Les 10 principaux obstacles au succès du programme CX

L'expérience utilisateur est un moteur de croissance.

Selon le rapport Forrester , les entreprises qui excellent dans l'expérience utilisateur augmentent leurs revenus deux fois plus vite que les marques qui n'y parviennent pas.

Cependant, construire une étude de cas réussie sur l'expérience client n'est pas une tâche facile qui comporte de nombreux obstacles.

Voici les 10 principaux obstacles au succès d'un programme CX et comment les surmonter :

1. Motivation des employés

Vos employés sont souvent au premier plan de vos interactions avec les clients. Selon les recherches de Genesys , près de 80 % des consommateurs affirment que les représentants du service client sont les principaux responsables d'une expérience client positive.

Dans quelle mesure vos employés sont-ils motivés à résoudre les problèmes et à favoriser une expérience client positive ?

Le manque de motivation se traduit par l'indifférence, c'est-à-dire lorsque vos clients et vos équipes de vente ne sont pas motivés pour assurer la satisfaction du client.

Solution : Mettez en place un programme efficace de défense des intérêts des employés pour garder vos employés motivés et impliqués dans le programme d'expérience utilisateur de votre entreprise.

2. Compétences et formation

La motivation n'est pas le seul obstacle à une expérience client positive. Vos employés doivent être bien formés pour savoir comment gérer les clients insatisfaits et comment assurer des parcours d'achat continus et sans encombrement et hiérarchiser les clients.

Les entreprises ont besoin d'un changement de mentalité : arrêtez de penser à la formation comme une entité individuelle et commencez à accepter le fait qu'elle fait partie intégrante de vos efforts de croissance.

Une formation bien organisée implique d'éliminer les silos (et les innombrables dossiers et plates-formes différents) en utilisant une plate-forme de formation tout-en-un.

Solution : Mettre en place une base de connaissances complète permettant à vos collaborateurs d'accéder facilement aux supports de formation, études de cas et présentations pour trouver des réponses à leurs problématiques et questions du moment.

3. Recueillir les commentaires des clients en temps réel

Être à l'écoute de vos clients est essentiel mais comment susciter des retours clients sans interrompre leur parcours d'achat ?

La collecte de commentaires est difficile car les demandes de commentaires peuvent être gênantes.

Solution : Associez vos formulaires de commentaires clients et vos e-mails à une certaine action (par exemple, panier abandonné, demande d'annulation, suppression de compte, désinscription, etc.). Des formulaires de rétroaction opportuns, personnalisés et faciles à remplir fourniront les données les plus essentielles et exploitables.

L'utilisation de fenêtres contextuelles d' intention de sortie peut vous aider à identifier les raisons des rebonds, il suffit de les tester très soigneusement. Les gens détestent les pop-ups intrusifs. Une autre idée consiste à utiliser des chatbots intelligents pour recueillir des commentaires et aider vos clients en temps réel.

L'écoute des médias sociaux est un autre moyen essentiel de recueillir des commentaires en temps réel . Des outils comme Awario hiérarchisent automatiquement les mentions de votre marque et fournissent des analyses pour que vous puissiez voir une image de niveau supérieur.

Lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients , assurez-vous de sélectionner les commentaires positifs et de les publier sous forme de témoignages. Les avis des clients sont importants pour inciter davantage de commentaires et stimuler les conversions.

4. Environnements de travail à distance et temps de contact réduit avec les clients

Le travail à distance a entraîné de nombreux défis imprévus, y compris un impact négatif sur les stratégies d'expérience client.

L'expérience client et l'expérience client sont impactées à plusieurs niveaux par le travail à distance, notamment :

• Garder votre équipe productive et efficace
• Éliminer le stress et les distractions
• Faire face à l'augmentation du volume de demandes de service client.

Les achats en ligne sont devenus plus populaires après COVID, ce qui a entraîné davantage d'interactions numériques entre le support client et les clients.

Solution : Prioriser la connexion de votre équipe est aussi important maintenant que pendant la pandémie. Mettre en place des moyens de communication rapides, comme une ligne métier dédiée. Il peut être assez abordable et garder toute votre entreprise connectée.

