10 najważniejszych przeszkód na drodze do sukcesu programu CX

Doświadczenie użytkownika jest motorem wzrostu.

Według raportu firmy Forrester firmy, które wyróżniają się doświadczeniem użytkowników, zwiększają przychody dwukrotnie szybciej niż marki, którym się to nie udaje.

Jednak budowanie udanego studium przypadku Customer Experience nie jest łatwym zadaniem, które wiąże się z wieloma przeszkodami.

Oto 10 najważniejszych przeszkód na drodze do sukcesu programu CX i sposoby ich pokonania:

1. Motywacja pracowników

Twoi pracownicy są często na czele interakcji z klientami. Według badań Genesys , prawie 80% konsumentów twierdzi, że za pozytywne wrażenia klientów w największym stopniu odpowiadają przedstawiciele obsługi klienta.

Jak dobrze Twoi pracownicy są zmotywowani do rozwiązywania wszelkich problemów i wspierania pozytywnych doświadczeń klientów?

Brak motywacji skutkuje obojętnością, czyli brakiem motywacji Twoich klientów i zespołów sprzedażowych do zapewnienia satysfakcji klienta.

Rozwiązanie : Skonfiguruj skuteczny program wspierania pracowników , aby utrzymać motywację i zaangażowanie pracowników w program obsługi użytkowników w Twojej firmie.

2. Umiejętności i szkolenia

Motywacja nie jest jedyną barierą w pozytywnym doświadczeniu klienta. Twoi pracownicy powinni być dobrze przeszkoleni, aby wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami i jak zapewnić ciągłe i wolne od bałaganu podróże zakupowe oraz priorytetyzować klientów.

Firmy wymagają zmiany sposobu myślenia: przestań myśleć o szkoleniu jako indywidualnej jednostce i zacznij akceptować fakt, że jest to nieodłączna część Twoich wysiłków na rzecz rozwoju.

Dobrze zorganizowane szkolenie polega na wyeliminowaniu silosów (i niekończących się różnych folderów i platform) za pomocą platformy szkoleniowej typu „wszystko w jednym”.

Rozwiązanie : Stwórz obszerną bazę wiedzy, która pozwoli Twoim pracownikom na łatwy dostęp do materiałów szkoleniowych, studiów przypadków i prezentacji, aby znaleźć odpowiedzi na ich bieżące problemy i pytania.

3. Zbieranie opinii klientów w czasie rzeczywistym

Wysłuchanie opinii klientów jest niezbędne, ale jak zachęcić klientów do przekazywania ich opinii, nie przerywając ich podróży zakupowej ?

Zbieranie opinii jest trudne, ponieważ prośby o opinie mogą rozpraszać.

Rozwiązanie : Powiąż formularze opinii klientów i wiadomości e-mail z określoną czynnością (np. porzucenie koszyka, prośba o anulowanie, usunięcie konta, rezygnacja itp.). Terminowe, spersonalizowane i łatwe do wypełnienia formularze opinii dostarczą najbardziej istotnych i przydatnych danych.

Korzystanie z wyskakujących okienek z zamiarem wyjścia może pomóc w zidentyfikowaniu przyczyn odrzuceń, po prostu przetestuj je bardzo dokładnie. Ludzie nienawidzą natrętnych wyskakujących okienek. Innym pomysłem jest wykorzystanie inteligentnych chatbotów do zbierania opinii i pomagania klientom w czasie rzeczywistym.

Słuchanie w mediach społecznościowych to kolejny niezbędny sposób na zbieranie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym . Narzędzia takie jak Awario automatycznie ustalają priorytety wzmianek o Twojej marce i dostarczają analizy, dzięki którym możesz zobaczyć obraz na wyższym poziomie.

Zbierając opinie klientów , pamiętaj, aby wybierać te pozytywne i publikować je jako referencje. Opinie klientów są ważne , aby zachęcić do większej ilości informacji zwrotnych i zwiększyć liczbę konwersji.

4. Zdalne środowiska pracy i skrócony kontakt z klientami

Praca zdalna zaowocowała wieloma nieprzewidzianymi wyzwaniami, w tym negatywnym wpływem na strategie obsługi klienta.

Praca zdalna ma wpływ na CX i doświadczenie klienta na wielu poziomach, w tym:

• Utrzymywanie produktywności i skuteczności zespołu
• Eliminacja stresu i rozproszenia
• Radzenie sobie ze zwiększoną liczbą zgłoszeń do obsługi klienta.

Zakupy online stały się bardziej popularne po COVID, który przyniósł więcej interakcji cyfrowych między obsługą klienta a klientami.

Rozwiązanie : Priorytetyzacja połączenia zespołu jest teraz równie ważna, jak podczas pandemii. Skonfiguruj szybkie sposoby komunikacji, takie jak dedykowana linia biznesowa. Może być dość przystępny cenowo i zapewnia łączność całej Twojej firmie.

