I 10 principali ostacoli al successo del programma CX

L'esperienza utente è un motore di crescita.

Secondo il rapporto Forrester , le aziende che eccellono nell'esperienza utente aumentano le entrate a un tasso doppio rispetto ai marchi che non riescono a farlo.

Tuttavia, costruire un case study di successo sull'esperienza del cliente non è un compito facile che presenta molti ostacoli.

Ecco i 10 principali ostacoli al successo di un programma CX e come superarli:

1. Motivazione dei dipendenti

I tuoi dipendenti sono spesso in prima linea nelle interazioni con i tuoi clienti. Secondo la ricerca Genesys , quasi l'80% dei consumatori afferma che i rappresentanti del servizio clienti sono i principali responsabili di un'esperienza cliente positiva.

In che misura i tuoi dipendenti sono motivati ​​a risolvere eventuali problemi e promuovere un'esperienza cliente positiva?

La mancanza di motivazione si traduce in indifferenza, cioè quando il cliente ei team di vendita non sono motivati ​​a garantire la soddisfazione del cliente.

Soluzione : imposta un efficace programma di advocacy dei dipendenti per mantenere i dipendenti motivati ​​e coinvolti nel programma di esperienza utente della tua azienda.

2. Abilità e formazione

La motivazione non è l'unico ostacolo a un'esperienza positiva del cliente. I tuoi dipendenti dovrebbero essere ben formati per sapere come trattare con i clienti insoddisfatti e come garantire viaggi di acquisto continui e privi di ingombri e dare priorità ai clienti.

Le aziende richiedono un cambiamento di mentalità: smetti di pensare alla formazione come entità individuale e inizia ad accettare il fatto che è una parte sempre presente dei tuoi sforzi di crescita.

Una formazione ben organizzata implica l'eliminazione dei silos (e delle infinite cartelle e piattaforme diverse) utilizzando una piattaforma di formazione all-in-one.

Soluzione : imposta una base di conoscenze completa che consenta ai tuoi dipendenti di accedere facilmente a materiali di formazione, casi di studio e presentazioni per trovare risposte ai loro problemi e domande attuali.

3. Raccolta di feedback dei clienti in tempo reale

Ascoltare i tuoi clienti è essenziale, ma come incentivare il feedback dei clienti senza interrompere i loro viaggi di acquisto ?

Raccogliere feedback è difficile perché le richieste di feedback possono distrarre.

Soluzione : lega i moduli di feedback dei clienti e le e-mail a una determinata azione (ad es. carrello abbandonato, richiesta di cancellazione, cancellazione dell'account, rinuncia, ecc.). I moduli di feedback tempestivi, personalizzati e facili da completare forniranno i dati più essenziali e utilizzabili.

L'uso dei popup con intento di uscita può aiutarti a identificare i motivi alla base dei rimbalzi, basta testarli con molta attenzione. Le persone odiano i pop up invadenti. Un'altra idea è utilizzare chatbot intelligenti per raccogliere feedback e aiutare i tuoi clienti in tempo reale.

L'ascolto dei social media è un altro modo essenziale per raccogliere feedback in tempo reale . Strumenti come Awario assegnano automaticamente la priorità alle menzioni del tuo marchio e forniscono analisi per farti vedere un'immagine di livello superiore.

Quando raccogli i feedback dei tuoi clienti , assicurati di curare quelli positivi e pubblicizzarli come testimonianze. Le recensioni dei clienti sono importanti per incentivare più feedback e aumentare le conversioni.

4. Ambienti di lavoro remoti e riduzione del tempo faccia a faccia con i clienti

Il lavoro a distanza ha portato a molte sfide impreviste, incluso l'impatto negativo sulle strategie di esperienza del cliente.

La CX e l'esperienza del cliente sono influenzate a molti livelli dal lavoro a distanza, tra cui:

• Mantieni il tuo team produttivo ed efficace
• Eliminare stress e distrazioni
• Far fronte all'aumento del volume delle richieste del servizio clienti.

Lo shopping online è diventato più popolare dopo il COVID che ha portato più interazioni digitali tra l'assistenza clienti e i clienti.

Soluzione : dare priorità alla connessione del tuo team è importante ora come durante la pandemia. Imposta modalità di comunicazione veloci, come una linea di business dedicata. Può essere abbastanza conveniente e mantenere connessa l'intera azienda.

