애자일 수정: 금요일 일일 브리핑

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좋은 아침입니다. 마케터 여러분, 자동화된 경험이 언제 고장나는지 어떻게 압니까?

저는 최근에 새 집에서 중요한 유틸리티에 대한 온라인 계정을 설정하려고 했습니다. 시간이 안 걸려서 핫라인에 전화를 걸어야 했습니다. 자동 전화 시스템은 고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 내 자리가 올 때 전화를 걸 수 있는 옵션을 제공했습니다. 예기치 않게 담당자와 통화하기 위해 다시 전화를 받았을 때 30분 더 다른 라인에 배치되었습니다.

나는 마침내 그녀와 이야기를 나누게 되었을 때 담당자에게 이것을 언급했습니다. 그녀는 다른 발신자들도 같은 문제를 겪고 있다고 말했습니다. 나는 그녀에게 이 문제를 그녀에게 처음으로 언급한 사람이 내가 아니었기 때문에 그녀가 보고하지 않고 회사가 문제가 있다는 것을 어떻게 알 수 있는지 물었다.

마케팅에 대해 글을 쓸 때 고객 경험이 마케터(또는 저널리스트)의 경험으로 설명될 때 항상 감명을 받는 것은 아닙니다. 이것은 잘 알지 못하는 더 큰 소비자 그룹에 항상 적용할 수 있는 매우 작은 표본 크기입니다. 그러나 이 경우 CX에는 고객 입력을 위한 많은 기회가 있어야 한다는 점만 지적합니다. 고객이 언제 포기하고 그 이유를 알 수 있습니까?

제 경우에는 자동화 시스템에 버그가 있었기 때문에 휴먼 서비스 담당자가 전화로 내 계정을 수동으로 만들었습니다. 그렇게 중요한 유틸리티가 아니었다면 그만두고 다른 곳에서 사업을 시작했을 것입니다.

크리스 우드,

편집자

애자일의 다음 물결을 위한 수정된 선언문

애자일 마케팅 코치이자 트레이너인 Stacey Ackerman은 이 운동의 간략한 역사와 수정된 Agile Marketing Manifesto가 어디에 해당하는지 설명합니다. 이번 9월에는 전 세계의 애자일 마케터가 모여 마케팅 공간에서 다음 애자일 물결을 형성하는 데 도움을 주기 위해 모였습니다. 선언서.

최초의 애자일 선언문인 Manifesto for Agile Software Development는 2001년에 만들어졌으며 20년 동안 가치와 원칙 측면에서 애자일의 의미에 대한 아이디어를 이끌어 왔습니다. 이것이 만들어졌을 때 기업인과 소프트웨어 개발자 사이에 큰 격차가 있었고 이 원래 선언문의 대부분은 회사의 이 두 부분 간의 더 나은 협업을 촉진하는 데 도움이 되었습니다. 이 선언문은 오늘날에도 여전히 사용됩니다.

소프트웨어 팀은 애자일 운동을 개척했지만 곧 회사 전체가 뒤쳐야 할 문화적 변화가 민첩성이라는 것을 깨달았습니다. 이 차세대 물결은 종종 '비즈니스 민첩성'이라고 하며 소프트웨어, 인적 자원, 재무 및 마케팅 전반에 걸쳐 기존 작업 방식을 변환합니다.

애자일 운동은 9년 전 최초의 Agile Marketing Manifesto의 탄생인 'Sprint Zero'를 만들면서 마케팅에 얼리 어답터로 이루어진 아주 작은 그룹에서 시작되었습니다. 그룹은 가치와 원칙을 자주 수정하려고 했지만 그것이 현실이 되기까지 거의 10년이 걸렸습니다. 커뮤니티의 많은 협력을 통해 새로운 선언문은 예측할 수 없고 전 세계적으로 매우 멀리 떨어져 있는 세계에서 오늘날 우리가 어디에 있는지에 대한 진정한 반영입니다.

