CX 计划成功的 10 大障碍

用户体验是增长的引擎。

根据Forrester 报告，在用户体验方面表现出色的企业增加收入的速度是失败品牌的两倍。

然而，建立一个成功的客户体验案例研究并不是一件容易的事，而且会遇到很多障碍。

以下是 CX 计划成功的 10 大障碍以及如何克服它们：

1. 员工激励

您的员工通常处于与客户互动的最前沿。 根据Genesys 的研究，近 80% 的消费者声称客户服务代表对积极的客户体验负有最大责任。

您的员工在解决任何问题和培养积极的客户体验方面的积极性如何？

缺乏动力会导致冷漠，即当您的客户和销售团队没有动力确保客户满意时。

解决方案：建立有效的员工倡导计划，以保持员工积极性并参与公司的用户体验计划。

2. 技能和培训

动机并不是积极的客户体验的唯一障碍。 您的员工应该接受过良好的培训，知道如何处理不满意的客户，以及如何确保持续且整洁的购买旅程并优先考虑客户。

公司需要转变思维方式：停止将培训视为一个单独的实体，并开始接受这样一个事实，即培训是您成长努力中永远存在的一部分。

组织良好的培训包括通过使用一体化培训平台来消除孤岛（以及无数不同的文件夹和平台）。

解决方案：建立一个全面的知识库，让您的员工可以轻松访问培训材料、案例研究和演示文稿，以找到他们当前问题和疑问的答案。

3. 收集实时客户反馈

听取客户的意见至关重要，但如何在不中断客户购买过程的情况下激励客户反馈？

收集反馈具有挑战性，因为反馈请求可能会分散注意力。

解决方案：将您的客户反馈表和电子邮件与特定操作（例如放弃购物车、取消请求、帐户删除、退出等）联系起来。 及时、个性化且易于完成的反馈表将提供最重要和可操作的数据。

使用退出意图弹出窗口可以帮助您确定反弹背后的原因，只需非常仔细地测试它们。 人们讨厌侵入性弹出窗口。 另一个想法是使用智能聊天机器人来收集反馈并实时帮助您的客户。

社交媒体聆听是收集实时反馈的另一种重要方式。 Awario 之类的工具会自动优先考虑您的品牌提及，并为您提供分析以查看更高级别的图片。

在收集客户的反馈时，请确保策划积极的反馈并将其作为推荐进行宣传。 客户评论对于激励更多反馈和促进转化非常重要。

4. 远程工作环境和减少与客户面对面的时间

远程工作带来了许多无法预料的挑战，包括对客户体验策略的负面影响。

远程工作对客户体验和客户体验的影响在多个层面，包括：

• 让您的团队保持高效和高效
• 消除压力和分心
• 应对越来越多的客户服务请求。

在 COVID 之后，在线购物变得更加流行，这在客户支持和客户之间带来了更多的数字互动。

解决方案：现在优先考虑您的团队联系与大流行期间一样重要。 建立快速的沟通方式，如专门的业务线。 它可以负担得起，并使您的整个公司保持联系。

5.信息技术

如今，不乏 CX 技术。 您可以实时跟踪用户满意度、绘制客户旅程、管理跨渠道营销等。

不过，我们通常要解决的是，中小型企业应该如何跟上所有新兴技术的步伐，而无需将所有营销预算花在购买它和培训他们的团队使用它上。

解决方案：从小处着手：不要尝试在您的流程中集成过于复杂或昂贵的技术，甚至一次尝试多个平台。 进行彻底的研究，通过一些演示并选择一个解决方案并继续使用它，直到您确保它适合您。

一旦您对当前的技术解决方案感到满意，就开始寻找新的选择。 它会让你前进得更慢，但它会防止你（和你的团队）不知所措。

6. 业务流程

创建一个定义明确的业务流程是任何营销工作成功的关键。 但是，如果客户体验是一个非常抽象的概念，您如何做到这一点？

解决方案：创建业务流程从您的目标和参与流程的团队开始。 确保每个人都知道他们做什么和多久，然后根据您的数据源生成每周报告。 在提醒每个人每周任务方面，电子邮件确实很神奇。

7. 对 CX Insights 采取行动

这些天不缺少数据。 您可以从各种 CRM 解决方案、现场分析、社交媒体收听、竞争报告等中收集用户数据。

问题是，这些数据很少——如果有的话——足以解决任何问题或创建有效的客户体验计划。

解决方案：确保任何报告或工具都包含“如何实施”或“可操作的说明”以配合任何数据集。 不需要使那些正式的。 这些可以是进一步实施的快速想法，无论多么小。

8. 集中的 CX 数据

一个有效的客户体验计划通常有很多资源可供借鉴。 这些包括反馈表、社交聆听、现场分析、热图等。

如何集中您的 CX 数据以节省探索和监控的时间？

解决方案：营销仪表板允许您创建关键数据的集中视图。 Databox是支持大量客户体验数据源的最佳仪表板之一。 您还可以使用这些模板构建自己的仪表板。

9. 程序的可扩展性

当涉及结果未知的营销任务时，扩展始终是一个问题。 客户体验不是您可以轻松衡量或数字化的东西。

解决方案：选择已集成扩展的技术合作伙伴。 寻找一种允许定期电子邮件摘要、人工智能驱动的自动化（例如智能助手）和明确定义的任务的解决方案。

10. 行政赞助

CX 计划的成功总是很难“推销”给任何公司的决策者，他们总是不愿意投资于任何可能不会立即或直接获利的事物。

解决方案：使用竞争对手的案例研究创建引人注目的报告。 如果您的竞争对手似乎不太关心客户体验，请使用来自邻近利基市场的案例研究。 如果您在自己的利基市场中找不到一个，那么有很多公共客户体验案例研究。

结论

认识到客户体验计划成功的重要性是创建客户体验计划最重要的关键。 一旦你决心实现它，你就成功了一半。 当然，会有障碍和组织障碍，但如果你有足够的动力，你会克服一切的！