Revizuirea agile: brief-ul zilnic de vineri

Rezumatul zilnic al lui MarTech conține informații zilnice, știri, sfaturi și fragmente esențiale de înțelepciune pentru liderul de marketing digital de astăzi. Dacă doriți să citiți acest lucru înainte ca restul internetului să o facă, înscrieți-vă aici pentru a-l primi zilnic în căsuța de e-mail.

Bună dimineața, marketeri, de unde știți când experiența dvs. automatizată se defectează?

Am încercat recent să-mi creez un cont online pentru o utilitate importantă la noua mea casă. Nu a fost nevoie, așa că a trebuit să sun la linia telefonică. Sistemul automat de telefonie mi-a oferit opțiunea să mă sune atunci când locul meu de la coadă a venit să vorbească cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. În mod neașteptat, când am primit apelul înapoi pentru a vorbi cu un reprezentant, am fost plasat pe o altă linie pentru încă 30 de minute.

I-am menționat asta reprezentantului când am ajuns în sfârșit să vorbesc cu ea. Ea mi-a spus că alți apelanți se confruntă cu aceeași problemă. Am întrebat-o cum ar ști compania că există o problemă fără ca ea să o raporteze, deoarece nu am fost prima persoană care i-a menționat această problemă.

Scriind despre marketing, nu sunt întotdeauna impresionat când experiența clientului este explicată în termeni de experiențe ale unui marketer (sau ale unui jurnalist). Este o dimensiune foarte mică a eșantionului, care nu se aplică întotdeauna unor grupuri mai mari de consumatori care nu sunt la fel de cunoscători. Dar, în acest caz, subliniez pur și simplu că ar trebui să existe multe oportunități în CX pentru intrarea clienților. Cum altfel vei ști când clienții renunță și de ce?

În cazul meu, reprezentantul serviciului uman a creat contul meu manual prin telefon, deoarece sistemul automat a avut o eroare. Dacă nu ar fi fost o utilitate atât de importantă, aș fi renunțat și mi-aș fi dus afacerea în altă parte.

Chris Wood,

Editor

Un manifest revizuit pentru următorul val al lui Agile

Antrenorul și antrenorul de marketing agil, Stacey Ackerman, oferă o scurtă istorie a mișcării și în care se încadrează un Manifest de marketing agil revizuit. În septembrie, specialiștii în marketing agil din întreaga lume s-au reunit pentru a contribui la modelarea următorului val de agilitate în spațiul de marketing, cu o versiune revizuită. manifest.

Primul manifest agil, Manifestul pentru Dezvoltarea Software Agilă, a fost creat în 2001 și a condus ideea a ceea ce înseamnă a fi agil în ceea ce privește valorile și principiile timp de 20 de ani. Când a fost creat, a existat o mare decalaj între oamenii de afaceri și dezvoltatorii de software și o mare parte din acest manifest original a fost de a contribui la promovarea unei colaborări mai bune între aceste două părți ale companiilor. Acest manifest este folosit și astăzi.

În timp ce echipele de software au fost pionieri în mișcarea agilă, ei și-au dat seama curând că agilitatea este o schimbare culturală pe care trebuie să o sprijine întreaga companie. Acest val următor este adesea denumit „agilitate în afaceri”, în care transformăm vechile moduri de lucru prin software, resurse umane, finanțe și, bineînțeles, marketing.

Mișcarea agilă a început cu un grup foarte mic de primitori în marketing în urmă cu nouă ani, când au creat „Sprint Zero”, care a fost nașterea primului Manifest de marketing Agile. Grupul a intenționat să revizuiască valorile și principiile frecvent, dar a durat aproape un deceniu pentru ca asta să devină realitate. Cu multă colaborare din partea comunității, noul manifest este o reflectare fidelă a locului în care ne aflăm astăzi într-o lume care este imprevizibilă, globală și foarte îndepărtată.

Manifestul Agile Marketing a devenit o sursă unică de adevăr pentru agenții de marketing care doresc să fie agili în schimbările culturale după care trebuie să trăiască.

Citiți mai multe aici.

A lua o lovitură din CDP-uri

Într-o perioadă în care evenimentele sportive au fost închise, Federația de fotbal din SUA și-a concentrat energia pe un nou obiectiv: organizarea datelor clienților într-un mod care să deblocheze o abordare mai tactică a marketingului.

Primul pas a fost implementarea unei platforme de date despre clienți. Și pe măsură ce lumea se deschide din nou și fotbalul revine în acțiune, US Soccer are o nouă abordare pentru a intra în legătură cu milioane de fani, păstrând în același timp un buget și personal strâns.

„Avem într-adevăr doar aproximativ 15 până la 20 de oameni care lucrează direct la programul nostru de loialitate între marketing și echipele noastre de produse și business intelligence”, a declarat Ross Moses, director senior, Analytics și Insights pentru Federația de fotbal din Statele Unite. „Nu avem capacitatea de a intra și de a activa campanii în fiecare zi pentru diferite tipuri de segmente.”

Implementarea CDP a ajutat US Soccer să își centralizeze datele pentru o strategie de automatizare a marketingului mai complicată.

„Aveam nevoie de ceva care să se actualizeze în timp real”, a spus Ross. „Se va conecta la tot felul de surse de date și, în cele din urmă, va putea reacționa în timp real în funcție de cine este acel client. Dacă cineva trece de la un cumpărător fără bilete la un cumpărător de bilete, campania trebuie să se actualizeze în consecință și același lucru este valabil pentru toate liniile noastre de afaceri.”

Citiți mai multe aici .

În loc să dezactivați clienții, încercați „always-on”

Niciun agent de marketing nu vrea să comunice excesiv cu clienții țintă. Dar cerințele unei strategii bazate pe campanie duc adesea la inundarea clienților cu oferte de vânzare pentru a-și promova produsul sau serviciul.

„Dacă te pui în pielea clientului, este ca un val neîntrerupt de vânzări care zboară spre tine tot timpul și poate fi cu adevărat dezamăgitor pentru noi toți”, a spus Matthew Camuso, Product Marketing Manager la Pegasystems, vorbind la MarTech. „Rata medie de răspuns la o campanie și în SUA este de aproximativ 1%, ceea ce înseamnă că 99% din timp lucrurile pe care le punem pe piață sunt ignorate.”

O idee este de a crea o strategie de marketing „în permanență activă” pentru a aborda mai bine clienții, dar este important să ne amintim că „întotdeauna activ” nu înseamnă „a comunica mereu”.

„Voi munciți pentru a-i ajuta să rezolve această problemă chiar acolo, pe canalul potrivit, exact atunci când au nevoie. Așa funcționează programul de marketing mereu activ”, a spus Camuso.

Camuso spune că agenții de marketing care folosesc o strategie de marketing permanentă au nevoie de ajutor printr-un fel de „creier centralizat”, mai precis o platformă bazată pe inteligență artificială care permite mesaje personalizate pe diferite canale de marketing.

Citiți mai multe aici.

Citatul zilei

„Ideea călătoriei clienților este într-adevăr o combinație a atât a inteligenței din sistemele de marketing, cât și a orchestrației, precum și a tuturor și a echipelor tale – pentru că tu ești cel care generează acele experiențe. De fapt, există o corelație directă între experiența angajaților și experiența clienților.” Ben Tepfer, evanghelist tehnic senior pentru Adobe (vezi discursul său complet la MarTech aici)