Agile Marketing Manifesto는 생활에 필요한 문화적 변화에 민첩하게 대처하고자 하는 기초 마케터에게 단일 정보 소스가 되었습니다.

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CDP에서 벗어나기

스포츠 경기가 중단되었을 때 미국 축구 연맹(US Soccer Federation)은 마케팅에 대한 보다 전술적인 접근 방식을 여는 방식으로 고객 데이터를 구성하는 새로운 목표에 에너지를 집중했습니다.

1단계는 고객 데이터 플랫폼을 구현하는 것이었습니다. 그리고 세계가 다시 열리고 축구가 다시 시작됨에 따라 US Soccer는 빠듯한 예산과 직원을 유지하면서 수백만 명의 팬과 연결하는 새로운 접근 방식을 사용합니다.

미국 축구 연맹의 분석 및 통찰력 수석 이사인 로스 모세(Ross Moses)는 "마케팅과 제품 및 비즈니스 인텔리전스 팀 간의 로열티 프로그램에 직접 참여하는 직원은 15~20명 정도에 불과합니다."라고 말했습니다. "우리는 기본적으로 다양한 유형의 세그먼트에 대해 매일 캠페인을 실행할 수 있는 능력이 없습니다."

CDP를 구현함으로써 US Soccer는 보다 복잡한 마케팅 자동화 전략을 위해 데이터를 중앙 집중화할 수 있었습니다.

Ross는 “우리는 실시간으로 업데이트할 무언가가 필요했습니다. “모든 종류의 데이터 소스에 연결하고 궁극적으로 해당 고객이 누구인지에 따라 실시간으로 대응할 수 있을 것입니다. 누군가가 티켓이 아닌 구매자에서 티켓 구매자로 변경되면 캠페인도 그에 따라 업데이트되어야 하며 이는 우리의 모든 사업 부문에서도 마찬가지입니다.”

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고객을 끄는 대신 "항상 켜짐"을 시도하십시오.

어떤 마케터도 목표 고객과 과잉 의사소통을 하고 싶어하지 않습니다. 그러나 캠페인 중심 전략의 요구는 종종 고객에게 제품이나 서비스를 홍보하기 위한 판매 제안을 쏟아붓는 결과를 낳습니다.

Pegasystems의 제품 마케팅 관리자인 Matthew Camuso는 "고객 입장에서 생각하면 항상 판매 제품이 끊임없이 쏟아지는 것과 같으며 우리 모두에게 불쾌감을 줄 수 있습니다."라고 말했습니다. 마테크에서 "캠페인과 미국의 평균 응답률은 약 1%입니다. 이는 우리가 시장에 내놓는 것들의 99%가 무시되고 있다는 것을 의미합니다."

한 가지 아이디어는 고객에게 더 잘 접근할 수 있는 "항상 가동" 마케팅 전략을 만드는 것이지만 "항상 가동"이 "항상 소통"을 의미하지는 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

“당신은 그들이 필요할 때 정확한 채널에서 바로 그 문제를 해결하도록 돕기 위해 일합니다. 이것이 상시 운영되는 마케팅 프로그램이 작동하는 방식입니다.”라고 Camuso가 말했습니다.

Camuso는 상시 마케팅 전략을 사용하는 마케터는 일종의 "중앙 집중식 두뇌", 보다 구체적으로 다양한 마케팅 채널에서 개인화된 메시징을 허용하는 AI 기반 플랫폼을 통한 도움이 필요하다고 말합니다.

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오늘의 인용문

“고객 여정에 대한 아이디어는 실제로 마케팅 시스템의 인텔리전스와 오케스트레이션, 그리고 귀하와 귀하의 팀 모두의 조합입니다. 왜냐하면 그러한 경험을 생성하는 것은 바로 귀하이기 때문입니다. 실제로 직원 경험과 고객 경험 사이에는 직접적인 상관 관계가 있습니다.” Adobe의 수석 기술 에반젤리스트인 Ben Tepfer(여기에서 MarTech의 전체 강연 참조)