고객 여정 오케스트레이션을 위한 사람들 준비: CJO 시작하기

CJO(Customer Journey Orchestration)는 브랜드에 소비자를 위한 옴니채널 개인화된 경험을 생성할 수 있는 기능을 제공하여 초기 전환과 장기적인 충성도 모두의 가능성을 높입니다. 이를 잘 수행하려면 사람, 프로세스 및 플랫폼이 조화롭게 작동해야 합니다. 즉, 성공하는 방법을 이해하려면 사람, 프로세스 및 플랫폼의 세 가지 범주 측면에서 살펴봐야 합니다.

3부작으로 구성된 이 시리즈의 첫 번째 기사에서는 고객 여정 오케스트레이션을 통해 조직이 성공할 수 있도록 준비하는 "사람" 구성 요소에 대해 이야기하겠습니다.

결국 CJO에는 많은 기술 통합이 포함되지만, CJO를 구현한 사람은 초기 구현과 잠재력 실현이라는 중요한 작업 뒤에 팀 구성원(사람)이 있다는 것을 알고 있습니다.

성공을 위해 참여가 필요한 5개의 중요한 팀 또는 사람들의 그룹을 살펴봄으로써 이를 살펴보겠습니다.

자세히 알아보기: 고객 여정 분석이란 무엇입니까?

리더십과의 일치

먼저 성공적인 CJO 구현을 위한 리더십의 역할에 대해 이야기해 보겠습니다. CJO를 계획, 구현 및 지속적으로 개선하려면 프로세스, 리소스 및 예상 결과에 큰 변화가 필요한 경우가 많습니다. 이 때문에 이러한 큰 변화가 일어나기 위해서는 리더십 지원이 필요합니다.

CJO 활동에 대한 임원 또는 리더십 후원자가 있는지 확인하십시오. 경영진의 지원이 문제를 해결하는 데 큰 도움이 될 일부 장애물이나 영역에 불가피하게 직면하게 될 것입니다.

당신이 당신의 경영진 리더십과 같은 페이지에 있는지 확인하십시오. 목표, 시기, 비용 및 장기적인 자원 요구 사항에 대한 기대치가 일치하지 않으면 기껏해야 좌절감을 느낄 수 있으며 최악의 경우 조정에 귀중한 시간과 자원을 낭비하게 됩니다.

기대치를 맞추는 데 도움이 되는 한 가지 방법은 해당 리더를 지속적으로 루프에 유지하는 것입니다. 그들이 최신 상태를 인지하고 있는지 확인하고, 현재 또는 잠재적인 차단자를 만났을 때 알리고, 다른 리더와 소통할 수 있도록 당신의 "승리"를 그들과 공유하십시오. 귀하를 지원하기 위해 비즈니스의 여러 영역에서 이해 관계자가 필요할 가능성이 있습니다.

리더십 지원은 CJO 이니셔티브의 장단기 성공에 매우 중요합니다. 진행하면서 이것을 과소평가하지 마십시오.

자세히 알아보기: 엔터프라이즈 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼 — 마케터 가이드

마케팅 및 고객 경험 팀

CJO가 가장 큰 영향을 미치는 팀은 마케팅 및 고객 커뮤니케이션을 담당하는 팀이 될 것입니다. 조직에 따라 별도의 마케팅 및 고객 경험(CX) 팀이 있거나 중복될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 CJO는 신규 고객 확보, 기존 고객의 성장 및 참여, 고객 유지 및 지원 문제에 대한 지원에 엄청난 도움을 제공할 수 있습니다.

CJO는 마케팅 및 CX 영역 내에서 팀과 분야 간의 긴밀한 협업이 필요한 경우가 많습니다. 즉, 이메일 팀과 웹 사이트 팀이 고립되어 있으면 팀이 메시징을 조정할 때 오케스트레이션이 가장 잘 작동하고 종종 필요하기 때문에 더 긴밀하게 협력하기 시작해야 합니다.

또한 고객 여정을 설계하고 관리할 책임이 있는 사람 또는 역할을 결정해야 합니다. 어떤 경우에는 캠페인을 계획하는 사람과 유사한 역할일 수도 있고, 어떤 경우에는 생성해야 하는 완전히 새로운 역할일 수도 있습니다.

시작하려면 현재 공동 작업 도구와 교차 채널 캠페인 조정 방법을 살펴보고 계속해서 효과가 있을지 판단하십시오. 고객 여정이 도입되면 팀과 캠페인 및 콘텐츠 제작을 조정하는 방식을 변경해야 합니까?

마지막으로, 비교적 최근에 완료했더라도 오케스트레이션을 염두에 두고 고객 여정을 다시 매핑하는 프로세스를 진행하십시오. 고객 관점 외에도 여정의 여러 단계에 관련된 시스템, 데이터 및 팀에 특별한 주의를 기울이십시오. 고객의 여정을 이미 잘 이해하고 있다고 느끼더라도 이것이 얼마나 유익한지 알면 놀랄 것입니다.

