Agilität überarbeiten: Das tägliche Briefing am Freitag

Das tägliche Briefing von MarTech enthält tägliche Einblicke, Neuigkeiten, Tipps und wichtige Weisheiten für den digitalen Marketingleiter von heute. Wenn Sie dies lesen möchten, bevor es der Rest des Internets tut, melden Sie sich hier an, um es täglich in Ihren Posteingang zu erhalten.

Guten Morgen, Vermarkter, woher wissen Sie, wann Ihre automatisierte Erfahrung zusammenbricht?

Ich habe kürzlich versucht, ein Online-Konto für ein wichtiges Versorgungsunternehmen in meinem neuen Zuhause einzurichten. Es dauerte nicht, also musste ich die Telefon-Hotline anrufen. Das automatisierte Telefonsystem gab mir die Möglichkeit, mich anrufen zu lassen, wenn mein Platz in der Schlange kam, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Als ich den Rückruf erhielt, um mit einem Vertreter zu sprechen, wurde ich unerwarteterweise für weitere 30 Minuten in eine andere Leitung gestellt.

Ich habe dies der Vertreterin gegenüber erwähnt, als ich endlich mit ihr sprechen konnte. Sie sagte mir, andere Anrufer hätten das gleiche Problem. Ich fragte sie, woher das Unternehmen wüsste, dass es ein Problem gibt, ohne dass sie es meldet, da ich nicht die erste Person war, die ihr dieses Problem gegenüber erwähnte.

Wenn ich über Marketing schreibe, bin ich nicht immer beeindruckt, wenn das Kundenerlebnis anhand der Erfahrungen eines Vermarkters (oder Journalisten) erklärt wird. Es handelt sich um eine sehr kleine Stichprobengröße, die nicht immer auf größere Gruppen von Verbrauchern anwendbar ist, die nicht so viel Ahnung haben. Aber in diesem Fall weise ich einfach darauf hin, dass es im CX viele Möglichkeiten für Kundeneingaben geben sollte. Wie sonst wissen Sie, wann Kunden aufgeben und warum?

In meinem Fall hat der menschliche Servicemitarbeiter mein Konto manuell per Telefon aufgebaut, weil das automatisierte System einen Fehler hatte. Wenn es nicht so wichtig wäre, hätte ich gekündigt und mein Geschäft woanders hingebracht.

Chris Holz,

Editor

Ein überarbeitetes Manifest für die nächste Welle von Agile

Stacey Ackerman, Coach und Trainerin für agiles Marketing, bietet eine kurze Geschichte der Bewegung und wo ein überarbeitetes Agile Marketing Manifest passt Manifest.

Das erste agile Manifest, das Manifest für agile Softwareentwicklung, wurde 2001 erstellt und leitet seit 20 Jahren die Vorstellung davon, was es bedeutet, in Bezug auf Werte und Prinzipien agil zu sein. Als dies geschaffen wurde, gab es eine große Kluft zwischen Geschäftsleuten und Softwareentwicklern, und ein Großteil dieses ursprünglichen Manifests sollte dazu beitragen, eine bessere Zusammenarbeit zwischen diesen beiden Unternehmensteilen zu fördern. Dieses Manifest wird noch heute verwendet.

Während Softwareteams Pionierarbeit in der agilen Bewegung leisteten, erkannten sie bald, dass Agilität ein kultureller Wandel ist, den das gesamte Unternehmen unterstützen muss. Diese nächste Welle wird oft als „Business Agilität“ bezeichnet, bei der wir alte Arbeitsweisen in den Bereichen Software, Personalwesen, Finanzen und natürlich Marketing transformieren.

Die agile Bewegung begann vor neun Jahren mit einer sehr kleinen Gruppe von Early Adopters im Marketing, als sie „Sprint Zero“ ins Leben riefen, was die Geburtsstunde des ersten Agile Marketing Manifesto war. Die Gruppe beabsichtigte, die Werte und Prinzipien häufig zu überarbeiten, aber es dauerte fast ein Jahrzehnt, bis dies Wirklichkeit wurde. Mit viel Mitarbeit der Community spiegelt das neue Manifest wider, wo wir uns heute in einer unvorhersehbaren, globalen und weit entfernten Welt befinden.

