Die 10 größten Hindernisse für den Erfolg des CX-Programms

Die Benutzererfahrung ist ein Wachstumsmotor.

Laut dem Forrester-Bericht steigern Unternehmen mit herausragender Benutzererfahrung den Umsatz doppelt so schnell wie Marken, die dies nicht tun.

Der Aufbau einer erfolgreichen Fallstudie zum Kundenerlebnis ist jedoch keine leichte Aufgabe, die mit vielen Hindernissen einhergeht.

Hier sind die 10 wichtigsten Hindernisse für den Erfolg eines CX-Programms und wie man sie überwindet:

1. Mitarbeitermotivation

Ihre Mitarbeiter stehen oft im Vordergrund Ihrer Kundeninteraktionen. Laut einer Studie von Genesys geben fast 80 % der Verbraucher an, dass Kundendienstmitarbeiter am meisten für ein positives Kundenerlebnis verantwortlich sind.

Wie gut sind Ihre Mitarbeiter motiviert, Probleme zu lösen und ein positives Kundenerlebnis zu fördern?

Mangelnde Motivation führt zu Gleichgültigkeit, dh wenn Ihre Kunden- und Verkaufsteams nicht motiviert sind, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Lösung : Richten Sie ein effektives Programm zur Mitarbeitervertretung ein, um Ihre Mitarbeiter motiviert und in das Benutzererfahrungsprogramm Ihres Unternehmens einzubeziehen.

2. Fähigkeiten und Ausbildung

Motivation ist nicht das einzige Hindernis für ein positives Kundenerlebnis. Ihre Mitarbeiter sollten gut geschult sein, um zu wissen, wie sie mit unzufriedenen Kunden umgehen und wie sie kontinuierliche und übersichtliche Kaufprozesse sicherstellen und Kunden priorisieren können.

Unternehmen brauchen ein Umdenken: Hören Sie auf, Schulungen als individuelle Einheit zu betrachten, und beginnen Sie, die Tatsache anzunehmen, dass sie ein allgegenwärtiger Teil Ihrer Wachstumsbemühungen ist.

Eine gut organisierte Schulung beinhaltet die Eliminierung von Silos (und der endlosen verschiedenen Ordner und Plattformen) durch die Verwendung einer All-in-One-Schulungsplattform.

Lösung : Richten Sie eine umfassende Wissensdatenbank ein, die Ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Schulungsmaterialien, Fallstudien und Präsentationen ermöglicht, um Antworten auf ihre aktuellen Probleme und Fragen zu finden.

3. Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit

Es ist wichtig, von Ihren Kunden zu hören, aber wie können Sie Kundenfeedback anregen, ohne ihre Kaufreise zu unterbrechen ?

Das Sammeln von Feedback ist eine Herausforderung, da Feedbackanfragen ablenken können.

Lösung : Verknüpfen Sie Ihre Kundenfeedback-Formulare und E-Mails mit einer bestimmten Aktion (z. B. Warenkorb abgebrochen, Stornierungsanfrage, Kontolöschung, Opt-out usw.). Rechtzeitige, personalisierte und einfach auszufüllende Feedback-Formulare liefern die wichtigsten und umsetzbaren Daten.

Die Verwendung von Exit-Intent-Popups kann Ihnen helfen, Gründe für Bounces zu identifizieren, testen Sie sie einfach sehr sorgfältig. Die Leute hassen aufdringliche Popups. Eine andere Idee ist, intelligente Chatbots zu verwenden, um Feedback zu sammeln und Ihren Kunden in Echtzeit zu helfen.

Social Media Listening ist eine weitere wichtige Methode, um Echtzeit-Feedback zu sammeln . Tools wie Awario priorisieren Ihre Markenerwähnungen automatisch und bieten Analysen, damit Sie sich ein übergeordnetes Bild machen können.

Achten Sie beim Sammeln von Kundenfeedback darauf, positive Feedbacks zu sammeln und als Referenzen zu veröffentlichen. Kundenbewertungen sind wichtig , um Anreize für mehr Feedback zu schaffen und die Conversions zu steigern.

4. Remote-Arbeitsumgebungen und reduzierte persönliche Zeit mit Kunden

Die Fernarbeit hat zu vielen unvorhergesehenen Herausforderungen geführt, einschließlich negativer Auswirkungen auf Strategien für das Kundenerlebnis.

CX und Kundenerlebnis werden auf vielen Ebenen durch Fernarbeit beeinflusst, darunter:

• Halten Sie Ihr Team produktiv und effektiv
• Eliminieren Sie Stress und Ablenkungen
• Bewältigung des erhöhten Volumens von Kundendienstanfragen.

Online-Shopping ist nach COVID immer beliebter geworden, was zu mehr digitalen Interaktionen zwischen Kundensupport und Kunden führte.

Lösung : Die Priorisierung Ihrer Teamverbindung ist jetzt genauso wichtig wie während der Pandemie. Richten Sie schnelle Kommunikationswege ein, wie z. B. eine dedizierte Business Line. Es kann sehr erschwinglich sein und Ihr gesamtes Unternehmen in Verbindung halten.

