Los 10 principales obstáculos para el éxito del programa CX

La experiencia de usuario es un motor de crecimiento.

Según el informe de Forrester , las empresas que se destacan en la experiencia del usuario aumentan los ingresos al doble de la tasa de las marcas que no lo logran.

Sin embargo, construir un estudio de caso de experiencia del cliente exitoso no es una tarea fácil que viene con muchos obstáculos.

Aquí están los 10 principales obstáculos para el éxito de un programa CX y cómo superarlos:

1. Motivación de los empleados

Sus empleados suelen estar al frente de las interacciones con sus clientes. Según la investigación de Genesys , casi el 80% de los consumidores afirman que los representantes de servicio al cliente son los principales responsables de una experiencia positiva para el cliente.

¿Qué tan motivados están sus empleados para resolver cualquier problema y fomentar una experiencia positiva del cliente?

La falta de motivación se traduce en indiferencia, es decir, cuando su cliente y los equipos de ventas no están motivados para garantizar la satisfacción del cliente.

Solución : configure un programa eficaz de defensa de los empleados para mantener a sus empleados motivados e involucrados en el programa de experiencia del usuario de su empresa.

2. Habilidades y Entrenamiento

La motivación no es la única barrera para una experiencia positiva del cliente. Sus empleados deben estar bien capacitados para saber cómo tratar con clientes insatisfechos y cómo garantizar viajes de compra continuos y sin desorden y priorizar a los clientes.

Las empresas requieren un cambio de mentalidad: deje de pensar en la capacitación como una entidad individual y comience a aceptar el hecho de que es una parte siempre presente de sus esfuerzos de crecimiento.

Una formación bien organizada implica eliminar los silos (y las infinitas carpetas y plataformas diferentes) mediante el uso de una plataforma de formación todo en uno.

Solución : configure una base de conocimientos integral que permita a sus empleados acceder fácilmente a materiales de capacitación, estudios de casos y presentaciones para encontrar respuestas a sus problemas y preguntas actuales.

3. Recopilación de comentarios de los clientes en tiempo real

Escuchar a sus clientes es esencial, pero ¿cómo incentivar los comentarios de los clientes sin interrumpir sus viajes de compra ?

Recopilar comentarios es un desafío porque las solicitudes de comentarios pueden distraer.

Solución : vincule los formularios y correos electrónicos de comentarios de sus clientes a una determinada acción (por ejemplo, carro abandonado, solicitud de cancelación, eliminación de cuenta, exclusión voluntaria, etc.). Los formularios de retroalimentación oportunos, personalizados y fáciles de completar brindarán los datos más esenciales y procesables.

El uso de ventanas emergentes con intención de salida puede ayudarlo a identificar las razones detrás de los rebotes, solo pruébelas con mucho cuidado. La gente odia las ventanas emergentes intrusivas. Otra idea es utilizar chatbots inteligentes para recopilar comentarios y ayudar a sus clientes en tiempo real.

La escucha en las redes sociales es otra forma esencial de recopilar comentarios en tiempo real . Herramientas como Awario priorizan automáticamente las menciones de su marca y brindan análisis para que pueda ver una imagen de nivel superior.

Cuando recopile los comentarios de sus clientes , asegúrese de seleccionar los positivos y publicarlos como testimonios. Las reseñas de los clientes son importantes para incentivar más comentarios y aumentar las conversiones.

4. Entornos de trabajo remoto y reducción del tiempo cara a cara con los clientes

El trabajo remoto ha dado lugar a muchos desafíos imprevistos, incluido un impacto negativo en las estrategias de experiencia del cliente.

CX y la experiencia del cliente se ven afectados en muchos niveles por el trabajo remoto, que incluye:

• Manteniendo a su equipo productivo y efectivo
• Eliminar el estrés y las distracciones
• Hacer frente al aumento del volumen de solicitudes de servicio al cliente.

Las compras en línea se han vuelto más populares después de COVID, lo que trajo más interacciones digitales entre el servicio de atención al cliente y los clientes.

Solución : Priorizar la conexión de su equipo es tan importante ahora como durante la pandemia. Configure vías de comunicación rápidas, como una línea comercial dedicada. Puede ser bastante asequible y mantener conectada a toda su empresa.

