為客戶旅程編排做好準備：CJO 入門

Customer Journey Orchestration (CJO) 為品牌提供了為消費者創建全渠道個性化體驗的能力，從而增加了初始轉化和長期忠誠度的可能性。 做好這件事需要人、流程和平台的結合，協調工作。 這意味著為了理解如何成功，我們應該從這三個類別來看待它：人員、流程和平台。

在這個由三部分組成的系列的第一篇文章中，我將討論通過客戶旅程編排為您的組織成功做好準備的“人”部分。

畢竟，儘管 CJO 涉及大量技術集成，但任何實施過它的人都知道，在初始實施和實現其潛力的重要工作背後都有團隊成員——人。

讓我們通過查看五個關鍵團隊或群體來探索這一點，他們的參與對於成功來說是必要的。

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與領導保持一致

首先，讓我們談談領導在 CJO 成功實施中的作用。 規劃、實施和持續改進 CJO 通常需要對流程、資源和預期結果進行重大更改。 正因為如此，需要領導層的支持才能使這些重大變化發生。

確保您的 CJO 工作有一個執行或領導贊助商。 您將不可避免地遇到一些障礙或領域，在這些障礙或領域中，高管的支持將大大有助於解決問題。

確保您與您的執行領導在同一頁面上。 對目標、時間、成本和長期資源需求的期望不匹配，往好裡說會導致挫折，往壞裡說，他們會浪費寶貴的時間和資源來協調。

幫助調整期望的一種方法是讓領導者持續參與循環。 確保他們了解最新狀態，在您遇到任何當前或潛在的障礙時通知他們，並與他們分享您的“勝利”，以便他們可以與其他領導者交流。 很有可能，您將需要多個業務領域的利益相關者來支持您。

領導支持對於 CJO 計劃的短期和長期成功都至關重要。 繼續進行時不要低估這一點。

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營銷和客戶體驗團隊

CJO 影響最大的團隊將是那些負責營銷和客戶溝通的團隊。 根據您的組織，您可能有單獨的營銷和客戶體驗 (CX) 團隊，或者可能存在重疊。 無論如何，CJO 可以為新客戶的獲取、現有客戶的增長和參與提供巨大幫助，並幫助解決客戶保留和支持問題。

請記住，CJO 通常需要營銷和 CX 領域內的團隊和學科之間更緊密的協作。 這意味著如果您的電子郵件團隊和您的網站團隊是孤立的，他們將需要開始更緊密地合作，因為當團隊協調他們的消息時，編排效果最好——而且通常需要它。

您還需要確定誰或哪個角色將負責設計和管理您的客戶旅程。 在某些情況下，這可能是與計劃您的活動的人類似的角色，而在其他情況下，這可能是您需要創建的全新角色。

首先，請查看您當前協調跨渠道活動的協作工具和方法，並確定它們是否會繼續為您工作。 如果引入客戶旅程，您是否需要改變協調團隊及其活動和內容創建的方式？

最後，即使您是最近才完成的，也要在考慮編排的情況下再次完成繪製客戶旅程的過程。 除了客戶視角之外，還要特別關注旅程不同階段所涉及的系統、數據和團隊。 即使您覺得自己已經非常了解客戶的旅程，您也會對這樣做的好處感到驚訝。

營銷和客戶體驗團隊是 CJO 的命脈。 隨著時間的推移，這些團隊對於推動戰略和持續改進是必要的。

數據和工程團隊

客戶旅程編排也將涉及您的數據和工程團隊。 他們在早期階段的參與可能比後期更重要——畢竟，CJO 的部分好處是將編排的權力交到營銷專業人士手中——但無論如何，他們都會參與其中。

在完成 CJO 實施的規劃過程時，​​有幾個問題要問，包括：

• 使 CJO 成功需要哪些數據？這些數據目前存放在哪裡？
• 需要多久請求一次新數據？是否有適當的流程可以輕鬆獲取這些數據？
• CJO 的短期和長期工程需求是什麼？ 這些角色目前是否到位，或者是否需要雇用或外包？

然後，為了繼續與您的數據和工程團隊一起部署正確的部分，協同工作並確保您與他們分享全局。 這包括從一開始就讓來自數據和工程的利益相關者加入 CJO。

您的數據和工程團隊是成功實施的關鍵，他們的早期參與將確保您的新 CJO 平台的日常用戶能夠使用他們需要的工具。

客戶服務

正如營銷和 CX 團隊將有助於塑造客戶旅程的獲取、教育和參與部分一樣，您的客戶服務團隊對於塑造在客戶需要幫助時準確幫助他們的旅程至關重要。

當您與客戶服務團隊合作規劃 CJO 時，請考慮以下事項，以使營銷目標以及客戶支持和整體 CX 目標受益：

• 最近的服務/支持交互如何影響客戶的購買傾向，以及這將如何影響內容類型和您協調（以及何時）提供的服務？
• 編排如何通過主動“解決”客戶可能遇到的潛在問題或疑問來支持客戶服務？

您可以與客戶服務一起採取的一些初步步驟包括密切合作，討論常見問題和潛在問題領域，並就潛在機會集思廣益。 在 CJO 允許的實時環境類型中，客戶支持可以成為保持客戶滿意度和參與度的關鍵盟友。

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銷售團隊

最後但同樣重要的是，我們不要忘記銷售團隊。 畢竟，根據您的組織，您的銷售團隊可能會直接與您的客戶聯繫，同時他們也參與了自動化的客戶旅程。 這在 B2B 環境中尤其重要，在該環境中，銷售過程非常頻繁，但它也適用於 B2C。

確保銷售團隊了解您在 CJO 中包含的自動化流程，以便他們在進行一對一外展時能夠了解。 還建議您與銷售人員一起討論和集思廣益，什麼時候是個人風格，什麼時候才是正確的選擇，反之亦然。

與我們討論過的其他團隊一樣，健康的協作是建立持續對話和討論潛在挑戰和機遇的關鍵。

與您的銷售團隊協調可以在潛在的客戶困惑和和諧的 CJO 體驗之間產生差異。

結論

客戶旅程編排需要多個團隊的協調和協調才能取得成功。 從一開始就確保這種一致性將產生最佳結果，並確保每個人都採用這種接觸和吸引客戶的新方法。

在下一篇文章中，我將討論在準備 CJO 實施時有關流程的注意事項。

本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。