カスタマー ジャーニー オーケストレーションの準備: CJO の開始
公開: 2022-09-22カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) は、消費者向けにオムニチャネルのパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する機能をブランドに提供します。これにより、最初のコンバージョンと長期的なロイヤルティの両方の可能性が高まります。 これをうまく行うには、調和して機能する人、プロセス、およびプラットフォームの組み合わせが必要です。 つまり、成功する方法を理解するためには、人、プロセス、プラットフォームという 3 つのカテゴリーの観点から見る必要があります。
この 3 部構成のシリーズの最初の記事では、カスタマー ジャーニー オーケストレーションを使用して組織を成功に導くための「人」の要素について説明します。
結局のところ、CJO には多くのテクノロジ統合が含まれますが、それを実装したことのある人なら誰でも、最初の実装とその可能性を実現するという重要な作業の背後にチーム メンバー (人) がいることを知っています。
成功のために参加が必要な 5 つの重要なチームまたは人々のグループを見て、これを探ってみましょう。
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リーダーシップとの連携
まず、CJO の実装を成功させる上でのリーダーシップの役割について話しましょう。 CJO の計画、実装、および継続的な改善には、プロセス、リソース、および期待される結果に大きな変更が必要になることがよくあります。 このため、これらの大きな変化を実現するには、リーダーシップのサポートが必要です。
CJO の取り組みに対して、エグゼクティブまたはリーダーシップ スポンサーがいるようにしてください。 必然的に、経営陣からのサポートが問題を解決するのに大いに役立ついくつかの障害や領域に遭遇します。
経営陣と同じページにいることを確認してください。 目標、タイミング、コスト、および長期的なリソース要件に対する期待の不一致は、せいぜいフラストレーションを引き起こし、最悪の場合、調整に貴重な時間とリソースを浪費することになります。
期待を一致させる 1 つの方法は、そのリーダーを継続的にループに留めておくことです。 彼らが最新の状況を知らされていることを確認し、現在または潜在的な障害に遭遇したときに通知し、他のリーダーとコミュニケーションできるように、あなたの「勝利」を彼らと共有してください。 おそらく、ビジネスのいくつかの分野で、あなたをサポートしてくれる利害関係者が必要になるでしょう。
CJOイニシアチブの短期的および長期的な成功には、リーダーシップのサポートが不可欠です。 先に進むとき、これを過小評価しないでください。
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マーケティングおよび顧客体験チーム
CJO が最も大きな影響を与えるのは、マーケティングと顧客コミュニケーションを担当するチームです。 組織によっては、マーケティング チームとカスタマー エクスペリエンス (CX) チームが分かれている場合や、重複している場合があります。 それにもかかわらず、CJO は、新規顧客の獲得、現在の顧客の成長と関与、および顧客維持とサポートの問題の支援に多大な支援を提供できます。
CJO では、多くの場合、マーケティングと CX の領域内のチームと分野の間でより緊密なコラボレーションが必要になることに注意してください。 これは、メール チームと Web サイト チームがサイロ化されている場合、チームがメッセージングを調整しているときにオーケストレーションが最適に機能するため、より密接に協力し始める必要があることを意味します。
また、カスタマー ジャーニーの設計と管理の責任者を誰にするか、またはどの役割にするかを決定する必要があります。 場合によっては、キャンペーンを計画している担当者と同様の役割になることもあれば、作成する必要があるまったく新しい役割になることもあります。
開始するには、クロスチャネル キャンペーンを調整する現在のコラボレーション ツールと方法を調べ、それらが引き続き機能するかどうかを判断します。 カスタマージャーニーが導入された場合、チームとそのキャンペーンおよびコンテンツ作成を調整する方法を変更する必要がありますか?