마케팅 및 CX 팀은 CJO의 생명선입니다. 이러한 팀은 전략을 추진하고 시간이 지남에 따라 지속적으로 개선하는 데 필요합니다.

데이터 및 엔지니어링 팀

고객 여정 오케스트레이션에는 데이터 및 엔지니어링 팀도 포함됩니다. 그들의 참여는 후기 단계보다 초기 단계에서 더 중요할 수 있습니다. 결국 CJO의 이점 중 일부는 마케팅 전문가의 손에 오케스트레이션의 권한을 부여하는 것입니다. 그러나 그들은 관계없이 전체적으로 참여할 것입니다.

CJO 구현을 위한 계획 프로세스를 진행하면서 다음을 포함하여 몇 가지 질문을 해야 합니다.

• CJO가 성공하려면 어떤 데이터가 필요하며 이 데이터는 현재 어디에 저장되어 있습니까?
• 얼마나 자주 새 데이터를 요청해야 하며 이 데이터를 쉽게 소싱할 수 있는 프로세스가 마련되어 있습니까?
• CJO에 대한 장단기 엔지니어링 요구 사항은 무엇입니까? 역할이 현재 제자리에 있습니까, 아니면 고용하거나 아웃소싱해야 합니까?

그런 다음 데이터 및 엔지니어링 팀과 함께 올바른 부분을 계속 배치하려면 협력하고 큰 그림을 공유해야 합니다. 여기에는 처음부터 CJO와 함께 데이터 및 엔지니어링에서 이해 관계자를 확보하는 것이 포함됩니다.

데이터 및 엔지니어링 팀은 성공적인 구현의 핵심이며 초기에 참여하면 새 CJO 플랫폼의 일상적인 사용자가 원하는 도구를 마음대로 사용할 수 있습니다.

고객 서비스

마케팅 및 CX 팀이 고객 여정의 획득, 교육 및 참여 부분을 형성하는 데 중요한 역할을 하는 것처럼, 고객 서비스 팀은 고객이 도움이 필요할 때 정확히 도움이 되는 여정을 형성하는 데 중요합니다.

마케팅 목표와 고객 지원, 전반적인 CX 목표 모두에 도움이 되도록 CJO를 계획하기 위해 고객 서비스 팀과 협력할 때 다음을 고려하십시오.

• 최근 서비스/지원 상호 작용은 고객의 구매 성향에 어떤 영향을 미치며, 이것이 어떻게(그리고 언제) 조정하는 콘텐츠 및 제안 유형에 영향을 미칠 수 있습니까?
• 오케스트레이션이 고객이 가질 수 있는 잠재적인 문제나 질문을 사전에 "해결"함으로써 고객 서비스를 어떻게 지원할 수 있습니까?

고객 서비스와 함께 취할 수 있는 몇 가지 초기 단계에는 일반적인 문제와 잠재적인 문제 영역을 논의하고 잠재적 기회에 대해 브레인스토밍하기 위한 긴밀한 협력이 포함됩니다. CJO가 허용하는 실시간 환경 유형에서 고객 지원은 고객을 만족시키고 참여를 유지하는 핵심 동맹자가 될 수 있습니다.

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영업팀

마지막으로 영업팀을 잊지 말자. 결국 조직에 따라 영업 팀은 고객이 자동화된 고객 여정에 등록되어 있는 동안 고객과 직접 연락할 수 있습니다. 이는 하이터치 판매 프로세스가 있는 B2B 환경에서 특히 중요하지만 B2C에도 적용될 수 있습니다.

영업 팀이 CJO에 포함된 자동화된 흐름에 대해 알고 있는지 확인하여 일대일 지원을 수행할 때 알 수 있도록 하십시오. 또한 영업팀과 협력하여 개인적인 접촉과 오케스트레이션, 올바른 선택에 대해 논의하고 브레인스토밍하는 것이 좋습니다. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

우리가 논의한 다른 팀과 마찬가지로 건전한 협업은 지속적인 대화를 만들고 잠재적인 도전과 기회를 통해 이야기하는 데 중요합니다.

영업 팀과의 조정은 잠재적인 고객 혼란과 조화로운 CJO 경험 사이의 차이를 만들 수 있습니다.

결론

고객 여정 오케스트레이션은 성공을 위해 여러 팀의 조정과 조정을 필요로 합니다. 처음부터 이러한 조정을 보장하면 최상의 결과를 얻을 수 있고 모든 사람이 고객에게 도달하고 참여를 유도하는 이 새로운 방법에 동참할 수 있습니다.

다음 기사에서는 CJO 구현을 준비할 때 프로세스와 관련된 고려 사항에 대해 논의할 것입니다.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 저자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.