Müşteri Deneyimi Programı Başarısının Önündeki İlk 10 Engel

Kullanıcı deneyimi bir büyüme motorudur.

Forrester raporuna göre , kullanıcı deneyiminde başarılı olan işletmeler, başarısız olan markaların iki katı oranında gelirlerini artırıyor.

Ancak başarılı bir müşteri deneyimi vaka çalışması oluşturmak, birçok engelle birlikte gelen kolay bir iş değildir.

İşte bir CX programının başarısının önündeki en önemli 10 engel ve bunların üstesinden nasıl gelineceği:

1. Çalışan Motivasyonu

Çalışanlarınız genellikle müşteri etkileşimlerinizin ön saflarında yer alır. Genesys araştırmasına göre , tüketicilerin yaklaşık %80'i, olumlu bir müşteri deneyiminden en çok müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorumlu olduğunu iddia ediyor.

Çalışanlarınız herhangi bir sorunu çözmek ve olumlu müşteri deneyimini teşvik etmek için ne kadar motive?

Motivasyon eksikliği kayıtsızlığa neden olur, yani müşteriniz ve satış ekipleriniz müşteri memnuniyetini sağlamak için motive olmazlar.

Çözüm : Çalışanlarınızı motive etmek ve şirketinizin kullanıcı deneyimi programına dahil etmek için etkili bir çalışan savunuculuğu programı oluşturun.

2. Beceriler ve Eğitim

Motivasyon, olumlu müşteri deneyiminin önündeki tek engel değildir. Çalışanlarınız, tatminsiz müşterilerle nasıl başa çıkacaklarını ve sürekli ve düzenli satın alma yolculuklarını nasıl sağlayacaklarını ve müşterilere nasıl öncelik vereceklerini bilmek konusunda iyi eğitimli olmalıdır.

Şirketler zihniyette bir değişikliğe ihtiyaç duyar: eğitimi bireysel bir varlık olarak düşünmeyi bırakın ve bunun büyüme çabalarınızın her zaman mevcut bir parçası olduğu gerçeğini benimsemeye başlayın.

İyi organize edilmiş eğitim, hepsi bir arada bir eğitim platformu kullanarak siloları (ve sonsuz farklı klasör ve platformları) ortadan kaldırmayı içerir.

Çözüm : Çalışanlarınızın mevcut sorunlarına ve sorularına yanıt bulmaları için eğitim materyallerine, vaka çalışmalarına ve sunumlara kolayca erişmelerini sağlayan kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun .

3. Gerçek Zamanlı Müşteri Geri Bildirimi Toplama

Müşterilerinizden haber almak önemlidir, ancak satın alma yolculuklarını kesintiye uğratmadan müşteri geri bildirimlerini nasıl teşvik edebilirsiniz ?

Geri bildirim talepleri dikkat dağıtıcı olabileceğinden geri bildirim toplamak zordur.

Çözüm : Müşteri geri bildirim formlarınızı ve e-postalarınızı belirli bir eyleme bağlayın (örneğin, alışveriş sepetini terk etme, iptal talebi, hesap silme, devre dışı bırakma vb.). Zamanında, kişiselleştirilmiş ve doldurulması kolay geri bildirim formları, en temel ve eyleme geçirilebilir verileri sağlayacaktır.

Çıkış amaçlı açılır pencereleri kullanmak , geri dönmelerin ardındaki nedenleri belirlemenize yardımcı olabilir, yalnızca bunları çok dikkatli bir şekilde test edin. İnsanlar araya giren pop-up'lardan nefret eder. Başka bir fikir, geri bildirim toplamak ve müşterilerinize gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için akıllı sohbet robotlarını kullanmaktır.

Sosyal medya dinleme, gerçek zamanlı geri bildirim toplamanın bir başka önemli yoludur . Awario gibi araçlar , marka sözlerinize otomatik olarak öncelik verir ve daha üst düzey bir resim görmeniz için analizler sağlar.

Müşterilerinizin geri bildirimlerini toplarken, olumlu olanları seçtiğinizden ve bunları referans olarak yayınladığınızdan emin olun. Müşteri incelemeleri, daha fazla geri bildirimi teşvik etmek ve dönüşümleri artırmak için önemlidir .

4. Uzak Çalışma Ortamları ve Müşterilerle Daha Az Yüz Yüze Zaman

Uzaktan çalışma, müşteri deneyimi stratejileri üzerinde olumsuz etki de dahil olmak üzere birçok öngörülemeyen zorlukla sonuçlandı.

Müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi, aşağıdakiler de dahil olmak üzere uzaktan çalışmadan birçok düzeyde etkilenir:

• Ekibinizi üretken ve etkili tutmak
• Stresi ve dikkat dağıtıcı şeyleri ortadan kaldırmak
• Müşteri hizmetleri taleplerinin artan hacmiyle başa çıkmak.

Müşteri desteği ve müşteriler arasında daha fazla dijital etkileşim getiren COVID'den sonra çevrimiçi alışveriş daha popüler hale geldi.

Çözüm : Ekip bağlantınıza öncelik vermek, şimdi pandemi sırasında olduğu kadar önemlidir. Özel bir iş kolu gibi hızlı iletişim yolları kurun. Oldukça uygun fiyatlı olabilir ve tüm şirketinizi bağlı tutabilir.

