أهم 10 عقبات أمام نجاح برنامج تجربة العملاء

تجربة المستخدم هي محرك للنمو.

وفقًا لتقرير Forrester ، فإن الشركات التي تتفوق في تجربة المستخدم تزيد الإيرادات بمعدل ضعف معدل العلامات التجارية التي تفشل في ذلك.

ومع ذلك ، فإن بناء دراسة حالة تجربة العملاء الناجحة ليس بالمهمة السهلة التي تأتي مع الكثير من العقبات.

فيما يلي أهم 10 معوقات لنجاح برنامج تجربة العملاء وكيفية التغلب عليها:

1. الموظف الدافع

غالبًا ما يكون موظفوك في طليعة تفاعلات العملاء. وفقًا لأبحاث Genesys ، يدعي ما يقرب من 80٪ من المستهلكين أن ممثلي خدمة العملاء هم المسؤولون الأكبر عن تجربة العملاء الإيجابية.

ما مدى تحفيز موظفيك لحل أي مشاكل وتعزيز تجربة العملاء الإيجابية؟

يؤدي عدم وجود الحافز إلى اللامبالاة ، أي عندما لا يكون العملاء وفرق المبيعات لديهم الدافع لضمان رضا العملاء.

الحل : قم بإعداد برنامج فعال للدعوة للموظفين للحفاظ على تحفيز موظفيك ومشاركتهم في برنامج تجربة المستخدم الخاص بشركتك.

2. المهارات والتدريب

الدافع ليس هو العائق الوحيد أمام تجربة العملاء الإيجابية. يجب أن يكون موظفوك مدربين تدريباً جيداً لمعرفة كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين وكيفية ضمان رحلات شراء مستمرة وخالية من الفوضى وتحديد أولويات العملاء.

تتطلب الشركات تحولًا في العقلية: توقف عن التفكير في التدريب ككيان فردي وابدأ في تبني حقيقة أنه جزء دائم التواجد في جهود النمو الخاصة بك.

يتضمن التدريب المنظم جيدًا التخلص من الصوامع (والمجلدات والأنظمة المختلفة التي لا نهاية لها) باستخدام منصة تدريب شاملة.

الحل : قم بإعداد قاعدة معرفية شاملة تسمح لموظفيك بالوصول بسهولة إلى المواد التدريبية ودراسات الحالة والعروض التقديمية للعثور على إجابات لمشاكلهم وأسئلتهم الحالية.

3. جمع ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي

يعتبر الاستماع من عملائك أمرًا ضروريًا ولكن كيف تحفز العملاء على ملاحظاتهم دون مقاطعة رحلات الشراء الخاصة بهم ؟

يعد جمع التعليقات أمرًا صعبًا لأن طلبات التعليقات قد تكون مشتتة للانتباه.

الحل : اربط نماذج ملاحظات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني بإجراء معين (على سبيل المثال ، تم التخلي عن سلة التسوق ، وطلب الإلغاء ، وحذف الحساب ، وإلغاء الاشتراك ، وما إلى ذلك). ستوفر نماذج التعليقات في الوقت المناسب والمخصصة وسهلة الإكمال البيانات الأكثر أهمية وقابلة للتنفيذ.

قد يساعدك استخدام النوافذ المنبثقة بغرض الخروج في تحديد الأسباب الكامنة وراء عمليات الارتداد ، ما عليك سوى اختبارها بعناية فائقة. يكره الناس النوافذ المنبثقة المتطفلة. فكرة أخرى هي استخدام روبوتات الدردشة الذكية لجمع التعليقات ومساعدة عملائك في الوقت الفعلي.

يعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي طريقة أساسية أخرى لجمع التعليقات في الوقت الفعلي . أدوات مثل Awario تعطي الأولوية تلقائيًا لإشارات علامتك التجارية وتوفر لك تحليلات لترى صورة ذات مستوى أعلى.

عند جمع ملاحظات عملائك ، تأكد من رعاية التعليقات الإيجابية ونشرها كشهادات. تقييمات العملاء مهمة لتحفيز المزيد من التعليقات وتعزيز التحويلات.

4. بيئات العمل عن بعد وتقليل الوقت وجهاً لوجه مع العملاء

أدى العمل عن بعد إلى العديد من التحديات غير المتوقعة ، بما في ذلك التأثير السلبي على استراتيجيات تجربة العميل.

تتأثر تجربة العملاء وتجربة العميل في العديد من المستويات من خلال العمل عن بُعد ، بما في ذلك:

• الحفاظ على إنتاجية وفعالية فريقك
• القضاء على التوتر والمشتتات
• التعامل مع الحجم المتزايد لطلبات خدمة العملاء.

أصبح التسوق عبر الإنترنت أكثر شيوعًا بعد COVID الذي جلب المزيد من التفاعلات الرقمية بين دعم العملاء والعملاء.

الحل : إعطاء الأولوية لاتصال فريقك مهم الآن كما كان أثناء الوباء. قم بإعداد طرق اتصال سريعة ، مثل خط أعمال مخصص. يمكن أن تكون ميسورة التكلفة وتحافظ على اتصال شركتك بأكملها.

