修訂敏捷：週五的每日簡報

已發表: 2021-09-24

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早上好，營銷人員，您怎麼知道您的自動化體驗何時崩潰？

我最近嘗試在我的新家為一個重要的公用事業建立一個在線帳戶。它沒有佔用，所以我不得不撥打電話熱線。自動電話系統讓我可以選擇讓他們在我排隊與客戶服務代表交談時給我打電話。出乎意料的是，當我接到電話與代表交談時，我被安排在另一條線上等待了 30 多分鐘。

當我終於與她交談時，我向代表提到了這一點。她告訴我其他來電者也遇到了同樣的問題。我問她公司怎麼知道有問題沒有她報告，因為我不是第一個向她提到這個問題的人。

在撰寫有關營銷的文章時，當用營銷人員（或記者）的經驗來解釋客戶體驗時，我並不總是印象深刻。這是一個非常小的樣本量，並不總是適用於不那麼了解的更大的消費者群體。但在這種情況下，我只是簡單地指出，在 CX 中應該有很多機會供客戶輸入。當客戶放棄時，你怎麼知道，為什麼？

就我而言，人工服務代表通過電話手動建立了我的帳戶，因為自動化系統存在錯誤。如果它不是一個如此重要的實用程序，我會退出並在其他地方開展我的業務。

克里斯·伍德，

編輯

敏捷下一波浪潮的修訂宣言

敏捷營銷教練和培訓師 Stacey Ackerman 簡要介紹了這一運動的歷史，以及修訂後的敏捷營銷宣言適合的地方。今年 9 月，來自世界各地的敏捷營銷人員齊聚一堂，通過修訂後的敏捷營銷領域塑造下一波敏捷宣言。

第一個敏捷宣言，敏捷軟件開發宣言，創建於 2001 年，20 年來一直引領著敏捷在價值觀和原則方面意味著什麼的理念。當它創建時，業務人員和軟件開發人員之間存在很大的分歧，這個原始宣言的很多內容都是為了幫助促進公司這兩個部分之間更好的合作。這個宣言至今仍在使用。

雖然軟件團隊開創了敏捷運動，但他們很快意識到敏捷是一種文化變革，整個公司都需要支持。下一波浪潮通常被稱為“業務敏捷性”，我們將在軟件、人力資源、財務，當然還有營銷方面改變舊的工作方式。

敏捷運動始於九年前的一小群營銷早期採用者，當時他們創建了“零衝刺”，這是第一個敏捷營銷宣言的誕生。該小組打算經常修改價值觀和原則，但這花了將近十年的時間才成為現實。在社區的大量合作下，新宣言真實地反映了我們今天在一個不可預測的、全球化的和非常遙遠的世界中所處的位置。

敏捷營銷宣言已成為地面營銷人員的單一真理來源，他們希望在他們需要的文化變革中保持敏捷。

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在體育賽事停擺之際，美國足協將精力集中在一個新目標上：以一種更具戰術性的營銷方式來組織其客戶數據。

第一步是實施客戶數據平台。隨著世界重新開放，足球重新開始行動，美國足球隊採用了一種新方法來與數百萬球迷建立聯繫，同時保持緊縮的預算和人員。

“我們實際上只有大約 15 到 20 人直接參與營銷與產品和商業智能團隊之間的忠誠度計劃，”美國足球聯合會分析和洞察高級總監羅斯摩西說。 “我們沒有能力進入並基本上每天為不同類型的細分開啟廣告系列。”

實施 CDP 幫助 US Soccer 集中其數據以實現更複雜的營銷自動化策略。

“我們需要能夠實時更新的東西，”羅斯說。 “它將插入各種數據源，並最終能夠根據該客戶的身份做出實時反應。如果有人從非購票者變為購票者，則活動必須相應更新，我們所有的業務線也是如此。”

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沒有營銷人員願意與目標客戶過度溝通。但是，以活動為導向的策略的需求通常會導致大量客戶提供促銷產品或服務來推廣他們的產品或服務。

Pegasystems 的產品營銷經理 Matthew Camuso 說：“如果你設身處地為客戶著想，就會有源源不斷的銷售信息向你襲來，這對我們所有人來說都非常令人反感。”在 MarTech。 “一場活動和美國的平均響應率約為 1%，這意味著我們在市場上推出的 99% 的東西都被忽略了。”

一個想法是創建一個“永遠在線”的營銷策略來更好地接近客戶，但重要的是要記住“永遠在線”並不意味著“永遠溝通”。

“你努力幫助他們在他們需要的時候通過正確的渠道解決這個問題。這就是永遠在線營銷計劃的運作方式，”Camuso 說。

卡穆索說，採用永遠在線營銷策略的營銷人員需要某種“集中大腦”的幫助，更具體地說，是一個人工智能驅動的平台，允許在各種營銷渠道上進行個性化消息傳遞。

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“客戶旅程的想法實際上是來自營銷系統的情報和編排的結合，以及你和你的團隊——因為是你創造了這些體驗。實際上，員工體驗和客戶體驗之間存在直接關聯。” Ben Tepfer，Adobe 高級技術佈道師（在此處查看他在 MarTech 的完整演講）