修订敏捷：周五的每日简报

已发表: 2021-09-24

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早上好，营销人员，您怎么知道您的自动化体验何时崩溃？

我最近尝试在我的新家为一个重要的公用事业建立一个在线帐户。它没有占用，所以我不得不拨打电话热线。自动电话系统让我可以选择让他们在我排队与客户服务代表交谈时给我打电话。出乎意料的是，当我接到电话与代表交谈时，我被安排在另一条线上等待了 30 多分钟。

当我终于与她交谈时，我向代表提到了这一点。她告诉我其他来电者也遇到了同样的问题。我问她公司怎么知道有问题没有她报告，因为我不是第一个向她提到这个问题的人。

在撰写有关营销的文章时，当用营销人员（或记者）的经验来解释客户体验时，我并不总是印象深刻。这是一个非常小的样本量，并不总是适用于不那么了解的更大的消费者群体。但在这种情况下，我只是简单地指出，在 CX 中应该有很多机会供客户输入。当客户放弃时，你怎么知道，为什么？

就我而言，人工服务代表通过电话手动建立了我的帐户，因为自动化系统存在错误。如果它不是一个如此重要的实用程序，我会退出并在其他地方开展我的业务。

克里斯·伍德，

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敏捷下一波浪潮的修订宣言

敏捷营销教练和培训师 Stacey Ackerman 简要介绍了这一运动的历史，以及修订后的敏捷营销宣言适合的地方。今年 9 月，来自世界各地的敏捷营销人员齐聚一堂，通过修订后的敏捷营销领域塑造下一波敏捷宣言。

第一个敏捷宣言，敏捷软件开发宣言，创建于 2001 年，20 年来一直引领着敏捷在价值观和原则方面意味着什么的理念。当它创建时，业务人员和软件开发人员之间存在很大的分歧，这个原始宣言的很多内容都是为了帮助促进公司这两个部分之间更好的合作。这个宣言至今仍在使用。

虽然软件团队开创了敏捷运动，但他们很快意识到敏捷是一种文化变革，整个公司都需要支持。下一波浪潮通常被称为“业务敏捷性”，我们将在软件、人力资源、财务，当然还有营销方面改变旧的工作方式。

敏捷运动始于九年前的一小群营销早期采用者，当时他们创建了“零冲刺”，这是第一个敏捷营销宣言的诞生。该小组打算经常修改价值观和原则，但这花了将近十年的时间才成为现实。在社区的大量合作下，新宣言真实地反映了我们今天在一个不可预测的、全球化的和非常遥远的世界中所处的位置。

敏捷营销宣言已成为地面营销人员的单一真理来源，他们希望在他们需要的文化变革中保持敏捷。

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在体育赛事停摆之际，美国足协将精力集中在一个新目标上：以一种更具战术性的营销方式来组织其客户数据。

第一步是实施客户数据平台。随着世界重新开放，足球重新开始行动，美国足球队采用了一种新方法来与数百万球迷建立联系，同时保持紧缩的预算和人员。

“我们实际上只有大约 15 到 20 人直接参与营销与产品和商业智能团队之间的忠诚度计划，”美国足球联合会分析和洞察力高级总监罗斯摩西说。 “我们没有能力进入并基本上每天为不同类型的细分开启广告系列。”

实施 CDP 帮助 US Soccer 集中其数据以实现更复杂的营销自动化策略。

“我们需要能够实时更新的东西，”罗斯说。 “它将插入各种数据源，并最终能够根据该客户的身份做出实时反应。如果有人从非购票者变为购票者，则活动必须相应更新，我们所有的业务线也是如此。”

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没有营销人员愿意与目标客户过度沟通。但是，以活动为导向的策略的需求通常会导致大量客户提供促销产品或服务来推广他们的产品或服务。

Pegasystems 的产品营销经理 Matthew Camuso 说：“如果你设身处地为客户着想，就会有源源不断的销售信息向你袭来，这对我们所有人来说都非常令人反感。”在 MarTech。 “一场活动和美国的平均响应率约为 1%，这意味着我们在市场上推出的 99% 的东西都被忽略了。”

一个想法是创建一个“永远在线”的营销策略来更好地接近客户，但重要的是要记住“永远在线”并不意味着“永远沟通”。

“你努力帮助他们在他们需要的时候通过正确的渠道解决这个问题。这就是永远在线营销计划的运作方式，”Camuso 说。

卡穆索说，采用永远在线营销策略的营销人员需要某种“集中大脑”的帮助，更具体地说，是一个人工智能驱动的平台，允许在各种营销渠道上进行个性化消息传递。

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“客户旅程的想法实际上是来自营销系统的情报和编排的结合，以及你和你的团队——因为是你创造了这些体验。实际上，员工体验和客户体验之间存在直接关联。” Ben Tepfer，Adobe 高级技术布道师（在此处查看他在 MarTech 的完整演讲）