CXプログラムの成功に対するトップ10の障害

ユーザーエクスペリエンスは成長の原動力です。

Forresterのレポートによると、ユーザーエクスペリエンスに優れている企業は、そうでないブランドの2倍の割合で収益を増やしています。

ただし、成功するカスタマーエクスペリエンスのケーススタディを構築することは、多くの障害を伴う簡単な作業ではありません。

CXプログラムの成功に対する上位10の障害と、それらを克服する方法は次のとおりです。

1.従業員のモチベーション

多くの場合、従業員は顧客とのやり取りの最前線にいます。 Genesysの調査によると、消費者の80％近くが、カスタマーサービス担当者がポジティブなカスタマーエクスペリエンスに最も責任があると主張しています。

あなたの従業員は、問題を解決し、前向きな顧客体験を育むためにどれだけ動機付けられていますか？

意欲の欠如は無関心になります。つまり、顧客と営業チームが顧客満足を確保する意欲がない場合です。

解決策：効果的な従業員擁護プログラムを設定して、従業員の意欲を維持し、会社のユーザーエクスペリエンスプログラムに参加させます。

2.スキルとトレーニング

ポジティブな顧客体験への障壁は、モチベーションだけではありません。 従業員は、満足していない顧客に対処する方法と、継続的で雑然とした購入の旅を確実にし、顧客に優先順位を付ける方法を知るための十分な訓練を受けている必要があります。

企業は考え方を変える必要があります。個々のエンティティとしてのトレーニングについて考えるのをやめ、それが成長努力の常に存在する部分であるという事実を受け入れ始めます。

よく整理されたトレーニングでは、オールインワンのトレーニングプラットフォームを使用して、サイロ（および無限の異なるフォルダーとプラットフォーム）を排除します。

解決策：従業員がトレーニング資料、ケーススタディ、プレゼンテーションに簡単にアクセスして、現在の問題や質問に対する回答を見つけることができるように、包括的なナレッジベースを設定します。

3.リアルタイムの顧客フィードバックの収集

顧客からの意見を聞くことは不可欠ですが、購入の過程を中断することなく顧客のフィードバックにインセンティブを与える方法はありますか？

フィードバックリクエストは気が散る可能性があるため、フィードバックの収集は困難です。

解決策：顧客フィードバックフォームと電子メールを特定のアクション（カートの放棄、キャンセルリクエスト、アカウントの削除、オプトアウトなど）に関連付けます。 タイムリーでパーソナライズされた、記入が簡単なフィードバックフォームは、最も重要で実用的なデータを提供します。

exit-intentポップアップを使用すると、バウンスの背後にある理由を特定するのに役立つ場合があります。慎重にテストしてください。 人々は邪魔なポップアップを嫌います。 もう1つのアイデアは、スマートチャットボットを使用してフィードバックを収集し、顧客をリアルタイムで支援することです。

ソーシャルメディアのリスニングは、リアルタイムのフィードバックを収集するためのもう1つの重要な方法です。 Awarioのようなツールは、ブランドの言及に自動的に優先順位を付け、より高いレベルの画像を表示するための分析を提供します。

顧客のフィードバックを収集するときは、必ず肯定的なものを選び出し、それらを紹介文として公開してください。 顧客のレビューは、より多くのフィードバックを促し、コンバージョンを促進するために重要です。

4.リモートワーク環境と顧客との対面時間の短縮

在宅勤務は、クライアントエクスペリエンス戦略への悪影響など、多くの予期しない課題をもたらしました。

CXとカスタマーエクスペリエンスは、次のようなリモートワークによって多くのレベルで影響を受けます。

• チームの生産性と効果を維持する
• ストレスや気晴らしを排除する
• 顧客サービス要求の増加に対処する。

オンラインショッピングは、カスタマーサポートと顧客の間でより多くのデジタルインタラクションをもたらしたCOVIDの後に人気が高まっています。

解決策：チームのつながりに優先順位を付けることは、パンデミック時と同じくらい重要です。 専用のビジネスラインのように、高速なコミュニケーション方法を設定します。 非常に手頃な価格で、会社全体の接続を維持できます。

