อุปสรรค 10 อันดับแรกสู่ความสำเร็จของโปรแกรม CX

ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นเครื่องมือของการเติบโต

ตาม รายงานของ Forrester ธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้จะเพิ่มรายได้เป็นสองเท่าของแบรนด์ที่ล้มเหลว

อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ กรณีศึกษาไม่ใช่เรื่องง่ายซึ่งมีอุปสรรคมากมาย

ต่อไปนี้คืออุปสรรค 10 อันดับแรกของความสำเร็จของโปรแกรม CX และวิธีเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้:

1. แรงจูงใจของพนักงาน

พนักงานของคุณมักจะอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ จากการ วิจัยของ Genesys ผู้บริโภคเกือบ 80% อ้างว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความรับผิดชอบมากที่สุดต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

พนักงานของคุณมีแรงจูงใจในการแก้ปัญหาและส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกได้ดีเพียงใด

การขาดแรงจูงใจส่งผลให้เกิดความไม่แยแส กล่าวคือ เมื่อลูกค้าและทีมขายของคุณไม่มีแรงจูงใจที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ

วิธีแก้ไข : ตั้งค่า โปรแกรม สนับสนุนพนักงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานของคุณมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมในโปรแกรมประสบการณ์ผู้ใช้ของบริษัทของคุณ

2. ทักษะและการฝึกฝน

แรงจูงใจไม่ได้เป็นเพียงอุปสรรคต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า พนักงานของคุณควรได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อให้รู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ และวิธีรับประกันเส้นทางการซื้อที่ต่อเนื่องและไม่เกะกะ และจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนกรอบความคิด: หยุดคิดเกี่ยวกับการฝึกอบรมในฐานะบุคคล และเริ่มยอมรับข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเติบโตของคุณตลอดเวลา

การฝึกอบรมที่มีการจัดการอย่างดีเกี่ยวข้องกับการกำจัดไซโล (และโฟลเดอร์และแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุด) โดยใช้แพลตฟอร์มการฝึกอบรมแบบครบวงจร

วิธีแก้ไข : ตั้งค่าฐานความรู้ที่ครอบคลุม เพื่อให้พนักงานของคุณเข้าถึงสื่อการฝึกอบรม กรณีศึกษา และการนำเสนอได้อย่างง่ายดาย เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาและคำถามในปัจจุบัน

3. การรวบรวมคำติชมของลูกค้าแบบเรียลไทม์

การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่จะสร้างแรงจูงใจให้คำติชมของลูกค้าโดยไม่รบกวน เส้นทางการซื้อของพวกเขา ได้อย่างไร

การรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นสิ่งที่ท้าทายเนื่องจากการร้องขอความคิดเห็นอาจทำให้เสียสมาธิ

วิธีแก้ไข : เชื่อมโยงแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าและอีเมลเข้ากับการดำเนินการบางอย่าง (เช่น การละทิ้งรถเข็น คำขอยกเลิก การลบบัญชี การเลือกไม่ใช้ ฯลฯ) แบบฟอร์มคำติชมที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัวและง่ายต่อการกรอกจะให้ข้อมูลที่จำเป็นและนำไปดำเนินการได้มากที่สุด

การใช้ ป๊อปอัปแบบตั้งใจออก อาจช่วยให้คุณระบุสาเหตุของการตีกลับได้ เพียงทดสอบอย่างระมัดระวัง ผู้คนเกลียดป๊อปอัปที่ล่วงล้ำ อีกแนวคิดหนึ่งคือการใช้ แชทบอทอัจฉริยะ เพื่อรวบรวมคำติชมและช่วยเหลือลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์

การฟังโซเชียลมีเดียเป็นอีกวิธีสำคัญในการ รวบรวมความคิดเห็น แบบ เรียลไทม์ เครื่องมืออย่าง Awario จะจัดลำดับความสำคัญของการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติและให้ข้อมูลวิเคราะห์เพื่อให้คุณเห็นภาพในระดับที่สูงขึ้น

เมื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวบรวมข้อเสนอแนะในเชิงบวกและเผยแพร่เป็นคำรับรอง บทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ ต่อการสร้างแรงจูงใจให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมและส่งเสริมการแปลง

4. สภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกลและลดเวลาพบปะกับลูกค้า

การทำงานระยะไกลส่งผลให้เกิดความท้าทายที่คาดไม่ถึงมากมาย รวมถึงผลกระทบด้านลบต่อกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

CX และประสบการณ์ของลูกค้าได้รับผลกระทบในหลายระดับจากการทำงานทางไกล ซึ่งรวมถึง:

• ทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ
• ขจัดความเครียดและความฟุ้งซ่าน
• การรับมือกับคำขอบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

การช็อปปิ้งออนไลน์ได้รับความนิยมมากขึ้นหลังโควิด-19 ซึ่งทำให้มีการโต้ตอบทางดิจิทัลระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและลูกค้ามากขึ้น

วิธีแก้ไข : การจัดลำดับความสำคัญการเชื่อมต่อในทีมของคุณ มีความสำคัญพอๆ กับช่วงการระบาดใหญ่ กำหนดวิธีการสื่อสารที่รวดเร็ว เช่น สายธุรกิจเฉพาะ มัน สามารถมีราคาไม่แพงนัก และทำให้ทั้งบริษัทของคุณเชื่อมต่อกัน

5. เทคโนโลยีสารสนเทศ

ทุกวันนี้เทคโนโลยี CX ไม่มีปัญหาขาดแคลน คุณสามารถติดตามความพึงพอใจของผู้ใช้ในแบบเรียลไทม์ จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จัดการการตลาดข้ามช่องทาง และอื่นๆ

