Top 10 obstacole în calea succesului programului CX

Experiența utilizatorului este un motor de creștere.

Potrivit raportului Forrester , companiile care excelează în experiența utilizatorului cresc veniturile cu o rată de două ori mai mare decât mărcile care nu reușesc.

Cu toate acestea, construirea unui studiu de caz de succes pentru experiența clienților nu este o sarcină ușoară care vine cu o mulțime de obstacole.

Iată primele 10 obstacole în calea succesului unui program CX și cum să le depășiți:

1. Motivația angajaților

Angajații tăi sunt adesea în fruntea interacțiunilor cu clienții. Conform cercetării Genesys , aproape 80% dintre consumatori susțin că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt cei mai responsabili pentru o experiență pozitivă a clienților.

Cât de bine sunt angajații dvs. motivați să rezolve orice probleme și să promoveze o experiență pozitivă a clienților?

Lipsa motivației are ca rezultat indiferență, adică atunci când clienții și echipele de vânzări nu sunt motivate să asigure satisfacția clienților.

Soluție : Configurați un program eficient de susținere a angajaților pentru a vă menține angajații motivați și implicați în programul de experiență de utilizare al companiei dvs.

2. Abilități și formare

Motivația nu este singura barieră în calea experienței pozitive a clienților. Angajații dvs. ar trebui să fie bine pregătiți pentru a ști cum să trateze clienții nemulțumiți și cum să asigure călătorii de cumpărare continue și fără dezordine și să acorde prioritate clienților.

Companiile au nevoie de o schimbare a modului de gândire: încetează să te gândești la formare ca entitate individuală și începe să îmbrățișezi faptul că este o parte permanentă a eforturilor tale de creștere.

Instruirea bine organizată implică eliminarea silozurilor (și a nesfârșitelor foldere și platforme diferite) prin utilizarea unei platforme de antrenament all-in-one.

Soluție : Creați o bază de cunoștințe cuprinzătoare care să le permită angajaților să acceseze cu ușurință materiale de instruire, studii de caz și prezentări pentru a găsi răspunsuri la problemele și întrebările lor curente.

3. Colectarea în timp real a feedback-ului clienților

Să auzi de la clienții tăi este esențial, dar cum să stimulezi feedbackul clienților fără a întrerupe călătoriile lor de cumpărare ?

Colectarea feedback-ului este o provocare, deoarece solicitările de feedback pot distra atenția.

Soluție : legați formularele și e-mailurile de feedback ale clienților la o anumită acțiune (de exemplu, coșul abandonat, cererea de anulare, ștergerea contului, renunțarea etc.). Formularele de feedback oportune, personalizate și ușor de completat vor furniza cele mai esențiale și acționabile date.

Folosirea ferestrelor pop-up cu intenția de ieșire vă poate ajuta să identificați motivele din spatele sărituri, doar testați-le cu mare atenție. Oamenii urăsc pop-up-urile intruzive. O altă idee este să folosiți chatbot-uri inteligenți pentru a colecta feedback și pentru a vă ajuta clienții în timp real.

Ascultarea rețelelor sociale este o altă modalitate esențială de a colecta feedback în timp real . Instrumente precum Awario prioritizează automat mențiunile mărcii tale și oferă analize pentru ca tu să vezi o imagine de nivel superior.

Când culegeți feedback-ul clienților dvs. , asigurați-vă că le selectați pe cele pozitive și le publicați ca mărturii. Recenziile clienților sunt importante pentru a stimula mai mult feedback și pentru a stimula conversiile.

4. Medii de lucru la distanță și timp redus față în față cu clienții

Lucrarea de la distanță a dus la multe provocări neprevăzute, inclusiv impact negativ asupra strategiilor experienței clienților.

CX și experiența clienților sunt afectate la mai multe niveluri de lucrul de la distanță, inclusiv:

• Menține-ți echipa productivă și eficientă
• Eliminarea stresului și a distracției
• Faceți față cu volumul crescut de solicitări de servicii pentru clienți.

Cumpărăturile online au devenit mai populare după COVID, care a adus mai multe interacțiuni digitale între asistența pentru clienți și clienți.

Soluție : prioritizarea conexiunii cu echipa este la fel de importantă acum ca și în timpul pandemiei. Configurați căi de comunicare rapide, cum ar fi o linie de afaceri dedicată. Poate fi destul de accesibil și poate menține întreaga companie conectată.