5.情報​​技術

最近では、CXテクノロジーに不足はありません。 ユーザーの満足度をリアルタイムで追跡したり、顧客の旅をマッピングしたり、クロスチャネルマーケティングを管理したりすることができます。

しかし、私たちが通常取り組むのは、中小企業が、マーケティング予算をすべて購入してチームに使用するためのトレーニングを行うことなく、すべての新しいテクノロジーに対応することになっていることです。

解決策：小規模から始める：プロセスに複雑すぎたり高価なテクノロジーを統合したり、一度に複数のプラットフォームを試したりしないでください。 徹底的な調査を行い、いくつかのデモを見て、1つの解決策を選び、それがうまくいくことを確認するまでそれを実行します。

現在のテクノロジーソリューションに慣れたら、新しいオプションを探し始めます。 それはあなたの前進を遅くしますが、あなた（そしてあなたのチーム）が圧倒されるのを防ぎます。

6.ビジネスプロセス

明確に定義されたビジネスプロセスを作成することは、あらゆるマーケティング活動の成功の鍵です。 しかし、非常に抽象的な概念であるクライアントエクスペリエンスをどのように使用しますか？

解決策：ビジネスプロセスの作成は、プロセスに関与する目標とチームから始まります。 誰もが自分の仕事と頻度を知っていることを確認してから、データソースに基づいて週次レポートを生成します。 毎週のタスクを全員に思い出させることになると、電子メールは不思議に思います。

7.CXインサイトに基づいて行動する

最近はデータが不足していません。 あらゆる種類のCRMソリューション、オンサイト分析、ソーシャルメディアリスニング、競合レポートなどからユーザーデータを収集できます。

問題は、このデータが問題を修正したり、効果的なCXプログラムを作成したりするのに十分な実用性があることはめったにないということです。

解決策：レポートまたはツールに、データセットに対応する「実装方法」または「実用的なメモ」が含まれていることを確認してください。 それらを正式にする必要はありません。 これらは、どんなに小さくても、さらに実装するための迅速なアイデアになる可能性があります。

8.一元化されたCXデータ

効果的なカスタマーエクスペリエンスプログラムには、通常、多くの情報源があります。 それらには、フィードバックフォーム、ソーシャルリスニング、オンサイト分析、ヒートマップなどが含まれます。

CXデータを一元化して、データの調査と監視にかかる時間を節約するにはどうすればよいですか？

解決策：マーケティングダッシュボードを使用すると、主要なデータの集中ビューを作成できます。 データボックスは、多くのカスタマーエクスペリエンスデータソースをサポートする最高のダッシュボードの1つです。 これらのテンプレートを使用して、独自のダッシュボードを作成することもできます。

9.プログラムのスケーラビリティ

結果が不明なマーケティングタスクに関しては、スケーリングは常に問題になります。 カスタマーエクスペリエンスは、簡単に測定したり数値に変換したりできるものではありません。

解決策：スケーリングがすでに統合されているテクノロジーパートナーを選択してください。 定期的なメールダイジェスト、 AIを活用した自動化（スマートアシスタントなど）、明確に定義されたタスクを可能にするソリューションを探してください。

10.エグゼクティブスポンサーシップ

CXプログラムの成功は常に、即時または直接の利益をもたらさない可能性のあるものに常に投資することを望まない企業の意思決定者に「販売」するのが難しいものです。

解決策：競合他社のケーススタディを使用して、説得力のあるレポートを作成します。 競合他社が顧客体験をそれほど気にしていないように思われる場合は、近隣のニッチのケーススタディを使用してください。 ニッチ内で見つけられない場合は、多くのパブリックカスタマーエクスペリエンスのケーススタディがあります。

結論

CXプログラムの成功の重要性を認識することは、CXプログラムを作成するための最も重要な鍵です。 あなたがそれを実現することを決心したら、あなたはそこにいる途中です。 もちろん、障害や組織的な障壁はありますが、十分なモチベーションがあれば、それらすべてを克服できます。