10 главных препятствий на пути к успеху программы CX

Пользовательский опыт — двигатель роста.

Согласно отчету Forrester , компании, которые преуспевают в пользовательском опыте, увеличивают доход в два раза быстрее, чем бренды, которые этого не делают.

Однако создание успешного кейса для клиентского опыта — непростая задача, которая сопряжена с множеством препятствий.

Вот 10 основных препятствий на пути к успеху программы CX и способы их преодоления:

1. Мотивация сотрудников

Ваши сотрудники часто находятся в авангарде взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию Genesys , почти 80% потребителей утверждают, что представители службы поддержки клиентов несут наибольшую ответственность за положительный опыт работы с клиентами.

Насколько мотивированы ваши сотрудники на решение любых проблем и создание положительного клиентского опыта?

Отсутствие мотивации приводит к безразличию, т. е. когда ваши клиенты и отдел продаж не заинтересованы в обеспечении удовлетворенности клиентов.

Решение : Создайте эффективную программу защиты интересов сотрудников, чтобы поддерживать мотивацию ваших сотрудников и вовлекать их в программу взаимодействия с пользователями вашей компании.

2. Навыки и обучение

Мотивация — не единственный барьер на пути к положительному опыту работы с клиентами. Ваши сотрудники должны быть хорошо обучены, чтобы знать, как работать с неудовлетворенными клиентами и как обеспечить непрерывный и беспроблемный процесс покупки и определить приоритеты клиентов.

Компании требуют изменения мышления: перестаньте думать об обучении как об отдельной сущности и начните принимать тот факт, что оно является неотъемлемой частью ваших усилий по развитию.

Хорошо организованное обучение предполагает устранение разрозненности (и бесконечных папок и платформ) за счет использования универсальной обучающей платформы.

Решение : создайте всеобъемлющую базу знаний, позволяющую вашим сотрудникам легко получать доступ к учебным материалам, кейсам и презентациям, чтобы находить ответы на свои текущие проблемы и вопросы.

3. Сбор отзывов клиентов в реальном времени

Слышать мнение своих клиентов очень важно, но как стимулировать отзывы клиентов, не прерывая их пути к покупке ?

Сбор отзывов является сложной задачей, поскольку запросы отзывов могут отвлекать.

Решение : привяжите формы отзывов клиентов и электронные письма к определенному действию (например, брошенная корзина, запрос на отмену, удаление учетной записи, отказ и т. д.). Своевременные, персонализированные и простые для заполнения формы обратной связи предоставят самые важные и полезные данные.

Использование всплывающих окон с намерением выхода может помочь вам определить причины отказов, просто тщательно их проверяйте. Люди ненавидят навязчивые всплывающие окна. Другая идея — использовать умных чат-ботов для сбора отзывов и помощи вашим клиентам в режиме реального времени.

Прослушивание социальных сетей — еще один важный способ сбора отзывов в режиме реального времени . Такие инструменты, как Awario, автоматически определяют приоритет упоминаний вашего бренда и предоставляют аналитику, чтобы вы могли видеть картину более высокого уровня.

Собирая отзывы своих клиентов , не забудьте выбрать положительные и опубликовать их в качестве отзывов. Отзывы клиентов важны для стимулирования большего количества отзывов и повышения конверсии.

4. Удаленная рабочая среда и сокращение времени общения с клиентами

Удаленная работа привела ко многим непредвиденным проблемам, включая негативное влияние на стратегии взаимодействия с клиентами.

Удаленная работа влияет на CX и качество обслуживания клиентов на многих уровнях, в том числе:

• Поддержание продуктивности и эффективности вашей команды
• Устранение стресса и отвлекающих факторов
• Работа с возросшим объемом обращений клиентов в службу поддержки.

Интернет-магазины стали более популярными после COVID, который привел к большему цифровому взаимодействию между службой поддержки клиентов и клиентами.

Решение : Приоритизация вашей командной связи сейчас так же важна, как и во время пандемии. Настройте быстрые способы связи, такие как выделенная бизнес-линия. Это может быть вполне доступным и держать всю вашу компанию на связи.

