ทบทวนเปรียว: บทสรุปรายวันของวันศุกร์

สรุปรายวันของ MarTech นำเสนอข้อมูลเชิงลึก ข่าวสาร เคล็ดลับ และเกร็ดความรู้ที่จำเป็นสำหรับผู้นำการตลาดดิจิทัลในปัจจุบัน หากคุณต้องการอ่านข้อความนี้ก่อนที่อินเทอร์เน็ตอื่นๆ จะอ่าน ลงชื่อสมัครใช้ที่นี่ เพื่อส่งไปที่กล่องจดหมายของคุณทุกวัน

สวัสดีตอนเช้า นักการตลาด คุณจะทราบได้อย่างไรว่าประสบการณ์อัตโนมัติของคุณล่มสลายเมื่อใด

ฉันเพิ่งพยายามตั้งค่าบัญชีออนไลน์สำหรับยูทิลิตี้สำคัญที่บ้านใหม่ของฉัน มันไม่รับ เลยต้องโทรไปสายด่วน ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติทำให้ฉันมีตัวเลือกที่จะให้พวกเขาโทรหาฉันเมื่อมีคนมาต่อแถวเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า จู่ๆ เมื่อฉันได้รับการโทรกลับเพื่อคุยกับตัวแทน ฉันถูกให้ไปต่อสายอีก 30 นาทีโดยไม่คาดคิด

ฉันพูดถึงเรื่องนี้กับตัวแทนเมื่อในที่สุดฉันก็ได้คุยกับเธอ เธอบอกฉันว่าผู้โทรรายอื่นกำลังประสบปัญหาเดียวกัน ฉันถามเธอว่าบริษัทจะรู้ได้อย่างไรว่าเกิดปัญหาขึ้นโดยที่เธอไม่รายงาน เนื่องจากฉันไม่ใช่คนแรกที่พูดถึงปัญหานี้กับเธอ

ในการเขียนเกี่ยวกับการตลาด ฉันไม่ประทับใจเสมอเมื่ออธิบายประสบการณ์ของลูกค้าในแง่ของประสบการณ์ของนักการตลาด (หรือนักข่าว) เป็นขนาดตัวอย่างที่เล็กมาก ซึ่งไม่สามารถใช้ได้กับกลุ่มผู้บริโภคขนาดใหญ่ที่ไม่ค่อยมีความรู้เท่าทัน แต่ในกรณีนี้ ฉันแค่ชี้ให้เห็นว่าควรมีโอกาสมากมายใน CX สำหรับการป้อนข้อมูลของลูกค้า คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ายอมแพ้และทำไม?

ในกรณีของฉัน ตัวแทนฝ่ายบริการบุคคลได้สร้างบัญชีของฉันด้วยตนเองทางโทรศัพท์ เนื่องจากระบบอัตโนมัติมีข้อบกพร่อง ถ้าไม่ใช่ประโยชน์สำคัญขนาดนั้น ฉันคงลาออกและทำธุรกิจที่อื่น

คริส วู้ด,

บรรณาธิการ

แถลงการณ์ฉบับปรับปรุงสำหรับคลื่นลูกต่อไปของ Agile

Stacey Ackerman โค้ชการตลาดและผู้ฝึกสอนด้าน Agile นำเสนอประวัติโดยย่อของการเคลื่อนไหวและจุดที่ Agile Marketing Manifesto ที่แก้ไขแล้วเข้ากันได้ ในเดือนกันยายนนี้ นักการตลาดที่คล่องตัวจากทั่วโลกมารวมตัวกันเพื่อช่วยสร้างคลื่นลูกต่อไปของความคล่องตัวในพื้นที่การตลาดด้วยการแก้ไข แถลงการณ์

แถลงการณ์ Agile ฉบับแรกคือ Manifesto for Agile Software Development ก่อตั้งขึ้นในปี 2544 และได้นำแนวคิดของความว่องไวในแง่ของค่านิยมและหลักการมาเป็นเวลา 20 ปี เมื่อสิ่งนี้ถูกสร้างขึ้น มีการแบ่งแยกอย่างมากระหว่างนักธุรกิจและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ และแถลงการณ์ดั้งเดิมจำนวนมากนี้จะช่วยส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นระหว่างสองส่วนของบริษัท แถลงการณ์นี้ยังคงใช้มาจนถึงทุกวันนี้

ในขณะที่ทีมซอฟต์แวร์เป็นผู้บุกเบิกการเคลื่อนไหวที่คล่องตัว ในไม่ช้าพวกเขาก็ตระหนักว่าความคล่องตัวคือการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่ทั้งบริษัทจำเป็นต้องอยู่เบื้องหลัง คลื่นลูกถัดไปนี้มักเรียกกันว่า 'ความคล่องตัวทางธุรกิจ' ซึ่งเราเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบเก่าในซอฟต์แวร์ ทรัพยากรบุคคล การเงิน และแน่นอน การตลาด

