Çevikliği gözden geçirme: Cuma gününün günlük özeti

MarTech'in günlük özeti, günümüzün dijital pazarlama lideri için günlük içgörüler, haberler, ipuçları ve temel bilgelik parçalarını içerir. İnternetin geri kalanından önce bunu okumak istiyorsanız, her gün gelen kutunuza teslim edilmesini sağlamak için buradan kaydolun .

Günaydın Pazarlamacılar, otomatik deneyiminizin bozulduğunu nasıl anlarsınız?

Geçenlerde yeni evimde önemli bir yardımcı program için çevrimiçi bir hesap oluşturmaya çalıştım. Almıyordu, bu yüzden telefon yardım hattını aramak zorunda kaldım. Otomatik telefon sistemi, sıradaki yerim bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak için geldiğinde beni aramalarını sağlama seçeneği verdi. Beklenmedik bir şekilde, bir temsilciyle konuşmak için geri arandığımda, 30 dakika daha başka bir hatta yerleştirildim.

Sonunda onunla konuştuğumda bunu temsilciye söyledim. Diğer arayanların da aynı sorunu yaşadığını söyledi. Bu sorundan kendisine ilk bahseden ben olmadığım için, o bildirmeden şirketin bir sorun olduğunu nasıl bileceğini sordum.

Pazarlama hakkında yazarken, müşteri deneyimi bir pazarlamacının (veya gazetecinin) deneyimleri açısından açıklandığında her zaman etkilenmem. Bu çok küçük bir örneklem büyüklüğü, her zaman çok fazla bilgi sahibi olmayan daha büyük tüketici grupları için geçerli değildir. Ancak bu durumda, müşteri girişi için CX'te birçok fırsat olması gerektiğine işaret ediyorum. Müşterilerin ne zaman vazgeçtiğini ve nedenini başka nasıl bileceksiniz?

Benim durumumda, otomatik sistemde bir hata olduğu için insan hizmeti temsilcisi hesabımı telefon üzerinden manuel olarak oluşturdu. Bu kadar önemli bir yardımcı program olmasaydı, işimi başka bir yere götürürdüm.

Chris Wood,

Editör

Agile'ın bir sonraki dalgası için gözden geçirilmiş bir manifesto

Çevik pazarlama koçu ve eğitmeni Stacey Ackerman, hareketin kısa bir tarihçesini ve revize edilmiş bir Çevik Pazarlama Manifestosu'nun nerede yer aldığını sunuyor. Bu Eylül ayında, dünyanın dört bir yanından çevik pazarlamacılar, gözden geçirilmiş bir çeviklik dalgasıyla pazarlama alanındaki bir sonraki çevik dalgayı şekillendirmeye yardımcı olmak için bir araya geldi. manifesto.

İlk çevik manifesto, Çevik Yazılım Geliştirme Manifestosu, 2001 yılında oluşturuldu ve 20 yıl boyunca değerler ve ilkeler açısından çevik olmanın ne anlama geldiği fikrine öncülük etti. Bu oluşturulduğunda, iş adamları ve yazılım geliştiriciler arasında büyük bir ayrım vardı ve bu orijinal manifestonun çoğu, şirketlerin bu iki bölümü arasında daha iyi işbirliğini geliştirmeye yardımcı olmaktı. Bu manifesto bugün hala kullanılmaktadır.

Yazılım ekipleri çevik harekete öncülük ederken, kısa sürede çevikliğin tüm şirketin geride bırakması gereken kültürel bir değişim olduğunu fark ettiler. Bu sonraki dalga, genellikle yazılım, insan kaynakları, finans ve tabii ki pazarlama genelinde eski çalışma yöntemlerini dönüştürdüğümüz 'iş çevikliği' olarak adlandırılır.

Çevik hareket, dokuz yıl önce, ilk Çevik Pazarlama Manifestosunun doğuşu olan 'Sprint Zero'yu yarattıklarında, pazarlamayı ilk benimseyen çok küçük bir grupla başladı. Grup, değerleri ve ilkeleri sık sık gözden geçirmeyi amaçladı, ancak bunun gerçeğe dönüşmesi yaklaşık on yıl sürdü. Topluluğun çok sayıda işbirliğiyle hazırlanan yeni manifesto, tahmin edilemez, küresel ve çok uzak bir dünyada bugün bulunduğumuz noktanın gerçek bir yansımasıdır.