5. Информационные технологии

В наши дни нет недостатка в технологиях CX. Вы можете отслеживать удовлетворенность пользователей в режиме реального времени, составлять карту пути ваших клиентов, управлять многоканальным маркетингом и так далее.

Однако мы обычно обращаемся к тому, как малый и средний бизнес должен идти в ногу со всеми появляющимися технологиями, не тратя все свои маркетинговые бюджеты на их покупку и обучение своих команд их использованию.

Решение : начните с малого: не пытайтесь интегрировать слишком сложную или дорогую технологию в свой процесс или даже пробовать несколько платформ одновременно. Проведите тщательное исследование, просмотрите несколько демонстраций, выберите одно решение и применяйте его, пока не убедитесь, что оно работает на вас.

Начните искать новые варианты, как только вы освоитесь с текущим технологическим решением. Это заставит вас двигаться вперед медленнее, но предотвратит перегрузку вас (и вашей команды).

6. Бизнес-процессы

Создание четко определенного бизнес-процесса является ключом к успеху любого маркетингового мероприятия. Но как это сделать с клиентским опытом, который является довольно абстрактным понятием?

Решение : Создание бизнес-процесса начинается с ваших целей и ваших команд, участвующих в этом процессе. Убедитесь, что все знают, что они делают и как часто, а затем создавайте еженедельные отчеты на основе ваших источников данных. Электронные письма творят чудеса, когда дело доходит до напоминаний всем об их еженедельных задачах.

7. Действия в соответствии с CX Insights

В эти дни нет недостатка в данных. Вы можете собирать пользовательские данные из всех видов CRM-решений, вашей локальной аналитики, прослушивания социальных сетей, ваших конкурентных отчетов и т. д.

Проблема в том, что этих данных редко — если вообще когда-либо — достаточно для решения каких-либо проблем или создания эффективной программы клиентского опыта.

Решение . Убедитесь, что любой отчет или инструмент включает «Как реализовать» или «Действенные заметки», которые можно использовать с любым набором данных. Не нужно делать их формальными. Это могут быть быстрые идеи для дальнейшей реализации, какими бы маленькими они ни были.

8. Централизованные данные CX

Эффективная программа клиентского опыта обычно имеет множество источников, из которых можно извлечь информацию. К ним относятся формы обратной связи, социальное прослушивание, аналитика на месте, тепловые карты и т. д.

Как централизовать данные CX, чтобы сэкономить время на их изучении и мониторинге?

Решение . Маркетинговые информационные панели позволяют создать централизованное представление ваших ключевых данных. Databox — одна из лучших информационных панелей, которая поддерживает множество источников данных о клиентском опыте. Вы также можете создать свою собственную информационную панель, используя эти шаблоны .

9. Масштабируемость программ

Масштабирование всегда является проблемой, когда речь идет о маркетинговых задачах с неизвестными результатами. Опыт работы с клиентами — это не то, что можно легко измерить или выразить в цифрах.

Решение : выберите технологического партнера, у которого уже интегрировано масштабирование. Ищите решение, которое позволяет получать регулярные дайджесты электронной почты, автоматизацию на основе ИИ (например, умных помощников) и четко определенные задачи.

10. Исполнительное спонсорство

Успех программы CX всегда трудно «продать» лицам, принимающим решения в любой компании, которые никогда не желают вкладывать средства во что-либо, что, вероятно, не приведет к немедленной или прямой прибыли.

Решение : Создайте убедительный отчет, используя тематические исследования ваших конкурентов. Если ваши конкуренты, кажется, не очень заботятся о клиентском опыте, используйте тематические исследования из соседних ниш. Существует множество общедоступных тематических исследований по опыту работы с клиентами, если вы не можете найти их в своей нише.

Вывод

Признание важности успеха программы CX является наиболее важным ключом к ее созданию. Как только вы полны решимости сделать это, вы уже на полпути. Конечно, будут препятствия и организационные барьеры, но если вы достаточно мотивированы, вы их все преодолеете!