5. تكنولوجيا المعلومات

في هذه الأيام ، لا يوجد نقص في تقنية CX. يمكنك تتبع رضا المستخدم في الوقت الفعلي ، ورسم خريطة لرحلات عملائك ، وإدارة التسويق عبر القنوات وما إلى ذلك.

ما نتطرق إليه عادةً هو كيف يُفترض أن تواكب الشركات الصغيرة والمتوسطة جميع التقنيات الناشئة دون إنفاق جميع ميزانياتها التسويقية على شرائها وتدريب فرقها على استخدامها.

الحل : ابدأ صغيرًا: لا تحاول دمج تقنية معقدة للغاية أو باهظة الثمن في عمليتك أو حتى تجربة عدة منصات في وقت واحد. قم بإجراء بحث شامل ، واطلع على بعض العروض التوضيحية واختر حلًا واحدًا واذهب معه حتى تتأكد من أنه يعمل من أجلك.

ابدأ في البحث عن خيارات جديدة بمجرد أن تشعر بالراحة تجاه الحل التكنولوجي الحالي. سيجعلك تمضي قدمًا بشكل أبطأ ولكنه سيمنعك (وفريقك) من الإرهاق.

6. العمليات التجارية

يعد إنشاء عملية تجارية محددة جيدًا هو مفتاح نجاح أي مسعى تسويقي. ولكن كيف تفعل ذلك مع تجربة العميل التي تعتبر مفهومًا مجردًا؟

الحل : يبدأ إنشاء عملية تجارية بأهدافك وفرقك المشاركة في العملية. تأكد من أن الجميع يعرفون ما يفعلونه وعدد المرات ، ثم قم بإنشاء تقارير أسبوعية بناءً على مصادر البيانات الخاصة بك. تفعل رسائل البريد الإلكتروني المعجزات عندما يتعلق الأمر بتذكير الجميع بمهامهم الأسبوعية.

7. العمل بناءً على رؤى تجربة العملاء

في هذه الأيام لا يوجد نقص في البيانات. يمكنك جمع بيانات المستخدم من جميع أنواع حلول CRM ، وتحليلاتك في الموقع ، والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، وتقاريرك التنافسية ، وما إلى ذلك.

تكمن المشكلة في أن هذه البيانات نادرًا - إن وجدت - تكون قابلة للتنفيذ بما يكفي لإصلاح أي مشكلات أو إنشاء برنامج CX فعال.

الحل : تأكد من أن أي تقرير أو أداة تتضمن "كيفية التنفيذ" أو "ملاحظات قابلة للتنفيذ" لتتماشى مع أي مجموعة بيانات. لا حاجة لجعل تلك الرسمية. يمكن أن تكون هذه أفكارًا سريعة لمزيد من التنفيذ ، مهما كانت صغيرة.

8. بيانات CX المركزية

عادةً ما يحتوي برنامج تجربة العملاء الفعال على الكثير من المصادر التي يمكن الاستغناء عنها. يتضمن ذلك نماذج التعليقات والاستماع الاجتماعي والتحليلات في الموقع والخرائط الحرارية وما إلى ذلك.

كيف تجعل بيانات تجربة العملاء مركزية لتوفير الوقت في استكشافها ومراقبتها؟

الحل : تسمح لك لوحات معلومات التسويق بإنشاء عرض مركزي لبياناتك الرئيسية. Databox هي واحدة من أفضل لوحات المعلومات التي تدعم الكثير من مصادر بيانات تجربة العملاء. يمكنك أيضًا إنشاء لوحة القيادة الخاصة بك باستخدام هذه القوالب .

9. تطوير البرامج

يعد التوسع دائمًا مشكلة عندما يتعلق الأمر بمهام التسويق ذات النتائج غير المعروفة. تجربة العملاء ليست شيئًا يمكنك قياسه بسهولة أو وضعه في شكل أرقام.

الحل : اختر شريكًا تقنيًا تم دمج القياس فيه بالفعل. ابحث عن حل يسمح بملخصات البريد الإلكتروني المنتظمة والأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (مثل المساعدين الأذكياء) والمهام المحددة بوضوح.

10. الرعاية التنفيذية

دائمًا ما يكون نجاح برنامج CX أمرًا يصعب "بيعه" لصانعي القرار في أي شركة والذين لا يرغبون دائمًا في الاستثمار في أي شيء قد لا يؤدي على الأرجح إلى ربح فوري أو مباشر.

الحل : قم بإنشاء تقرير مقنع باستخدام دراسات حالة منافسيك. إذا كان يبدو أن منافسيك لا يهتمون بتجربة العملاء كثيرًا ، فاستخدم دراسات الحالة من المجالات المجاورة. هناك الكثير من دراسات الحالة الخاصة بتجربة العملاء العامة إذا لم تتمكن من العثور على واحدة في مجال تخصصك.

خاتمة

إن إدراك أهمية نجاح برنامج تجربة العملاء هو المفتاح الأكثر أهمية لإنشاء واحد. بمجرد أن تكون عازمًا على تحقيق ذلك ، فأنت في منتصف الطريق. بالطبع ، ستكون هناك عقبات وحواجز تنظيمية ، لكن إذا كان لديك الدافع الكافي ، فسوف تتغلب عليها جميعًا!