Revisión ágil: resumen diario del viernes

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Buenos días, especialistas en marketing, ¿cómo saben cuándo falla su experiencia automatizada?

Hace poco traté de configurar una cuenta en línea para una importante empresa de servicios públicos en mi nuevo hogar. No estaba tomando, así que tuve que llamar a la línea directa de teléfono. El sistema telefónico automatizado me dio la opción de que me llamaran cuando llegara mi lugar en la fila para hablar con un representante de servicio al cliente. Inesperadamente, cuando me devolvieron la llamada para hablar con un representante, me colocaron en otra línea durante 30 minutos más.

Le mencioné esto al representante cuando finalmente pude hablar con ella. Ella me dijo que otras personas que llamaron estaban experimentando el mismo problema. Le pregunté cómo la empresa sabría que había un problema sin que ella lo informara, ya que no fui la primera persona que le mencionó este problema.

Al escribir sobre marketing, no siempre me impresiona cuando la experiencia del cliente se explica en términos de las experiencias de un vendedor (o periodista). Es un tamaño de muestra muy pequeño que no siempre es aplicable a grupos más grandes de consumidores que no están tan informados. Pero en este caso, simplemente señalo que debería haber muchas oportunidades en el CX para la entrada del cliente. ¿De qué otra manera sabrá cuándo los clientes se dan por vencidos y por qué?

En mi caso, el representante del servicio humano creó mi cuenta manualmente por teléfono porque el sistema automatizado tenía un error. Si no fuera una utilidad tan importante, habría renunciado y llevado mi negocio a otra parte.

chris madera,

Editor

Un manifiesto revisado para la próxima ola de Agile

Stacey Ackerman, entrenadora y entrenadora de marketing ágil, ofrece una breve historia del movimiento y dónde encaja un Manifiesto de marketing ágil revisado. manifiesto.

El primer manifiesto ágil, el Manifiesto para el desarrollo ágil de software, se creó en 2001 y ha liderado la idea de lo que significa ser ágil en términos de valores y principios durante 20 años. Cuando se creó, había una gran división entre la gente de negocios y los desarrolladores de software y gran parte de este manifiesto original tenía como objetivo ayudar a fomentar una mejor colaboración entre estas dos partes de las empresas. Este manifiesto todavía se usa hoy en día.

Si bien los equipos de software fueron pioneros en el movimiento ágil, pronto se dieron cuenta de que la agilidad es un cambio cultural que toda la empresa debe respaldar. Esta próxima ola a menudo se denomina "agilidad comercial", donde transformamos las viejas formas de trabajar en software, recursos humanos, finanzas y, por supuesto, marketing.

El movimiento ágil comenzó con un grupo muy pequeño de pioneros en marketing hace nueve años, cuando crearon 'Sprint Zero', que fue el nacimiento del primer manifiesto de marketing ágil. El grupo tenía la intención de revisar los valores y principios con frecuencia, pero tomó casi una década para que eso se hiciera realidad. Con mucha colaboración de la comunidad, el nuevo manifiesto es un verdadero reflejo de dónde estamos hoy en un mundo que es impredecible, global y muy remoto.

El Manifiesto de marketing ágil se ha convertido en una fuente única de verdad para los profesionales del marketing que quieren ser ágiles en los cambios culturales que necesitan para vivir.

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Disfrutar de los CDP

En un momento en que se cerraron los eventos deportivos, la Federación de Fútbol de EE. UU. centró su energía en un nuevo objetivo: organizar los datos de sus clientes de una manera que desbloqueara un enfoque más táctico del marketing.

El primer paso fue implementar una plataforma de datos de clientes. Y a medida que el mundo se abre de nuevo y el fútbol vuelve a la acción, US Soccer tiene un nuevo enfoque para conectarse con millones de fanáticos mientras mantiene un presupuesto y un personal ajustados.

“Realmente solo tenemos entre 15 y 20 personas que trabajan directamente en nuestro programa de lealtad entre los equipos de marketing y nuestros productos e inteligencia comercial”, dijo Ross Moses, director sénior de análisis e información de la Federación de Fútbol de los Estados Unidos. "No tenemos la capacidad de ingresar y básicamente activar campañas todos los días para diferentes tipos de segmentos".

La implementación del CDP ayudó a US Soccer a centralizar sus datos para una estrategia de automatización de marketing más complicada.

“Necesitábamos algo que se actualizara en tiempo real”, dijo Ross. “Se conectará a todo tipo de fuentes de datos y, en última instancia, podrá reaccionar en tiempo real en función de quién es ese cliente. Si alguien cambia de un comprador que no compra boletos a un comprador de boletos, la campaña debe actualizarse en consecuencia, y lo mismo ocurre con todas nuestras líneas comerciales”.

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En lugar de desconectar a los clientes, intente "siempre conectado"

Ningún comercializador quiere comunicarse en exceso con sus clientes objetivo. Pero las demandas de una estrategia impulsada por campañas a menudo resultan en una inundación de clientes con ofertas de ventas para promocionar su producto o servicio.

“Si te pones en el lugar del cliente, es como un aluvión continuo de cosas de ventas que vuelan hacia ti todo el tiempo, y puede ser realmente desagradable para todos nosotros”, dijo Matthew Camuso, gerente de marketing de productos de Pegasystems, hablando en MarTech. “La tasa de respuesta promedio en una campaña y en los EE. UU. es de alrededor del 1 %, lo que significa que el 99 % de las veces las cosas que publicamos en el mercado se ignoran”.

Una idea es crear una estrategia de marketing "siempre activa" para acercarse mejor a los clientes, pero es importante recordar que "siempre activa" no significa "siempre comunicándose".

“Usted trabaja para ayudarlos a resolver ese problema allí mismo, en el canal correcto, exactamente cuando lo necesitan. Así es como funciona el programa de marketing permanente”, dijo Camuso.

Camuso dice que los especialistas en marketing que emplean una estrategia de marketing siempre activa necesitan ayuda a través de algún tipo de "cerebro centralizado", más específicamente una plataforma impulsada por IA que permita mensajes personalizados en varios canales de marketing.

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Cita del día

“La idea del viaje del cliente es realmente una combinación de inteligencia de los sistemas de marketing pero también de orquestación, así como de todos ustedes y sus equipos, porque son ustedes quienes generan esas experiencias. De hecho, existe una correlación directa entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente”. Ben Tepfer, evangelista técnico sénior de Adobe (vea su charla completa en MarTech aquí)