สิ่งที่เรามักจะพูดถึงคือการที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางควรติดตามเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ทั้งหมดโดยไม่ต้องใช้งบประมาณการตลาดทั้งหมดเพื่อซื้อและฝึกอบรมทีมเพื่อใช้งาน

วิธีแก้ไข : เริ่มทีละน้อย: อย่าพยายามผสานรวมเทคโนโลยีที่ซับซ้อนหรือมีราคาแพงเกินไปในกระบวนการของคุณ หรือแม้แต่ลองใช้หลายแพลตฟอร์มพร้อมกัน ทำการวิจัยอย่างละเอียด นั่งดูการสาธิตสองสามอย่าง และเลือกหนึ่งวิธีแก้ไขปัญหาและดำเนินการจนกว่าคุณจะแน่ใจว่ามันใช้ได้ผลสำหรับคุณ

เริ่มมองหาตัวเลือกใหม่ๆ เมื่อคุณพอใจกับโซลูชันเทคโนโลยีปัจจุบันของคุณแล้ว มันจะทำให้คุณก้าวไปข้างหน้าช้าลง แต่จะป้องกันไม่ให้คุณ (และทีมของคุณ) ถูกครอบงำ

6. กระบวนการทางธุรกิจ

การสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่ชัดเจนเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของความพยายามทางการตลาดใดๆ แต่คุณจะทำอย่างไรกับประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งค่อนข้างเป็นแนวคิดที่เป็นนามธรรม?

วิธีแก้ไข : การสร้างกระบวนการทางธุรกิจเริ่มต้นด้วยเป้าหมายและทีมของคุณที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนรู้ว่าพวกเขาทำอะไรและบ่อยแค่ไหน จากนั้นจึงสร้างรายงานรายสัปดาห์ตามแหล่งข้อมูลของคุณ อีเมลเป็นสิ่งมหัศจรรย์เมื่อต้องเตือนทุกคนถึงงานประจำสัปดาห์ของตน

7. ดำเนินการเกี่ยวกับ CX Insights

ทุกวันนี้ไม่มีข้อมูลขาดหายไป คุณสามารถรวบรวมข้อมูลผู้ใช้จากโซลูชัน CRM ทุกประเภท การวิเคราะห์ในสถานที่ การฟังโซเชียลมีเดีย รายงานการแข่งขันของคุณ ฯลฯ

ปัญหาคือ ข้อมูลนี้แทบจะไม่สามารถดำเนินการได้มากพอที่จะแก้ไขปัญหาใดๆ หรือสร้างโปรแกรม CX ที่มีประสิทธิภาพ

วิธีแก้ไข : ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายงานหรือเครื่องมือใด ๆ มี "วิธีการนำไปใช้" หรือ "บันทึกที่สามารถดำเนินการได้" เพื่อใช้กับชุดข้อมูลใดๆ ไม่จำเป็นต้องทำให้เป็นทางการ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแนวคิดสั้นๆ สำหรับการนำไปปฏิบัติต่อไป ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด

8. ข้อมูล CX แบบรวมศูนย์

โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมักมีแหล่งข้อมูลมากมายให้ดึง ซึ่งรวมถึงแบบฟอร์มคำติชม การรับฟังทางสังคม การวิเคราะห์ในสถานที่ แผนที่ความหนาแน่น ฯลฯ

จะรวมศูนย์ข้อมูล CX ของคุณเพื่อประหยัดเวลาในการสำรวจและตรวจสอบได้อย่างไร

วิธีแก้ไข : แดชบอร์ดการตลาดช่วยให้คุณสร้างมุมมองข้อมูลหลักแบบรวมศูนย์ได้ Databox เป็นหนึ่งในแดชบอร์ดที่ดีที่สุดที่รองรับแหล่งข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมาก คุณยังสามารถสร้างแดชบอร์ดของคุณเอง ได้ โดยใช้เทมเพลตเหล่า นี้

9. ความสามารถในการปรับขนาดของโปรแกรม

การปรับขนาดเป็นปัญหาเสมอเมื่อพูดถึงงานด้านการตลาดโดยไม่ทราบผลลัพธ์ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถวัดหรือใส่ตัวเลขได้อย่างง่ายดาย

วิธีแก้ไข : เลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่มีการบูรณาการการปรับขนาดแล้ว มองหาโซลูชันที่อนุญาตให้แยกย่อยอีเมลเป็นประจำ ระบบอัตโนมัติ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (เช่น ผู้ช่วยอัจฉริยะ) และงานที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน

10. สปอนเซอร์ผู้บริหาร

ความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นสิ่งที่ยากต่อการ "ขาย" ให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจของบริษัทใดๆ ที่ไม่เต็มใจที่จะลงทุนในสิ่งใดๆ ที่อาจไม่ได้ส่งผลให้เกิดผลกำไรโดยตรงหรือในทันที

วิธีแก้ไข : สร้างรายงานที่น่าสนใจโดยใช้กรณีศึกษาของคู่แข่ง หากคู่แข่งของคุณไม่สนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามากนัก ให้ใช้กรณีศึกษาจากกลุ่มประเทศเพื่อนบ้าน มีกรณีศึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าสาธารณะมากมาย หากคุณไม่พบ กรณีศึกษา เฉพาะเจาะจงของคุณ

บทสรุป

การตระหนักถึงความสำคัญของความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะทำให้มันเกิดขึ้น คุณก็มาถึงครึ่งทางแล้ว แน่นอนว่าจะต้องมีอุปสรรคและอุปสรรคในองค์กร แต่ถ้าคุณมีแรงจูงใจมากพอ คุณจะเอาชนะมันได้ทั้งหมด!