Os 10 principais obstáculos ao sucesso do programa CX

A experiência do usuário é um motor de crescimento.

De acordo com o relatório da Forrester , as empresas que se destacam na experiência do usuário aumentam a receita duas vezes mais que as marcas que falham.

No entanto, construir um estudo de caso de experiência do cliente bem-sucedido não é uma tarefa fácil, que vem com muitos obstáculos.

Aqui estão os 10 principais obstáculos para o sucesso de um programa CX e como superá-los:

1. Motivação do funcionário

Seus funcionários geralmente estão na vanguarda das interações com os clientes. De acordo com a pesquisa da Genesys , quase 80% dos consumidores afirmam que os representantes de atendimento ao cliente são os maiores responsáveis ​​por uma experiência positiva do cliente.

Quão bem seus funcionários estão motivados para resolver quaisquer problemas e promover uma experiência positiva do cliente?

A falta de motivação resulta em indiferença, ou seja, quando seu cliente e equipes de vendas não estão motivados para garantir a satisfação do cliente.

Solução : estabeleça um programa eficaz de defesa dos funcionários para mantê-los motivados e envolvidos no programa de experiência do usuário da sua empresa.

2. Habilidades e treinamento

A motivação não é a única barreira para a experiência positiva do cliente. Seus funcionários devem ser bem treinados para saber como lidar com clientes insatisfeitos e como garantir jornadas de compra contínuas e organizadas e priorizar os clientes.

As empresas exigem uma mudança de mentalidade: pare de pensar em treinamento como uma entidade individual e comece a aceitar o fato de que é uma parte sempre presente de seus esforços de crescimento.

Um treinamento bem organizado envolve a eliminação de silos (e as infinitas pastas e plataformas diferentes) usando uma plataforma de treinamento tudo-em-um.

Solução : Configure uma base de conhecimento abrangente, permitindo que seus funcionários acessem facilmente materiais de treinamento, estudos de caso e apresentações para encontrar respostas para seus problemas e perguntas atuais.

3. Coleta de feedback do cliente em tempo real

Ouvir seus clientes é essencial, mas como incentivar o feedback dos clientes sem interromper suas jornadas de compra ?

Coletar feedback é um desafio porque os pedidos de feedback podem ser uma distração.

Solução : vincule os formulários e e-mails de feedback do cliente a uma determinada ação (por exemplo, carrinho abandonado, solicitação de cancelamento, exclusão de conta, desativação, etc.). Formulários de feedback oportunos, personalizados e fáceis de preencher fornecerão os dados mais essenciais e acionáveis.

O uso de pop-ups de intenção de saída pode ajudá-lo a identificar os motivos por trás das rejeições, basta testá-los com muito cuidado. As pessoas odeiam pop-ups intrusivos. Outra ideia é usar chatbots inteligentes para coletar feedback e ajudar seus clientes em tempo real.

A escuta de mídia social é outra maneira essencial de obter feedback em tempo real . Ferramentas como o Awario priorizam automaticamente as menções à sua marca e fornecem análises para você ver uma imagem de nível superior.

Ao coletar o feedback de seus clientes , certifique-se de selecionar os positivos e divulgue-os como depoimentos. As avaliações dos clientes são importantes para incentivar mais feedback e aumentar as conversões.

4. Ambientes de trabalho remoto e redução do tempo presencial com os clientes

O trabalho remoto resultou em muitos desafios imprevistos, incluindo impacto negativo nas estratégias de experiência do cliente.

O CX e a experiência do cliente são afetados em muitos níveis pelo trabalho remoto, incluindo:

• Mantendo sua equipe produtiva e eficaz
• Eliminando o estresse e as distrações
• Lidar com o aumento do volume de solicitações de atendimento ao cliente.

As compras online tornaram-se mais populares após o COVID, o que trouxe mais interações digitais entre o suporte ao cliente e os clientes.

Solução : Priorizar a conexão da sua equipe é tão importante agora quanto durante a pandemia. Configure formas de comunicação rápidas, como uma linha de negócios dedicada. Pode ser bastante acessível e manter toda a sua empresa conectada.