5. Tehnologia informației

În zilele noastre, tehnologia CX nu lipsește. Vă puteți urmări satisfacția utilizatorilor în timp real, puteți să mapați călătoriile clienților, să gestionați marketingul pe canale și așa mai departe.

Totuși, ceea ce ne ocupăm de obicei este modul în care întreprinderile mici și mijlocii ar trebui să țină pasul cu toată tehnologia emergentă fără a-și cheltui toate bugetele de marketing pentru cumpărarea acesteia și formarea echipelor pentru ao folosi.

Soluție : Începeți mic: nu încercați să integrați tehnologie prea complicată sau costisitoare în procesul dvs. și nici măcar să încercați mai multe platforme simultan. Faceți o cercetare amănunțită, treceți prin câteva demonstrații și alegeți o soluție și mergeți cu ea până vă asigurați că funcționează pentru dvs.

Începeți să căutați noi opțiuni odată ce vă simțiți confortabil cu soluția dvs. tehnologică actuală. Te va face să avansezi mai încet, dar te va împiedica pe tine (și pe echipa ta) să fii copleșit.

6. Procese de afaceri

Crearea unui proces de afaceri bine definit este cheia succesului oricărui demers de marketing. Dar cum faci asta cu experiența clientului, care este un concept destul de abstract?

Soluție : Crearea unui proces de afaceri începe cu obiectivele și echipele dumneavoastră implicate în proces. Asigurați-vă că toată lumea știe ce fac și cât de des, apoi generați rapoarte săptămânale pe baza surselor dvs. de date. E-mailurile fac minuni atunci când vine vorba de a reaminti tuturor sarcinile săptămânale.

7. Acționarea în funcție de CX Insights

Zilele astea nu lipsesc datele. Puteți colecta date despre utilizatori din tot felul de soluții CRM, analizele dvs. la fața locului, ascultarea rețelelor sociale, rapoartele dvs. competitive etc.

Problema este că aceste date rareori - dacă vreodată - sunt suficient de acționabile pentru a rezolva orice probleme sau pentru a crea un program CX eficient.

Soluție : asigurați-vă că orice raport sau instrument include „Cum se implementează” sau „Note acționabile” pentru a se potrivi cu orice set de date. Nu este nevoie să le faci oficiale. Acestea pot fi idei rapide pentru implementare ulterioară, indiferent cât de mici.

8. Date CX centralizate

Un program eficient de experiență a clienților are de obicei o mulțime de surse din care să trageți. Acestea includ formulare de feedback, ascultare socială, analize la fața locului, hărți termice etc.

Cum să vă centralizați datele CX pentru a economisi timp în explorarea și monitorizarea acestora?

Soluție : tablourile de bord de marketing vă permit să creați o vizualizare centralizată a datelor cheie. Databox este unul dintre cele mai bune tablouri de bord care acceptă o mulțime de surse de date despre experiența clienților. De asemenea, vă puteți crea propriul tablou de bord folosind aceste șabloane .

9. Scalabilitate a programelor

Scalare este întotdeauna o problemă atunci când vine vorba de sarcini de marketing cu rezultate necunoscute. Experiența clienților nu este ceva ce puteți măsura sau pune cu ușurință în cifre.

Soluție : alegeți un partener tehnologic care are deja integrată scalarea. Căutați o soluție care să permită rezumate regulate de e -mail, automatizare bazată pe inteligență artificială (de exemplu, asistenți inteligenți) și sarcini clar definite.

10. Sponsorizare executivă

Succesul programului CX este întotdeauna ceva greu de „vândut” factorilor de decizie ai oricărei companii care nu sunt întotdeauna dispuși să investească în ceva care probabil nu va avea ca rezultat un profit imediat sau direct.

Soluție : creați un raport convingător folosind studiile de caz ale concurenților dvs. Dacă concurenții tăi nu par să le pese atât de mult de experiența clienților, folosește studii de caz de la nișele învecinate. Există o mulțime de studii de caz publice privind experiența clienților dacă nu puteți găsi unul în nișa dvs.

Concluzie

Recunoașterea importanței succesului unui program CX este cea mai esențială cheie pentru crearea unuia. Odată ce ești hotărât să faci asta, ești la jumătatea drumului. Desigur, vor fi obstacole și bariere organizatorice, dar dacă ești suficient de motivat, le vei depăși pe toate!