Poprawianie zwinności: codzienny brief w piątek

Codzienny brief MarTech zawiera codzienne spostrzeżenia, wiadomości, wskazówki i najważniejsze informacje dla dzisiejszego lidera marketingu cyfrowego. Jeśli chcesz przeczytać to, zanim zrobi to reszta internetu, zarejestruj się tutaj , aby codziennie otrzymywać je do skrzynki odbiorczej.

Dzień dobry, marketerzy, skąd wiesz, kiedy zepsuje się Twoja zautomatyzowana obsługa?

Niedawno próbowałem założyć konto online dla ważnego narzędzia w moim nowym domu. To nie zabierało, więc musiałem zadzwonić na infolinię. Zautomatyzowany system telefoniczny dał mi możliwość, aby zadzwonili do mnie, gdy moje miejsce w kolejce pojawiło się, aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta. Niespodziewanie, kiedy otrzymałem telefon, aby porozmawiać z przedstawicielem, zostałem umieszczony w innej linii na kolejne 30 minut.

Wspomniałem o tym przedstawicielowi, kiedy w końcu udało mi się z nią porozmawiać. Powiedziała mi, że inni dzwoniący mają ten sam problem. Zapytałem ją, skąd firma wiedziałaby o problemie bez jej zgłoszenia, skoro nie byłam pierwszą osobą, która jej o tym wspomniała.

Pisząc o marketingu, nie zawsze jestem pod wrażeniem, kiedy doświadczenie klienta jest wyjaśniane w kategoriach doświadczeń marketera (lub dziennikarza). To bardzo mała próbka, nie zawsze odpowiednia dla większych grup konsumentów, którzy nie są tak dobrze poinformowani. Ale w tym przypadku po prostu zaznaczam, że w CX powinno być wiele możliwości wprowadzania danych przez klienta. Skąd inaczej będziesz wiedzieć, kiedy klienci się poddają i dlaczego?

W moim przypadku przedstawiciel działu obsługi klienta utworzył moje konto ręcznie przez telefon, ponieważ automatyczny system miał błąd. Gdyby to nie było tak ważne narzędzie, zrezygnowałbym i przeniósł swoją firmę gdzie indziej.

Chris Wood,

Redaktor

Zmieniony manifest na następną falę Agile

Trener i trener marketingu zwinnego, Stacey Ackerman, przedstawia krótką historię tego ruchu i pokazuje, gdzie wpasowuje się poprawiony Manifest Agile Marketingu. manifest.

Pierwszy manifest Agile, Manifest Zwinnego Rozwoju Oprogramowania, powstał w 2001 roku i od 20 lat inspiruje pojęcie zwinności pod względem wartości i zasad. Kiedy powstał, istniał wielki podział między ludźmi biznesu i programistami, a wiele z tego oryginalnego manifestu miało na celu wspieranie lepszej współpracy między tymi dwiema częściami firm. Ten manifest jest używany do dziś.

Podczas gdy zespoły programistyczne były pionierami ruchu zwinnego, szybko zdały sobie sprawę, że zwinność jest zmianą kulturową, za którą musi pozostać cała firma. Ta następna fala jest często określana jako „zwinność biznesowa”, w której zmieniamy stare sposoby pracy w zakresie oprogramowania, zasobów ludzkich, finansów i oczywiście marketingu.

Ruch Agile rozpoczął się od bardzo małej grupy wczesnych użytkowników marketingu dziewięć lat temu, kiedy stworzyli „Sprint Zero”, który był narodzinami pierwszego Manifestu Agile Marketingu. Grupa zamierzała często rewidować wartości i zasady, ale zajęło to prawie dziesięć lat, zanim stało się to rzeczywistością. Dzięki dużej współpracy ze społecznością nowy manifest jest prawdziwym odzwierciedleniem tego, gdzie jesteśmy dzisiaj w świecie, który jest nieprzewidywalny, globalny i bardzo odległy.

