方案並繼續使用它，直到您確保它適合您。

一旦您對當前的技術解決方案感到滿意，就開始尋找新的選擇。 它會讓你前進得更慢，但它會防止你（和你的團隊）不知所措。

6. 業務流程

創建一個定義明確的業務流程是任何營銷工作成功的關鍵。 但是，如果客戶體驗是一個非常抽象的概念，您如何做到這一點？

解決方案：創建業務流程從您的目標和參與流程的團隊開始。 確保每個人都知道他們做什麼和多久，然後根據您的數據源生成每週報告。 在提醒每個人每週任務方面，電子郵件確實很神奇。

7. 對 CX Insights 採取行動

這些天不缺少數據。 您可以從各種 CRM 解決方案、現場分析、社交媒體收聽、競爭報告等中收集用戶數據。

問題是，這些數據很少——如果有的話——足以解決任何問題或創建有效的客戶體驗計劃。

解決方案：確保任何報告或工具都包含“如何實施”或“可操作的說明”以配合任何數據集。 不需要使那些正式的。 這些可以是進一步實施的快速想法，無論多麼小。

8. 集中的 CX 數據

一個有效的客戶體驗計劃通常有很多資源可供借鑒。 這些包括反饋表、社交聆聽、現場分析、熱圖等。

如何集中您的 CX 數據以節省探索和監控的時間？

解決方案：營銷儀表板允許您創建關鍵數據的集中視圖。 Databox是支持大量客戶體驗數據源的最佳儀表板之一。 您還可以使用這些模板構建自己的儀表板。

9. 程序的可擴展性

當涉及結果未知的營銷任務時，擴展始終是一個問題。 客戶體驗不是您可以輕鬆衡量或數字化的東西。

解決方案：選擇已集成擴展的技術合作夥伴。 尋找一種允許定期電子郵件摘要、人工智能驅動的自動化（例如智能助手）和明確定義的任務的解決方案。

10. 行政贊助

CX 計劃的成功總是很難“推銷”給任何公司的決策者，他們總是不願意投資於任何可能不會立即或直接獲利的事物。

解決方案：使用競爭對手的案例研究創建引人注目的報告。 如果您的競爭對手似乎不太關心客戶體驗，請使用來自鄰近利基市場的案例研究。 如果您在自己的利基市場中找不到一個，那麼有很多公共客戶體驗案例研究。

結論

認識到客戶體驗計劃成功的重要性是創建客戶體驗計劃最重要的關鍵。 一旦你決心實現它，你就成功了一半。 當然，會有障礙和組織障礙，但如果你有足夠的動力，你會克服一切的！