Пересмотр Agile: ежедневный обзор пятницы

Ежедневная сводка MarTech содержит ежедневные идеи, новости, советы и важные советы для сегодняшнего лидера цифрового маркетинга. Если вы хотите прочитать это раньше, чем остальная часть Интернета, зарегистрируйтесь здесь , чтобы ежедневно получать его в свой почтовый ящик.

Доброе утро, маркетологи, как узнать, когда ваш автоматизированный опыт выходит из строя?

Недавно я пытался настроить онлайн-аккаунт для важной утилиты в моем новом доме. Не брали, пришлось звонить на горячую линию. Автоматизированная телефонная система дала мне возможность позвонить мне, когда мое место в очереди подошло, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Неожиданно, когда мне перезвонили, чтобы поговорить с представителем, меня поместили в другую очередь еще на 30 минут.

Я упомянул об этом представителю, когда наконец поговорил с ней. Она сказала мне, что у других абонентов была такая же проблема. Я спросил ее, как компания узнает о наличии проблемы без ее сообщения об этом, поскольку я не был первым, кто упомянул ей об этой проблеме.

Когда я пишу о маркетинге, меня не всегда впечатляет, когда клиентский опыт объясняется с точки зрения опыта маркетолога (или журналиста). Это очень небольшой размер выборки, который не всегда применим к большим группам потребителей, которые не так хорошо осведомлены. Но в данном случае я просто указываю на то, что в CX должно быть много возможностей для ввода информации от клиентов. Как еще вы узнаете, когда клиенты сдаются и почему?

В моем случае представитель службы поддержки создал мою учетную запись вручную по телефону, потому что в автоматизированной системе была ошибка. Если бы это не было такой важной утилитой, я бы уволился и занялся своим бизнесом в другом месте.

Крис Вуд,

редактор

Пересмотренный манифест следующей волны Agile

Коуч и инструктор по agile-маркетингу Стейси Акерман предлагает краткую историю движения и то, как переработанный манифест Agile-маркетинга вписывается в него. манифест.

Первый agile-манифест, Манифест Agile-разработки программного обеспечения, был создан в 2001 году и на протяжении 20 лет формировал представление о том, что значит быть agile с точки зрения ценностей и принципов. Когда он был создан, существовал большой разрыв между деловыми людьми и разработчиками программного обеспечения, и большая часть этого оригинального манифеста должна была помочь улучшить сотрудничество между этими двумя частями компаний. Этот манифест используется до сих пор.

В то время как команды разработчиков программного обеспечения были пионерами движения agile, они вскоре поняли, что agility — это культурное изменение, за которым должна следить вся компания. Эта следующая волна часто называется «гибкостью бизнеса», когда мы трансформируем старые способы работы с программным обеспечением, человеческими ресурсами, финансами и, конечно же, маркетингом.

Agile-движение началось с очень небольшой группы первых последователей маркетинга девять лет назад, когда они создали «Нулевой спринт», что стало рождением первого Манифеста Agile-маркетинга. Группа намеревалась часто пересматривать ценности и принципы, но потребовалось почти десятилетие, чтобы это стало реальностью. Благодаря тесному сотрудничеству с сообществом новый манифест является истинным отражением того, где мы находимся сегодня в непредсказуемом, глобальном и очень далеком мире.

Манифест Agile Marketing стал единственным источником истины для маркетологов, которые хотят быть гибкими в культурных изменениях, в которых им необходимо жить.

Подробнее здесь.

Получение удовольствия от CDP

В то время, когда спортивные мероприятия были закрыты, Федерация футбола США сосредоточила свои усилия на новой цели: организовать данные о своих клиентах таким образом, чтобы открыть более тактический подход к маркетингу.

Первым шагом было внедрение платформы клиентских данных. И по мере того, как мир снова открывается, а футбол снова в действии, у US Soccer есть новый подход к общению с миллионами болельщиков при сохранении ограниченного бюджета и персонала.

«На самом деле у нас всего от 15 до 20 человек, которые напрямую работают над нашей программой лояльности между отделами маркетинга, продуктов и бизнес-аналитики», — сказал Росс Мозес, старший директор по аналитике и анализу Федерации футбола США. «У нас нет возможности каждый день запускать кампании для разных типов сегментов».

Внедрение CDP помогло US Soccer централизовать свои данные для более сложной стратегии автоматизации маркетинга.

«Нам нужно было что-то, что могло бы обновляться в режиме реального времени, — сказал Росс. «Он будет подключаться ко всем видам источников данных и, в конечном итоге, сможет реагировать в режиме реального времени в зависимости от того, кто этот клиент. Если кто-то из непокупателей билетов становится покупателем билетов, кампания должна обновляться соответствующим образом, и то же самое касается всех наших бизнес-направлений».

Подробнее читайте здесь .

Вместо того, чтобы отключать клиентов, попробуйте «всегда включен»

Ни один маркетолог не хочет чрезмерно общаться со своими целевыми клиентами. Но требования стратегии, ориентированной на кампанию, часто приводят к тому, что клиенты наводняются предложениями о продаже для продвижения их продукта или услуги.

«Если вы ставите себя на место клиента, это похоже на непрерывный шквал продаж, летящий на вас все время, и это может сильно оттолкнуть всех нас», — сказал Мэтью Камузо, менеджер по маркетингу продуктов в Pegasystems. в МарТех. «Средний процент откликов на кампанию и в США составляет около 1%, а это означает, что в 99% случаев вещи, которые мы выкладываем на рынок, игнорируются».

Одна из идей состоит в том, чтобы создать маркетинговую стратегию «всегда на связи», чтобы лучше подходить к клиентам, но важно помнить, что «всегда на связи» не означает «всегда на связи».

«Вы работаете, чтобы помочь им решить эту проблему прямо там, в правильном канале, именно тогда, когда они в ней нуждаются. Вот как работает постоянная маркетинговая программа», — сказал Камузо.

Камузо говорит, что маркетологам, использующим постоянную маркетинговую стратегию, нужна помощь с помощью некоего «централизованного мозга», а точнее платформы, управляемой искусственным интеллектом, которая позволяет персонализировать сообщения по различным маркетинговым каналам.

Подробнее здесь.

Цитата дня

«Идея пути клиента на самом деле представляет собой сочетание интеллектуальных данных маркетинговых систем, а также оркестровки, а также всех вас и ваших команд, потому что именно вы создаете этот опыт. На самом деле существует прямая зависимость между опытом сотрудников и опытом клиентов». Бен Тепфер, старший технический евангелист Adobe (см. его полный доклад на MarTech здесь)