5. Tecnologia dell'informazione

In questi giorni non c'è carenza di tecnologia CX. Puoi monitorare la soddisfazione dei tuoi utenti in tempo reale, mappare i percorsi dei tuoi clienti, gestire il marketing cross-channel e così via.

Ciò che di solito ci occupiamo è di come le piccole e medie imprese dovrebbero tenere il passo con tutta la tecnologia emergente senza spendere tutti i budget di marketing per acquistarla e addestrare i propri team a utilizzarla.

Soluzione : Inizia in piccolo: non cercare di integrare una tecnologia troppo complicata o costosa nel tuo processo e nemmeno provare più piattaforme alla volta. Fai una ricerca approfondita, guarda alcune demo e scegli una soluzione e seguila finché non ti assicuri che funzioni per te.

Inizia a cercare nuove opzioni quando ti senti a tuo agio con la tua attuale soluzione tecnologica. Ti farà andare avanti più lentamente ma impedirà a te (e alla tua squadra) di essere sopraffatto.

6. Processi aziendali

La creazione di un processo aziendale ben definito è la chiave del successo di qualsiasi attività di marketing. Ma come si fa con l'esperienza del cliente, che è un concetto piuttosto astratto?

Soluzione : la creazione di un processo aziendale inizia con i tuoi obiettivi e i tuoi team coinvolti nel processo. Assicurati che tutti sappiano cosa fanno e con quale frequenza, quindi genera rapporti settimanali basati sulle tue origini dati. Le e-mail fanno miracoli quando si tratta di ricordare a tutti le loro attività settimanali.

7. Agire su CX Insights

In questi giorni i dati non mancano. Puoi raccogliere i dati degli utenti da tutti i tipi di soluzioni CRM, le tue analisi in loco, l'ascolto dei social media, i tuoi rapporti sulla concorrenza, ecc.

Il problema è che questi dati raramente, se non mai, sono sufficientemente utilizzabili per risolvere eventuali problemi o creare un programma CX efficace.

Soluzione : assicurati che qualsiasi rapporto o strumento includa "Come implementare" o "Note attuabili" da abbinare a qualsiasi set di dati. Non c'è bisogno di renderli formali. Queste possono essere idee rapide per un'ulteriore implementazione, non importa quanto piccola.

8. Dati CX centralizzati

Un programma di customer experience efficace di solito ha molte fonti da cui attingere. Questi includono moduli di feedback, ascolto sociale, analisi in loco, mappe di calore, ecc.

Come centralizzare i tuoi dati CX per risparmiare tempo esplorandoli e monitorandoli?

Soluzione : i dashboard di marketing ti consentono di creare una vista centralizzata dei tuoi dati chiave. Databox è uno dei migliori dashboard che supporta molte origini dati sull'esperienza del cliente. Puoi anche creare la tua dashboard utilizzando questi modelli .

9. Scalabilità dei programmi

Il ridimensionamento è sempre un problema quando si tratta di attività di marketing con risultati sconosciuti. L'esperienza del cliente non è qualcosa che puoi facilmente misurare o mettere in numeri.

Soluzione : scegli un partner tecnologico che abbia già integrato la scalabilità. Cerca una soluzione che consenta la raccolta regolare di e-mail, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale (ad es. assistenti intelligenti) e attività chiaramente definite.

10. Sponsorizzazione esecutiva

Il successo del programma CX è sempre qualcosa che è difficile "vendere" ai decisori di qualsiasi azienda che non sono sempre disposti a investire in qualcosa che probabilmente non si tradurrà in un profitto immediato o diretto.

Soluzione : crea un rapporto avvincente utilizzando i casi di studio dei tuoi concorrenti. Se ai tuoi concorrenti non sembra interessare così tanto l'esperienza del cliente, usa case study di nicchie vicine. Ci sono molti casi di studio pubblici sull'esperienza del cliente se non riesci a trovarne uno nella tua nicchia.

Conclusione

Riconoscere l'importanza del successo di un programma CX è la chiave più essenziale per crearne uno. Una volta che sei determinato a realizzarlo, sei a metà strada. Certo, ci saranno ostacoli e barriere organizzative, ma se sarai abbastanza motivato, li supererai tutti!