5. Tecnología de la información

En estos días no hay escasez de tecnología CX. Puede realizar un seguimiento de la satisfacción de sus usuarios en tiempo real, mapear los viajes de sus clientes, administrar el marketing entre canales, etc.

Sin embargo, lo que generalmente abordamos es cómo se supone que las pequeñas y medianas empresas deben mantenerse al día con toda la tecnología emergente sin gastar todos sus presupuestos de marketing en comprarla y capacitar a sus equipos para usarla.

Solución : Comience de a poco: no intente integrar tecnología demasiado complicada o costosa en su proceso ni pruebe varias plataformas a la vez. Realice una investigación exhaustiva, vea algunas demostraciones y elija una solución y sígala hasta que se asegure de que funciona para usted.

Comience a buscar nuevas opciones una vez que se sienta cómodo con su solución tecnológica actual. Te hará avanzar más lento pero evitará que tú (y tu equipo) se sientan abrumados.

6. Procesos comerciales

Crear un proceso comercial bien definido es clave para el éxito de cualquier esfuerzo de marketing. Pero, ¿cómo se hace eso con la experiencia del cliente, que es un concepto bastante abstracto?

Solución : la creación de un proceso comercial comienza con sus objetivos y sus equipos involucrados en el proceso. Asegúrese de que todos sepan lo que hacen y con qué frecuencia, luego genere informes semanales basados ​​en sus fuentes de datos. Los correos electrónicos hacen maravillas cuando se trata de recordarles a todos sus tareas semanales.

7. Actuar en CX Insights

Estos días no faltan datos. Puede recopilar datos de usuario de todo tipo de soluciones de CRM, sus análisis en el sitio, la escucha de las redes sociales, sus informes competitivos, etc.

El problema es que estos datos rara vez, si acaso, son lo suficientemente procesables como para solucionar cualquier problema o crear un programa de CX efectivo.

Solución : asegúrese de que cualquier informe o herramienta incluya "Cómo implementar" o "Notas procesables" para acompañar cualquier conjunto de datos. No hay necesidad de hacerlos formales. Estas pueden ser ideas rápidas para una mayor implementación, sin importar cuán pequeñas sean.

8. Datos CX centralizados

Un programa efectivo de experiencia del cliente generalmente tiene muchas fuentes de donde extraer información. Estos incluyen formularios de comentarios, escucha social, análisis en el sitio, mapas de calor, etc.

¿Cómo centralizar sus datos CX para ahorrar tiempo al explorarlos y monitorearlos?

Solución : los paneles de marketing le permiten crear una vista centralizada de sus datos clave. Databox es uno de los mejores paneles que admite muchas fuentes de datos de experiencia del cliente. También puede crear su propio tablero usando estas plantillas .

9. Escalabilidad de los programas

La escalabilidad siempre es un problema cuando se trata de tareas de marketing con resultados desconocidos. La experiencia del cliente no es algo que pueda medir o poner en números fácilmente.

Solución : elija un socio tecnológico que ya tenga integrado el escalado. Busque una solución que permita resúmenes de correo electrónico regulares, automatización impulsada por IA (por ejemplo, asistentes inteligentes) y tareas claramente definidas.

10. Patrocinio Ejecutivo

El éxito del programa CX siempre es algo que es difícil de "vender" a los tomadores de decisiones de cualquier empresa que nunca están dispuestos a invertir en nada que probablemente no resulte en una ganancia inmediata o directa.

Solución : Cree un informe convincente utilizando los estudios de casos de sus competidores. Si a sus competidores no parece importarles mucho la experiencia del cliente, use estudios de casos de nichos vecinos. Hay muchos estudios de casos de experiencia del cliente públicos si no puede encontrar uno dentro de su nicho.

Conclusión

Reconocer la importancia del éxito de un programa CX es la clave más esencial para crear uno. Una vez que esté decidido a hacer que suceda, estará a mitad de camino. Por supuesto, habrá obstáculos y barreras organizacionales, pero si estás lo suficientemente motivado, ¡los superarás todos!