Çevik Pazarlama Manifestosu, yaşamaları gereken kültürel değişimlerde çevik olmak isteyen pazarlamacılar için tek bir gerçek kaynağı haline geldi.

Burada daha fazlasını okuyun.

CDP'lerden bir tekme alma

Spor etkinliklerinin kapatıldığı bir zamanda, ABD Futbol Federasyonu enerjisini yeni bir hedefe odakladı: müşteri verilerini pazarlamaya daha taktik bir yaklaşım getirecek şekilde düzenlemek.

Birinci adım, bir müşteri veri platformu uygulamaktı. Ve dünya yeniden açılırken ve futbol tekrar harekete geçerken, US Soccer, sıkı bir bütçe ve personel tutarken milyonlarca taraftarla bağlantı kurmak için yeni bir yaklaşıma sahip.

Amerika Birleşik Devletleri Futbol Federasyonu Analitik ve Insights Kıdemli Direktörü Ross Moses, “Pazarlama ile ürün ve iş zekası ekiplerimiz arasındaki sadakat programımız üzerinde doğrudan çalışan gerçekten yalnızca 15 ila 20 kişi var” dedi. "Farklı segment türleri için her gün kampanyaları açma ve temel olarak açma yeteneğimiz yok."

CDP'yi uygulamak, US Soccer'ın verilerini daha karmaşık bir pazarlama otomasyonu stratejisi için merkezileştirmesine yardımcı oldu.

Ross, “Gerçek zamanlı olarak güncellenecek bir şeye ihtiyacımız vardı” dedi. “Her türlü veri kaynağına bağlanacak ve nihayetinde o müşterinin kim olduğuna bağlı olarak gerçek zamanlı olarak tepki verebilecek. Biri bilet alıcısı olmayandan bilet alıcısına dönüşürse, kampanya buna göre güncellenmeli ve aynı şey tüm iş kollarımız için geçerli.”

Daha fazlasını buradan okuyun .

Müşterileri kapatmak yerine “her zaman açık” deneyin

Hiçbir pazarlamacı hedef müşterileriyle gereğinden fazla iletişim kurmak istemez. Ancak kampanya odaklı bir stratejinin talepleri, genellikle müşterilerin ürün veya hizmetlerini tanıtmak için satış teklifleriyle dolup taşmasına neden olur.

Pegasystems Ürün Pazarlama Müdürü Matthew Camuso, "Kendinizi müşterinin yerine koyarsanız, sürekli üzerinize uçan bir satış malzemesi yağmuru gibi ve hepimiz için gerçekten rahatsız edici olabilir" dedi. MarTech'te. "Bir kampanya ve ABD'deki ortalama yanıt oranı yaklaşık %1'dir, bu da pazarda ortaya koyduğumuz şeylerin %99'unun göz ardı edildiği anlamına gelir."

Bir fikir, müşterilere daha iyi yaklaşmak için "her zaman açık" bir pazarlama stratejisi oluşturmaktır, ancak "her zaman açık"ın "her zaman iletişim kurmak" anlamına gelmediğini hatırlamak önemlidir.

“Bu sorunu tam da ihtiyaç duydukları anda doğru kanalda çözmelerine yardımcı olmak için çalışıyorsunuz. Her zaman açık olan pazarlama programı böyle işliyor,” dedi Camuso.

Camuso, her zaman açık bir pazarlama stratejisi uygulayan pazarlamacıların bir tür "merkezi beyin", daha spesifik olarak çeşitli pazarlama kanallarında kişiselleştirilmiş mesajlaşmaya izin veren AI odaklı bir platform aracılığıyla yardıma ihtiyacı olduğunu söylüyor.

Burada daha fazlasını okuyun.

Günün Sözü

"Müşteri yolculuğu fikri, gerçekten hem pazarlama sistemlerinden gelen zekanın hem de orkestrasyonun yanı sıra sizin ve ekiplerinizin bir birleşimidir - çünkü bu deneyimleri yaratan sizsiniz. Aslında çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasında doğrudan bir ilişki var.” Adobe'nin Kıdemli Teknik Evangelisti Ben Tepfer (MarTech'te yaptığı konuşmanın tamamına buradan bakın)