5. Informationstechnologie

Heutzutage gibt es keinen Mangel an CX-Technologie. Sie können Ihre Benutzerzufriedenheit in Echtzeit verfolgen, die Journeys Ihrer Kunden abbilden, kanalübergreifendes Marketing verwalten und so weiter.

Was wir jedoch normalerweise ansprechen, ist, wie kleine und mittlere Unternehmen mit all den neuen Technologien Schritt halten sollen, ohne ihr gesamtes Marketingbudget für den Kauf und die Schulung ihrer Teams in der Verwendung auszugeben.

Lösung : Fangen Sie klein an: Versuchen Sie nicht, zu komplizierte oder teure Technologie in Ihren Prozess zu integrieren oder gar mehrere Plattformen gleichzeitig auszuprobieren. Recherchieren Sie gründlich, sehen Sie sich ein paar Demos an, wählen Sie eine Lösung aus und fahren Sie damit fort, bis Sie sicher sind, dass sie für Sie funktioniert.

Beginnen Sie mit der Suche nach neuen Optionen, sobald Sie mit Ihrer aktuellen Technologielösung vertraut sind. Es wird Sie langsamer vorankommen lassen, aber es wird verhindern, dass Sie (und Ihr Team) überwältigt werden.

6. Geschäftsprozesse

Die Erstellung eines gut definierten Geschäftsprozesses ist der Schlüssel zum Erfolg jedes Marketingvorhabens. Aber wie macht man das mit der Kundenerfahrung, die ein ziemlich abstraktes Konzept ist?

Lösung : Die Erstellung eines Geschäftsprozesses beginnt mit Ihren Zielen und Ihren am Prozess beteiligten Teams. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, was er wie oft tut, und erstellen Sie dann wöchentliche Berichte auf der Grundlage Ihrer Datenquellen. E-Mails wirken Wunder, wenn es darum geht, jeden an seine wöchentlichen Aufgaben zu erinnern.

7. Auf CX Insights reagieren

Heutzutage gibt es keinen Mangel an Daten. Sie können Benutzerdaten aus allen Arten von CRM-Lösungen, Ihren Vor-Ort-Analysen, Social Media Listening, Ihren Wettbewerbsberichten usw. sammeln.

Das Problem ist, dass diese Daten selten – wenn überhaupt – verwertbar genug sind, um Probleme zu beheben oder ein effektives CX-Programm zu erstellen.

Lösung : Stellen Sie sicher, dass jeder Bericht oder jedes Tool „How to implement“ oder „Actionable Notes“ enthält, die zu jedem Datensatz passen. Keine Notwendigkeit, diese formal zu machen. Das können schnelle und noch so kleine Ideen zur weiteren Umsetzung sein.

8. Zentralisierte CX-Daten

Ein effektives Kundenerlebnisprogramm hat normalerweise viele Quellen, aus denen es schöpfen kann. Dazu gehören Feedback-Formulare, Social Listening, Vor-Ort-Analysen, Heatmaps usw.

Wie können Sie Ihre CX-Daten zentralisieren, um Zeit beim Erkunden und Überwachen zu sparen?

Lösung : Marketing-Dashboards ermöglichen es Ihnen, eine zentrale Ansicht Ihrer Schlüsseldaten zu erstellen. Databox ist eines der besten Dashboards, das viele Datenquellen für Kundenerlebnisse unterstützt. Mit diesen Vorlagen können Sie auch Ihr eigenes Dashboard erstellen .

9. Skalierbarkeit von Programmen

Skalierung ist immer ein Thema, wenn es um Marketingaufgaben mit unbekannten Ergebnissen geht. Das Kundenerlebnis lässt sich nicht einfach messen oder in Zahlen fassen.

Lösung : Wählen Sie einen Technologiepartner, der die Skalierung bereits integriert hat. Suchen Sie nach einer Lösung, die regelmäßige E-Mail-Digests, KI-gestützte Automatisierung (z. B. intelligente Assistenten) und klar definierte Aufgaben ermöglicht.

10. Executive-Sponsoring

Der Erfolg von CX-Programmen ist immer etwas, das den Entscheidungsträgern eines Unternehmens schwer zu „verkaufen“ ist, die immer nicht bereit sind, in irgendetwas zu investieren, das wahrscheinlich nicht zu einem unmittelbaren oder direkten Gewinn führt.

Lösung : Erstellen Sie anhand der Fallstudien Ihrer Mitbewerber einen überzeugenden Bericht. Wenn Ihre Konkurrenten sich nicht so sehr um das Kundenerlebnis kümmern, verwenden Sie Fallstudien aus benachbarten Nischen. Es gibt viele öffentliche Fallstudien zur Kundenerfahrung, wenn Sie in Ihrer Nische keine finden.

Fazit

Die Bedeutung des Erfolgs eines CX-Programms zu erkennen, ist der wichtigste Schlüssel zu dessen Erstellung. Wenn Sie entschlossen sind, es zu verwirklichen, haben Sie es schon halb geschafft. Natürlich wird es Hindernisse und organisatorische Hürden geben, aber wenn Sie motiviert genug sind, werden Sie sie alle überwinden!