最後に、比較的最近に行ったとしても、オーケストレーションを念頭に置いてカスタマージャーニーをマッピングするプロセスをもう一度実行してください。 顧客の視点に加えて、ジャーニーのさまざまな段階に関与するシステム、データ、およびチームに特別な注意を払います。 カスタマージャーニーをすでによく理解していると感じていても、これがどれほど有益であるかに驚かれることでしょう。
マーケティングおよび CX チームは、CJO の生命線です。 これらのチームは、戦略を推進し、長期にわたって継続的な改善を行うために必要です。
データおよびエンジニアリング チーム
カスタマー ジャーニーのオーケストレーションには、データ チームとエンジニアリング チームも関与します。 彼らの関与は、後の段階よりも初期段階の方が重要かもしれません。結局のところ、CJO の利点の 1 つは、オーケストレーションの力をマーケティングの専門家の手に委ねることです。
CJO 実装の計画プロセスを進める際に、次のようないくつかの質問があります。
- CJO を成功させるにはどのようなデータが必要で、このデータは現在どこに保管されていますか?
- どのくらいの頻度で新しいデータを要求する必要がありますか? また、このデータの調達を容易にするプロセスは用意されていますか?
- CJO の短期的および長期的なエンジニアリングのニーズは何ですか? 役割は現在配置されていますか、それとも採用または外部委託する必要がありますか?
次に、データおよびエンジニアリング チームと適切な部分を引き続き配置し、協力して作業し、それらと全体像を共有していることを確認します。 これには、最初から CJO にデータとエンジニアリングの関係者を参加させることが含まれます。
データ チームとエンジニアリング チームは、実装を成功させるための鍵となります。早い段階で彼らが関与することで、新しい CJO プラットフォームの毎日のユーザーが必要なツールを自由に使用できるようになります。
顧客サービス
マーケティング チームと CX チームがカスタマー ジャーニーの獲得、教育、エンゲージメントの部分を形作るのに役立つように、カスタマー サービス チームは、顧客が必要なときに正確にサポートするジャーニーを形作る上で重要です。
カスタマー サービス チームと協力して CJO を計画し、マーケティングの目標だけでなく、カスタマー サポートと全体的な CX の目標の両方に利益をもたらすことができるように、次のことを考慮してください。
- 最近のサービス/サポートのやり取りは、顧客の購入傾向にどのように影響しますか? また、これは、組織化するコンテンツとオファーの種類 (および時期) にどのような影響を与える可能性がありますか?
- 潜在的な問題や顧客の疑問をプロアクティブに「解決」することで、オーケストレーションは顧客サービスをどのようにサポートできるでしょうか?
カスタマー サービスで実行できる最初のステップには、一般的な問題や潜在的な問題領域について話し合い、潜在的な機会についてブレインストーミングするための密接なコラボレーションが含まれます。 CJO が可能にするタイプのリアルタイム環境では、顧客サポートは、顧客の満足度とエンゲージメントを維持するための重要な味方となります。
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営業チーム
最後になりましたが、営業チームのことを忘れないでください。 結局のところ、組織によっては、顧客が自動化されたカスタマー ジャーニーに登録されている間に、営業チームが顧客と直接連絡を取る場合があります。 これは、ハイタッチの販売プロセスがある B2B 環境では特に重要ですが、B2C にも適用できます。
1 対 1 のアウトリーチを行うときに認識できるように、CJO に含めている自動化されたフローについて営業チームが把握していることを確認してください。 また、営業担当者と協力して、個人的なタッチとオーケストレーションのどちらが正しい選択であるか、またその逆の場合について話し合い、ブレインストーミングを行うことをお勧めします。
これまで議論してきた他のチームと同様に、継続的な対話を作成し、潜在的な課題や機会について話し合うには、健全なコラボレーションが鍵となります。
営業チームとの調整は、潜在的な顧客の混乱と調和のとれた CJO エクスペリエンスとの違いを生むことができます。
結論
カスタマージャーニーのオーケストレーションを成功させるには、複数のチームの調整と調整が必要です。 最初からこの調整を確実に行うことで、最良の結果が得られ、顧客にリーチして関与するこの新しい方法に誰もが参加できるようになります。
次回の記事では、CJO の実装を準備する際のプロセスに関する考慮事項について説明します。
この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。
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