5. Technologies de l'information

De nos jours, la technologie CX ne manque pas. Vous pouvez suivre en temps réel la satisfaction de vos utilisateurs, cartographier les parcours de vos clients, gérer le marketing cross-canal, etc.

Cependant, nous abordons généralement la question de savoir comment les petites et moyennes entreprises sont censées suivre toutes les technologies émergentes sans dépenser tous leurs budgets marketing pour les acheter et former leurs équipes à leur utilisation.

Solution : Commencez petit : N'essayez pas d'intégrer une technologie trop compliquée ou coûteuse dans votre processus ou même d'essayer plusieurs plates-formes à la fois. Faites une recherche approfondie, assistez à quelques démonstrations et choisissez une solution et suivez-la jusqu'à ce que vous vous assuriez qu'elle fonctionne pour vous.

Commencez à chercher de nouvelles options une fois que vous êtes à l'aise avec votre solution technologique actuelle. Cela vous fera avancer plus lentement mais cela vous évitera (et votre équipe) d'être submergé.

6. Processus commerciaux

La création d'un processus commercial bien défini est la clé du succès de toute entreprise de marketing. Mais comment faire cela avec l'expérience client qui est un concept assez abstrait ?

Solution : La création d'un processus métier commence par vos objectifs et vos équipes impliquées dans le processus. Assurez-vous que chacun sait ce qu'il fait et à quelle fréquence, puis générez des rapports hebdomadaires basés sur vos sources de données. Les e-mails font des merveilles lorsqu'il s'agit de rappeler à chacun ses tâches hebdomadaires.

7. Agir sur CX Insights

De nos jours, les données ne manquent pas. Vous pouvez collecter des données utilisateur à partir de toutes sortes de solutions CRM, vos analyses sur site, l'écoute des médias sociaux, vos rapports concurrentiels, etc.

Le problème est que ces données sont rarement, voire jamais, suffisamment exploitables pour résoudre des problèmes ou créer un programme CX efficace.

Solution : Assurez-vous que tout rapport ou outil inclut "Comment mettre en œuvre" ou "Notes exploitables" pour aller avec n'importe quel ensemble de données. Pas besoin de les rendre formels. Il peut s'agir d'idées rapides pour une mise en œuvre ultérieure, aussi petite soit-elle.

8. Données CX centralisées

Un programme d'expérience client efficace s'appuie généralement sur de nombreuses sources. Ceux-ci incluent des formulaires de commentaires, l'écoute sociale, des analyses sur site, des cartes thermiques, etc.

Comment centraliser vos données CX pour gagner du temps en les explorant et en les surveillant ?

Solution : Les tableaux de bord marketing vous permettent de créer une vue centralisée de vos données clés. Databox est l'un des meilleurs tableaux de bord qui prend en charge de nombreuses sources de données sur l'expérience client. Vous pouvez également créer votre propre tableau de bord à l'aide de ces modèles .

9. Évolutivité des programmes

La mise à l'échelle est toujours un problème lorsqu'il s'agit de tâches marketing avec des résultats inconnus. L'expérience client n'est pas quelque chose que vous pouvez facilement mesurer ou chiffrer.

Solution : choisissez un partenaire technologique qui a déjà intégré la mise à l'échelle. Recherchez une solution qui permet des résumés d'e-mails réguliers, une automatisation alimentée par l'IA (par exemple, des assistants intelligents) et des tâches clairement définies.

10. Parrainage exécutif

Le succès du programme CX est toujours quelque chose de difficile à « vendre » aux décideurs d'une entreprise qui sont toujours réticents à investir dans quoi que ce soit qui ne se traduira probablement pas par un profit immédiat ou direct.

Solution : Créez un rapport convaincant en utilisant les études de cas de vos concurrents. Si vos concurrents ne semblent pas trop se soucier de l'expérience client, utilisez des études de cas de niches voisines. Il existe de nombreuses études de cas sur l'expérience client publique si vous n'en trouvez pas dans votre créneau.

Conclusion

Reconnaître l'importance du succès d'un programme CX est la clé la plus essentielle pour en créer un. Une fois que vous êtes déterminé à y arriver, vous êtes à mi-chemin. Bien sûr, il y aura des obstacles et des barrières organisationnelles, mais si vous êtes suffisamment motivé, vous les surmonterez tous !