5. Technologia informacyjna

W dzisiejszych czasach nie brakuje technologii CX. Możesz śledzić zadowolenie użytkowników w czasie rzeczywistym, mapować podróże swoich klientów, zarządzać marketingiem wielokanałowym i tak dalej.

Zwykle jednak zajmujemy się tym, w jaki sposób małe i średnie firmy powinny nadążać za wszystkimi pojawiającymi się technologiami bez wydawania wszystkich budżetów marketingowych na ich zakup i szkolenie swoich zespołów, aby z nich korzystać.

Rozwiązanie : Zacznij od małych rzeczy: nie próbuj integrować zbyt skomplikowanej lub kosztownej technologii w swoim procesie ani nawet próbować kilku platform jednocześnie. Przeprowadź dokładne badania, przejrzyj kilka demonstracji, wybierz jedno rozwiązanie i kontynuuj, aż upewnisz się, że działa dla Ciebie.

Rozpocznij poszukiwanie nowych opcji, gdy poczujesz się komfortowo z obecnym rozwiązaniem technologicznym. Spowoduje to, że będziesz wolniej poruszać się do przodu, ale zapobiegnie to przytłoczeniu Ciebie (i Twojej drużyny).

6. Procesy biznesowe

Stworzenie dobrze zdefiniowanego procesu biznesowego jest kluczem do sukcesu każdego przedsięwzięcia marketingowego. Ale jak to zrobić z doświadczeniem klienta, które jest dość abstrakcyjnym pojęciem?

Rozwiązanie : Tworzenie procesu biznesowego zaczyna się od Twoich celów i zespołów zaangażowanych w ten proces. Upewnij się, że wszyscy wiedzą, co robią i jak często, a następnie generuj cotygodniowe raporty na podstawie źródeł danych. E-maile czynią cuda, jeśli chodzi o przypominanie wszystkim o ich cotygodniowych zadaniach.

7. Działanie na podstawie CX Insights

W dzisiejszych czasach nie brakuje danych. Możesz zbierać dane użytkowników z wszelkiego rodzaju rozwiązań CRM, analiz na miejscu, nasłuchiwania mediów społecznościowych, raportów konkurencji itp.

Problem polega na tym, że te dane rzadko – jeśli w ogóle – są wystarczająco przydatne, aby naprawić jakiekolwiek problemy lub stworzyć skuteczny program CX.

Rozwiązanie : upewnij się, że każdy raport lub narzędzie zawiera „Jak wdrożyć” lub „Uwagi, które można zastosować” w dowolnym zestawie danych. Nie ma potrzeby robienia tych formalnych. Mogą to być szybkie pomysły do ​​dalszej realizacji, bez względu na to, jak małe.

8. Scentralizowane dane CX

Skuteczny program obsługi klienta zwykle ma wiele źródeł, z których można czerpać. Należą do nich formularze zwrotne, social listening, analizy na miejscu, mapy popularności itp.

Jak scentralizować dane CX, aby zaoszczędzić czas na ich przeglądanie i monitorowanie?

Rozwiązanie : Pulpity marketingowe umożliwiają tworzenie scentralizowanego widoku kluczowych danych. Databox to jeden z najlepszych pulpitów nawigacyjnych, który obsługuje wiele źródeł danych o doświadczeniach klientów. Korzystając z tych szablonów, możesz także zbudować własny pulpit nawigacyjny .

9. Skalowalność programów

Skalowanie zawsze stanowi problem, jeśli chodzi o zadania marketingowe o nieznanych wynikach. Doświadczenie klienta nie jest czymś, co można łatwo zmierzyć lub policzyć.

Rozwiązanie : wybierz partnera technologicznego, który ma już zintegrowane skalowanie. Poszukaj rozwiązania, które umożliwia regularne podsumowania wiadomości e-mail, automatyzację opartą na sztucznej inteligencji (np. inteligentni asystenci) i jasno zdefiniowane zadania.

10. Sponsoring wykonawczy

Sukces programu CX jest zawsze czymś, co trudno „sprzedać” decydentom jakiejkolwiek firmy, którzy zawsze niechętnie inwestują we wszystko, co prawdopodobnie nie przyniesie natychmiastowego lub bezpośredniego zysku.

Rozwiązanie : Utwórz przekonujący raport, korzystając ze studiów przypadków konkurencji. Jeśli twoi konkurenci nie przejmują się tak bardzo doświadczeniami klientów, skorzystaj ze studiów przypadku z sąsiednich nisz. Istnieje wiele publicznych studiów przypadków dotyczących doświadczeń klientów , jeśli nie możesz ich znaleźć w swojej niszy.

Wniosek

Uznanie znaczenia sukcesu programu CX jest najważniejszym kluczem do jego stworzenia. Kiedy już jesteś zdeterminowany, aby to się stało, jesteś w połowie drogi. Oczywiście będą przeszkody i bariery organizacyjne, ale jeśli będziesz wystarczająco zmotywowany, pokonasz je wszystkie!