品牌如何使用反饋來衡量客戶體驗
已發表: 2022-03-10
過去，品牌根據投資回報來衡量營銷活動的成功與否，這有助於深入了解花在廣告和營銷上的資金是否獲得了可觀的回報。
如今，各行各業的品牌都面臨著新的挑戰。 網上的反饋從未如此多，期望也從未如此高。 對於企業而言，在線客戶支持不再是可選的。
客戶要求更高，他們希望得到唾手可得的答案。 我們處於數字時代，現在關注的是人而不是技術。 客戶體驗擺在桌面上供其他客戶查看，公司希望了解參與度和體驗如何影響客戶關係，並且他們正在使用反饋來衡量它。
在線反饋從未如此多，客戶期望也從未如此高。 點擊推文
客戶忠誠度和客戶體驗
在您開始衡量客戶忠誠度以改善體驗之前，首先了解您的客戶非常重要。 客戶正在尋找一種情感體驗，因此了解是什麼激勵他們以及什麼會讓他們與您的品牌互動非常重要。
不同世代的情感驅動力
如果您考慮目標受眾，例如嬰兒潮一代、千禧一代或Z世代，每一代人對企業的運營方式都有自己的期望。 關注受眾價值觀和優先事項的品牌更有可能取得成功。
這一結論在2021 年全球可持續發展研究最近的調查結果中很明顯。例如，5% 的人表示他們在過去五年中已將購買行為轉向更具可持續性。 三分之一接受調查的千禧一代回答說，他們會在可行的情況下選擇可持續的替代品，而老一代不太可能積極選擇可持續的替代品。
另一方面，截至 202年，嬰兒潮一代傾向於根據客戶服務選擇公司，而千禧一代更有可能使用技術來幫助他們提升店內體驗。
你如何理解你的客戶？ 你聽他們的。 您可以在社交媒體、在線評論、客戶滿意度調查和商店中聆聽他們的聲音。
ROI 與 ROE 2
投資回報率 (ROI) 是 20 世紀營銷人員首次使用的一個術語，用於衡量廣告對認知度和銷售的影響， Epsilon首席執行官兼Igniting Customer Connections的作者Andy Frawley 寫道。 然而，今天，他認為營銷人員想知道他們的營銷對建立客戶關係的影響。 Frawley 將此指標稱為“體驗回報 x 參與度”或 ROE 2 。
Frawley 撰寫了關於星巴克的成功以及該公司如何真正理解 ROE 2並使用技術來實現有效的客戶參與的文章。 “使客戶能夠通過移動應用程序或會員卡累積獎勵並兌現他們選擇的免費飲料是 ROE 2的絕妙用途，就像咖啡零售商與 iTunes 的合作一樣，任何客戶都可以在其中下載歌曲免費，”他寫道。
客戶體驗的關鍵要素
為了全面了解客戶體驗，品牌必須首先關注客戶體驗中的關鍵要素。
這些要素包括：
- 高質量的產品或服務：如果產品或服務質量不高，客戶體驗永遠不會是積極的。 品牌應始終為客戶提供解決方案或有價值的東西，以幫助他們改善生活。
- 便利性：現代購物者需要高質量的便利設施。 例如，星巴克、塔吉特和沃爾瑪等主要商店廣泛集成免費 Wi-Fi，為客戶和公司提供了回報。 獲得這些獎勵的客戶往往會停留更長時間併購買更多。 另一方面，品牌受益於更多的銷售。 事實上，各種研究發現，提供店內 Wi-Fi 的零售商有幾個好處，包括將瀏覽器轉換為買家的能力。
- 店內體驗：成功的品牌會詢問有關其服務和產品的問題。 這些問題包括：
- 客戶可以輕鬆找到產品嗎？
- 樓層代理可以回答問題嗎？ 員工友善嗎？
- 是否有新技術可以幫助客戶和員工節省時間？
- 什麼會促使客戶變得忠誠？
這些問題可以通過在線聽取非結構化反饋來回答。 正如我之前所說，反饋無處不在。 它出現在社交媒體、在線評論和商店中。 建立一個系統來分析和管理客戶反饋非常重要。
管理反饋的一種方法是使用有助於組織和分析在線發現的客戶反饋的軟件。 在匯總、回復和分析在線評論時，存在客戶評論和評級工具可以節省您的時間。 研究證明，管理評論的軟件可以每週節省您的品牌時間。 他們還提供對客戶旅程的獨特見解。
使用淨推薦值來衡量客戶體驗
你需要知道你的客戶有多忠誠。 使用一種方法來評估客戶體驗的哪些元素有效或無效是很重要的。
淨推薦值是品牌可以用來衡量客戶返回商店的可能性的一種工具。 淨推薦值用於確定過去的客戶是否有可能將企業推薦給他們的朋友或家人。
它從一個問題開始，“你有多大可能把我們推薦給你的朋友和家人？” 當客戶回答問題時，您可以根據他們的回答將客戶分為以下幾類。
- 促銷員：忠誠的客戶，他們將支持您的事業並成為您的品牌擁護者。
- 被動者：這些客戶是滿意的客戶，但他們不會因為競爭對手的誘惑而去推廣您的品牌。
- 批評者：對您的服務或產品不滿意的客戶。
客戶以 0 到 10 的等級回答，0 到 6 是批評者，7 和 8 是被動者，9 到 10 是推動者。
專注於您的客戶體驗
隨著客戶的要求越來越高，保持領先地位的一種方法是將客戶作為一個人來關注。 品牌了解客戶後，必須衡量客戶體驗的有效性以保持競爭力。
這不是一次性的過程——公司必須不斷傾聽客戶的意見並衡量他們的反饋，以保持領先於他們的期望。
該博客已由 Convince & Convert 的內容總監 Michelle Saunders 於 2022 年更新。