5. Bilgi Teknolojisi

Bu günlerde CX teknolojisinde bir eksiklik yok. Kullanıcı memnuniyetinizi gerçek zamanlı olarak takip edebilir, müşterilerinizin yolculuklarının haritasını çıkarabilir, kanallar arası pazarlamayı yönetebilir vb.

Bununla birlikte, genellikle ele aldığımız şey, küçük ve orta ölçekli işletmelerin, tüm pazarlama bütçelerini onu satın almaya ve ekiplerini onu kullanmak için eğitmeye harcamadan, gelişen tüm teknolojiye nasıl ayak uyduracaklarıdır.

Çözüm : Küçük başlayın: Çok karmaşık veya pahalı teknolojileri prosesinize entegre etmeye çalışmayın, hatta aynı anda birkaç platform denemeyin. Kapsamlı bir araştırma yapın, birkaç demoyu inceleyin ve bir çözüm seçin ve sizin için çalıştığından emin olana kadar onunla devam edin.

Mevcut teknoloji çözümünüzden memnun olduğunuzda yeni seçenekler aramaya başlayın. Daha yavaş ilerlemenizi sağlar ancak sizin (ve ekibinizin) bunalmanızı engeller.

6. İş Süreçleri

İyi tanımlanmış bir iş süreci oluşturmak, herhangi bir pazarlama girişiminin başarısının anahtarıdır. Peki bunu oldukça soyut bir kavram olan müşteri deneyimi ile nasıl yapacaksınız?

Çözüm : Bir iş süreci oluşturmak, hedeflerinizle ve sürece dahil olan ekiplerinizle başlar. Herkesin ne yaptığını ve ne sıklıkta yaptığını bildiğinden emin olun, ardından veri kaynaklarınıza dayalı olarak haftalık raporlar oluşturun. E-postalar, herkese haftalık görevlerini hatırlatmak konusunda harikalar yaratır.

7. CX Insights Üzerinde Hareket Etmek

Bu günlerde veri eksikliği yok. Her türlü CRM çözümünden, yerinde analizlerinizden, sosyal medya dinlemenizden, rekabet raporlarınızdan vb. kullanıcı verilerini toplayabilirsiniz.

Sorun şu ki, bu veriler nadiren - eğer varsa - herhangi bir sorunu çözmek veya etkili bir CX programı oluşturmak için yeterince eyleme geçirilebilir.

Çözüm : Herhangi bir raporun veya aracın, herhangi bir veri kümesiyle uyumlu olması için "Nasıl uygulanır" veya "İşlem yapılabilir notlar" içerdiğinden emin olun. Bunları resmileştirmeye gerek yok. Bunlar, ne kadar küçük olursa olsun, daha fazla uygulama için hızlı fikirler olabilir.

8. Merkezileştirilmiş Müşteri Deneyimi Verileri

Etkili bir müşteri deneyimi programının genellikle çekilecek çok sayıda kaynağı vardır. Bunlara geri bildirim formları, sosyal dinleme, yerinde analiz, ısı haritaları vb. dahildir.

Keşfetmek ve izlemek için zamandan tasarruf etmek için CX verilerinizi nasıl merkezileştirebilirsiniz?

Çözüm : Pazarlama panoları, temel verilerinizin merkezileştirilmiş bir görünümünü oluşturmanıza olanak tanır. Databox , birçok müşteri deneyimi veri kaynağını destekleyen en iyi panolardan biridir. Bu şablonları kullanarak kendi gösterge tablonuzu da oluşturabilirsiniz .

9. Programların Ölçeklenebilirliği

Sonuçları bilinmeyen pazarlama görevleri söz konusu olduğunda ölçeklendirme her zaman bir sorundur. Müşteri deneyimi, kolayca ölçebileceğiniz veya rakamlarla ifade edebileceğiniz bir şey değildir.

Çözüm : Ölçeklendirmenin zaten entegre olduğu bir teknoloji ortağı seçin. Düzenli e-posta özetlerine, yapay zeka destekli otomasyona (ör. akıllı asistanlar) ve açıkça tanımlanmış görevlere izin veren bir çözüm arayın .

10. Yönetici Sponsorluğu

CX programının başarısı, herhangi bir şirketin, muhtemelen hemen veya doğrudan bir kârla sonuçlanmayacak herhangi bir şeye yatırım yapmaya her zaman isteksiz olan karar vericilerine "satması" her zaman zor olan bir şeydir.

Çözüm : Rakiplerinizin örnek olay incelemelerini kullanarak ikna edici bir rapor oluşturun. Rakipleriniz müşteri deneyimini o kadar önemsemiyorsa, komşu nişlerden örnek olay incelemelerini kullanın. Nişinizde bir tane bulamazsanız , çok sayıda genel müşteri deneyimi vaka çalışması vardır.

Çözüm

Bir CX programı başarısının önemini kabul etmek, bir tane oluşturmanın en önemli anahtarıdır. Bunu gerçekleştirmeye karar verdiğinizde, yolun yarısındasınız. Elbette engeller ve organizasyonel engeller olacaktır ama yeterince motive olursanız hepsinin üstesinden gelirsiniz!