Das Agile Marketing Manifesto ist zu einer einzigen Quelle der Wahrheit für Bodenvermarkter geworden, die in Bezug auf die kulturellen Veränderungen, mit denen sie leben müssen, agil sein wollen.

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Einen Kick aus CDPs bekommen

Zu einer Zeit, als Sportveranstaltungen geschlossen wurden, konzentrierte der US-Fußballverband seine Energie auf ein neues Ziel: die Organisation seiner Kundendaten auf eine Weise, die einen taktischeren Marketingansatz ermöglichte.

Schritt eins war die Implementierung einer Kundendatenplattform. Und da sich die Welt wieder öffnet und der Fußball wieder in Aktion ist, hat US Soccer einen neuen Ansatz, um mit Millionen von Fans in Kontakt zu treten und gleichzeitig ein knappes Budget und Personal einzuhalten.

„Wir haben wirklich nur etwa 15 bis 20 Leute, die zwischen Marketing und unseren Produkt- und Business-Intelligence-Teams direkt an unserem Treueprogramm arbeiten“, sagte Ross Moses, Senior Director, Analytics and Insights für den United States Soccer Federation. „Wir haben nicht die Möglichkeit, einfach jeden Tag Kampagnen für verschiedene Arten von Segmenten einzuschalten.“

Die Implementierung des CDP half US Soccer, seine Daten für eine kompliziertere Strategie zur Marketingautomatisierung zu zentralisieren.

„Wir brauchten etwas, das sich in Echtzeit aktualisieren lässt“, sagte Ross. „Es wird sich mit allen Arten von Datenquellen verbinden und letztendlich in der Lage sein, in Echtzeit zu reagieren, je nachdem, wer dieser Kunde ist. Wenn jemand von einem Nicht-Ticketkäufer zu einem Ticketkäufer wechselt, muss die Kampagne entsprechend aktualisiert werden, und das gilt für alle unsere Geschäftsbereiche.“

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Anstatt Kunden auszuschalten, versuchen Sie es mit „Always-on“

Kein Vermarkter möchte mit seinen Zielkunden übermäßig kommunizieren. Aber die Anforderungen einer kampagnengesteuerten Strategie führen oft dazu, dass Kunden mit Verkaufsangeboten überschwemmt werden, um ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu bewerben.

„Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, ist es wie eine ununterbrochene Flut von Verkaufsmaterial, das ständig auf Sie zufliegt, und es kann für uns alle wirklich abschreckend sein“, sagte Matthew Camuso, Produktmarketing-Manager bei Pegasystems, in seiner Rede bei Martech. „Die durchschnittliche Rücklaufquote auf eine Kampagne und in den USA liegt bei etwa 1 %, was bedeutet, dass die Dinge, die wir auf den Markt bringen, in 99 % der Fälle ignoriert werden.“

Eine Idee ist, eine „always-on“-Marketingstrategie zu entwickeln, um Kunden besser anzusprechen, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass „always-on“ nicht bedeutet, „immer zu kommunizieren“.

„Sie arbeiten daran, ihnen zu helfen, dieses Problem genau dann im richtigen Kanal zu lösen, wenn sie es brauchen. So funktioniert das Always-On-Marketingprogramm“, sagte Camuso.

Camuso sagt, dass Marketer, die eine Always-on-Marketingstrategie anwenden, Hilfe durch eine Art „zentralisiertes Gehirn“ benötigen, genauer gesagt eine KI-gesteuerte Plattform, die personalisiertes Messaging auf verschiedenen Marketingkanälen ermöglicht.

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Zitat des Tages

„Die Idee der Customer Journey ist wirklich eine Kombination aus Intelligenz aus Marketingsystemen, aber auch Orchestrierung sowie Ihnen allen und Ihren Teams – denn Sie sind es, die diese Erfahrungen generieren. Es besteht tatsächlich ein direkter Zusammenhang zwischen der Mitarbeitererfahrung und der Kundenerfahrung.“ Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist für Adobe (siehe seinen vollständigen Vortrag auf der MarTech hier)