Revendo o ágil: resumo diário de sexta-feira

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Bom dia, profissionais de marketing, como você sabe quando sua experiência automatizada falha?

Recentemente, tentei configurar uma conta online para um utilitário importante na minha nova casa. Não estava demorando, então tive que ligar para a linha direta. O sistema telefônico automatizado me deu a opção de que eles me ligassem quando meu lugar na fila surgisse para falar com um representante de atendimento ao cliente. Inesperadamente, quando recebi a ligação de volta para falar com um representante, fui colocado em outra linha por mais 30 minutos.

Eu mencionei isso para o representante quando finalmente consegui falar com ela. Ela me disse que outros chamadores estavam enfrentando o mesmo problema. Perguntei a ela como a empresa saberia que havia um problema sem que ela informasse, já que não fui a primeira pessoa que mencionou esse problema para ela.

Ao escrever sobre marketing, nem sempre fico impressionado quando a experiência do cliente é explicada em termos das experiências de um profissional de marketing (ou jornalista). É um tamanho de amostra muito pequeno nem sempre aplicável a grupos maiores de consumidores que não estão tão informados. Mas, neste caso, simplesmente indico que deve haver muitas oportunidades no CX para informações do cliente. De que outra forma você saberá quando os clientes desistem e por quê?

No meu caso, o representante de atendimento humano criou minha conta manualmente por telefone porque o sistema automatizado tinha um bug. Se não fosse uma utilidade tão importante, eu teria desistido e levado meu negócio para outro lugar.

Chris Madeira,

editor

Um manifesto revisado para a próxima onda do Agile

A coach e instrutora de marketing ágil Stacey Ackerman oferece um breve histórico do movimento e onde um Manifesto de Marketing Ágil revisado se encaixa. manifesto.

O primeiro manifesto ágil, o Manifesto para o Desenvolvimento Ágil de Software, foi criado em 2001 e leva há 20 anos a ideia do que significa ser ágil em termos de valores e princípios. Quando isso foi criado, havia uma grande divisão entre empresários e desenvolvedores de software e muito desse manifesto original foi para ajudar a promover uma melhor colaboração entre essas duas partes das empresas. Este manifesto ainda é usado hoje.

Embora as equipes de software tenham sido pioneiras no movimento ágil, elas logo perceberam que a agilidade é uma mudança cultural que toda a empresa precisa apoiar. Essa próxima onda é frequentemente chamada de 'agilidade de negócios', na qual transformamos antigas formas de trabalhar em software, recursos humanos, finanças e, claro, marketing.

O movimento ágil começou com um grupo muito pequeno de pioneiros no marketing nove anos atrás, quando criaram o 'Sprint Zero', que foi o nascimento do primeiro Manifesto de Marketing Ágil. O grupo pretendia revisar os valores e princípios com frequência, mas levou quase uma década para que isso se tornasse realidade. Com muita colaboração da comunidade, o novo manifesto é um verdadeiro reflexo de onde estamos hoje em um mundo imprevisível, global e muito remoto.

O Agile Marketing Manifesto tornou-se uma fonte única de verdade para os profissionais de marketing que desejam ser ágeis nas mudanças culturais pelas quais precisam viver.

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Aproveitando os CDPs

Em uma época em que os eventos esportivos foram fechados, a Federação de Futebol dos EUA concentrou sua energia em um novo objetivo: organizar os dados de seus clientes de uma maneira que desbloqueasse uma abordagem mais tática ao marketing.

O primeiro passo foi implementar uma plataforma de dados do cliente. E à medida que o mundo se abre e o futebol está de volta à ação, o US Soccer tem uma nova abordagem para se conectar com milhões de fãs, mantendo um orçamento e uma equipe apertados.

“Na verdade, temos apenas cerca de 15 a 20 pessoas trabalhando diretamente em nosso programa de fidelidade entre marketing e nossas equipes de produtos e inteligência de negócios”, disse Ross Moses, diretor sênior de análises e insights da Federação de Futebol dos Estados Unidos. “Não temos a capacidade de entrar e basicamente ativar campanhas todos os dias para diferentes tipos de segmentos.”

A implementação do CDP ajudou a US Soccer a centralizar seus dados para uma estratégia de automação de marketing mais complicada.

“Precisávamos de algo que fosse atualizado em tempo real”, disse Ross. “Ele se conectará a todos os tipos de fontes de dados e, finalmente, será capaz de reagir em tempo real com base em quem é esse cliente. Se alguém mudar de comprador sem ingresso para comprador de ingresso, a campanha precisa ser atualizada de acordo, e o mesmo vale para todas as nossas linhas de negócios.”

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Em vez de desligar os clientes, tente “sempre ligado”

Nenhum profissional de marketing quer se comunicar demais com seus clientes-alvo. Mas as demandas de uma estratégia orientada por campanhas geralmente resultam em inundar os clientes com ofertas de vendas para promover seu produto ou serviço.

“Se você se colocar no lugar do cliente, é como uma enxurrada ininterrupta de coisas de vendas voando para você o tempo todo, e pode ser realmente desanimador para todos nós”, disse Matthew Camuso, gerente de marketing de produtos da Pegasystems, falando na MarTech. “A taxa média de resposta em uma campanha e nos EUA é de cerca de 1%, o que significa que 99% das vezes as coisas que colocamos no mercado são ignoradas.”

Uma ideia é criar uma estratégia de marketing “sempre ativa” para abordar melhor os clientes, mas é importante lembrar que “sempre ligado” não significa “sempre se comunicando”.

“Você trabalha para ajudá-los a resolver esse problema ali mesmo, no canal certo, exatamente quando eles precisam. É assim que funciona o programa de marketing sempre ativo”, disse Camuso.

Camuso diz que os profissionais de marketing que empregam uma estratégia de marketing sempre ativa precisam de ajuda por meio de algum tipo de “cérebro centralizado”, mais especificamente uma plataforma orientada por IA que permite mensagens personalizadas em vários canais de marketing.

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Citação do dia

“A ideia da jornada do cliente é realmente uma combinação de inteligência de sistemas de marketing, mas também de orquestração, assim como todos vocês e suas equipes – porque são vocês que geram essas experiências. Na verdade, há uma correlação direta entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente.” Ben Tepfer, Evangelista Técnico Sênior da Adobe (veja sua palestra completa na MarTech aqui)