5. Tecnologia da Informação

Atualmente, não há escassez de tecnologia CX. Você pode acompanhar a satisfação do usuário em tempo real, mapear as jornadas de seus clientes, gerenciar o marketing entre canais e assim por diante.

O que geralmente abordamos é como as pequenas e médias empresas devem acompanhar toda a tecnologia emergente sem gastar todos os seus orçamentos de marketing para comprá-la e treinar suas equipes para usá-la.

Solução : Comece pequeno: Não tente integrar tecnologia muito complicada ou cara em seu processo nem tente várias plataformas ao mesmo tempo. Faça uma pesquisa completa, assista a algumas demonstrações e escolha uma solução e siga em frente até ter certeza de que funciona para você.

Comece a procurar novas opções quando estiver confortável com sua solução de tecnologia atual. Isso fará com que você avance mais devagar, mas impedirá que você (e sua equipe) fiquem sobrecarregados.

6. Processos de Negócios

Criar um processo de negócios bem definido é a chave para o sucesso de qualquer empreendimento de marketing. Mas como você faz isso com a experiência do cliente, que é um conceito bastante abstrato?

Solução : A criação de um processo de negócios começa com seus objetivos e suas equipes envolvidas no processo. Certifique-se de que todos saibam o que fazem e com que frequência e, em seguida, gere relatórios semanais com base em suas fontes de dados. Os e-mails fazem maravilhas quando se trata de lembrar a todos de suas tarefas semanais.

7. Atuando no CX Insights

Hoje em dia não faltam dados. Você pode coletar dados do usuário de todos os tipos de soluções de CRM, suas análises no local, escuta de mídia social, seus relatórios competitivos etc.

O problema é que esses dados raramente – ou nunca – são acionáveis ​​o suficiente para corrigir quaisquer problemas ou criar um programa CX eficaz.

Solução : certifique-se de que qualquer relatório ou ferramenta inclua “Como implementar” ou “Notas acionáveis” para acompanhar qualquer conjunto de dados. Não há necessidade de torná-los formais. Essas podem ser ideias rápidas para implementação futura, não importa quão pequenas sejam.

8. Dados CX Centralizados

Um programa de experiência do cliente eficaz geralmente tem muitas fontes para extrair. Isso inclui formulários de feedback, escuta social, análises no local, mapas de calor, etc.

Como centralizar seus dados CX para economizar tempo explorando e monitorando?

Solução : Os painéis de marketing permitem que você crie uma visão centralizada de seus dados principais. O Databox é um dos melhores painéis que oferece suporte a muitas fontes de dados de experiência do cliente. Você também pode criar seu próprio painel usando esses modelos .

9. Escalabilidade dos Programas

O dimensionamento é sempre um problema quando se trata de tarefas de marketing com resultados desconhecidos. A experiência do cliente não é algo que você possa medir ou colocar em números facilmente.

Solução : Escolha um parceiro de tecnologia que já tenha dimensionamento integrado. Procure uma solução que permita resumos regulares de e-mail, automação com inteligência artificial (por exemplo, assistentes inteligentes) e tarefas claramente definidas.

10. Patrocínio Executivo

O sucesso do programa CX é sempre algo difícil de “vender” para os tomadores de decisão de qualquer empresa que estão sempre relutantes em investir em algo que provavelmente não resultará em lucro imediato ou direto.

Solução : Crie um relatório atraente usando os estudos de caso de seus concorrentes. Se seus concorrentes não parecem se importar tanto com a experiência do cliente, use estudos de caso de nichos vizinhos. Existem muitos estudos de caso de experiência pública do cliente, se você não conseguir encontrar um dentro do seu nicho.

Conclusão

Reconhecer a importância do sucesso de um programa CX é a chave mais essencial para criar um. Uma vez que você está determinado a fazer acontecer, você está no meio do caminho. Claro, haverá obstáculos e barreiras organizacionais, mas se você estiver motivado o suficiente, você vai superar todos eles!