การเคลื่อนไหวที่คล่องตัวเริ่มต้นด้วยกลุ่มผู้ใช้กลุ่มแรกๆ ในด้านการตลาดเมื่อ 9 ปีที่แล้ว เมื่อพวกเขาสร้าง 'Sprint Zero' ซึ่งเป็นจุดกำเนิดของ Agile Marketing Manifesto ฉบับแรก กลุ่มตั้งใจที่จะทบทวนค่านิยมและหลักการบ่อยๆ แต่ต้องใช้เวลาเกือบทศวรรษกว่าที่สิ่งนั้นจะกลายเป็นความจริง ด้วยความร่วมมือมากมายจากชุมชน แถลงการณ์ใหม่นี้เป็นภาพสะท้อนที่แท้จริงว่าเราอยู่ที่ไหนในโลกที่คาดเดาไม่ได้ เป็นสากล และห่างไกลอย่างมากมาย

แถลงการณ์การตลาดแบบ Agile ได้กลายเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับนักการตลาดภาคพื้นดินที่ต้องการคล่องตัวในการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่พวกเขาต้องการ

อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่

เตะออกจาก CDPs

ในช่วงเวลาที่การแข่งขันกีฬาถูกปิด สหพันธ์ฟุตบอลแห่งสหรัฐอเมริกาได้มุ่งเน้นที่เป้าหมายใหม่: การจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าในลักษณะที่ปลดล็อกแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการทำการตลาดมากขึ้น

ขั้นตอนที่หนึ่งคือการใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า และในขณะที่โลกเปิดกว้างและฟุตบอลกลับมาดำเนินการอีกครั้ง US Soccer จึงมีแนวทางใหม่ในการเชื่อมต่อกับแฟน ๆ นับล้านในขณะที่รักษางบประมาณและพนักงานไว้อย่างจำกัด

“จริงๆ แล้วเรามีพนักงานประมาณ 15 ถึง 20 คนที่กำลังทำงานโดยตรงกับโปรแกรมความภักดีระหว่างทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์และธุรกิจอัจฉริยะของเรา” Ross Moses ผู้อำนวยการอาวุโส การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกของสหพันธ์ฟุตบอลแห่งสหรัฐอเมริกากล่าว “เราไม่สามารถเข้าไปเปิดแคมเปญได้ทุกวันสำหรับกลุ่มประเภทต่างๆ”

การใช้ CDP ช่วยให้ US Soccer รวมศูนย์ข้อมูลสำหรับกลยุทธ์การตลาดอัตโนมัติที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

“เราต้องการบางสิ่งที่จะอัปเดตตามเวลาจริง” Ross กล่าว “มันจะเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลทุกประเภท และในที่สุดก็สามารถตอบสนองในแบบเรียลไทม์โดยพิจารณาว่าใครคือลูกค้ารายนั้น หากมีใครเปลี่ยนจากผู้ซื้อที่ไม่ใช่ตั๋วไปเป็นผู้ซื้อตั๋ว แคมเปญจะต้องอัปเดตตามนั้น และเช่นเดียวกันสำหรับสายธุรกิจทั้งหมดของเรา”

อ่านเพิ่มเติมได้ที่ นี่

แทนที่จะปิดลูกค้า ให้ลอง "เปิดตลอดเวลา"

นักการตลาดไม่ต้องการสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายมากเกินไป แต่ความต้องการของกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยแคมเปญมักส่งผลให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นด้วยข้อเสนอการขายเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

“ถ้าคุณเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในความต้องการของลูกค้า มันก็เหมือนกับการขายสินค้าที่พุ่งเข้ามาหาคุณตลอดเวลา และมันอาจทำให้พวกเราทุกคนผิดหวัง” Matthew Camuso ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Pegasystems กล่าว ที่มาร์เทค “อัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยในแคมเปญและสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ประมาณ 1% ซึ่งหมายความว่า 99% ของเวลาที่สิ่งที่เรานำเสนอในตลาดจะถูกเพิกเฉย”

แนวคิดหนึ่งคือการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ "เปิดตลอดเวลา" เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า "เสมอ" ไม่ได้หมายความว่า "สื่อสารตลอดเวลา"

“คุณทำงานเพื่อช่วยพวกเขาแก้ปัญหาตรงนั้นในช่องทางที่ถูกต้องเมื่อพวกเขาต้องการ นั่นคือวิธีการทำงานของโปรแกรมการตลาดตลอดเวลา” Camuso กล่าว

Camuso กล่าวว่านักการตลาดที่ใช้กลยุทธ์ทางการตลาดตลอดเวลาต้องการความช่วยเหลือผ่าน "สมองที่รวมศูนย์" บางประเภท โดยเฉพาะแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ช่วยให้สามารถส่งข้อความส่วนตัวในช่องทางการตลาดต่างๆ

อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่

คำคมวันนี้

“แนวคิดเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างความชาญฉลาดจากระบบการตลาด แต่ยังรวมถึงการทำงานร่วมกัน เช่นเดียวกับคุณและทีมของคุณทั้งหมด เพราะคุณเป็นผู้สร้างประสบการณ์เหล่านั้น มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า” Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist สำหรับ Adobe (ดูการพูดคุยแบบเต็มของเขาที่ MarTech ที่นี่)