Manifest Agile Marketingu stał się pojedynczym źródłem prawdy dla marketerów, którzy chcą być zwinni w zmianach kulturowych, których muszą żyć.

Przeczytaj więcej tutaj.

Rozkoszowanie się CDP

W czasie, gdy wydarzenia sportowe zostały zamknięte, Federacja Piłki Nożnej Stanów Zjednoczonych skupiła się na nowym celu: uporządkowaniu danych klientów w sposób, który odblokował bardziej taktyczne podejście do marketingu.

Pierwszym krokiem było wdrożenie platformy danych klientów. A gdy świat ponownie się otwiera, a piłka nożna wraca do gry, US Soccer ma nowe podejście do nawiązywania kontaktów z milionami fanów przy jednoczesnym utrzymaniu napiętego budżetu i personelu.

„Naprawdę mamy tylko około 15 do 20 osób, które pracują bezpośrednio nad naszym programem lojalnościowym między marketingiem a naszymi zespołami ds. produktów i analityki biznesowej” – powiedział Ross Moses, starszy dyrektor ds. analityki i analiz w United States Soccer Federation. „Nie mamy możliwości wchodzenia i włączania kampanii każdego dnia dla różnych typów segmentów”.

Wdrożenie CDP pomogło US Soccer scentralizować dane dla bardziej skomplikowanej strategii automatyzacji marketingu.

„Potrzebowaliśmy czegoś, co będzie aktualizowane w czasie rzeczywistym” – powiedział Ross. „Będzie podłączać się do wszelkiego rodzaju źródeł danych i ostatecznie będzie w stanie reagować w czasie rzeczywistym w zależności od tego, kim jest ten klient. Jeśli ktoś zmieni się z osoby, która nie kupuje biletów, w nabywcę biletów, kampania musi zostać odpowiednio zaktualizowana i to samo dotyczy wszystkich naszych linii biznesowych”.

Przeczytaj więcej tutaj .

Zamiast wyłączać klientów, wypróbuj „zawsze włączony”

Żaden marketer nie chce zbytnio komunikować się z klientami docelowymi. Jednak wymagania strategii opartej na kampanii często powodują zasypywanie klientów ofertami sprzedaży w celu promowania ich produktu lub usługi.

„Jeżeli postawisz się na miejscu klienta, to jest to jak nieprzerwana lawina sprzedaży i może to być naprawdę zniechęcające dla nas wszystkich” – powiedział Matthew Camuso, kierownik ds. marketingu produktów w Pegasystems. w MarTech. „Średni wskaźnik odpowiedzi w kampanii i Stanach Zjednoczonych wynosi około 1%, co oznacza, że ​​w 99% przypadków ignorujemy rzeczy, które umieszczamy na rynku”.

Jednym z pomysłów jest stworzenie strategii marketingowej „zawsze włączony”, aby lepiej docierać do klientów, ale ważne jest, aby pamiętać, że „zawsze włączony” nie oznacza „zawsze się komunikuje”.

„Pracujesz, aby pomóc im rozwiązać ten problem właśnie tam, we właściwym kanale, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują. Tak działa zawsze aktywny program marketingowy” — powiedział Camuso.

Camuso mówi, że marketerzy stosujący stałą strategię marketingową potrzebują pomocy za pośrednictwem pewnego rodzaju „scentralizowanego mózgu”, a dokładniej platformy opartej na sztucznej inteligencji, która pozwala na spersonalizowane wiadomości w różnych kanałach marketingowych.

Przeczytaj więcej tutaj.

Cytat dnia

„Idea podróży klienta to tak naprawdę połączenie zarówno inteligencji z systemów marketingowych, jak i orkiestracji, a także was wszystkich i waszych zespołów — ponieważ to wy generujecie te doświadczenia. W rzeczywistości istnieje bezpośrednia korelacja między doświadczeniem pracowników a doświadczeniem klienta”. Ben Tepfer, starszy ewangelista techniczny Adobe (zobacz jego pełne wystąpienie na MarTech tutaj)