إعداد الأشخاص لتنظيم رحلة العميل: البدء في CJO
نشرت: 2022-09-22يوفر تنظيم رحلة العملاء (CJO) للعلامات التجارية القدرة على إنشاء تجارب شخصية متعددة القنوات للمستهلكين ، مما يزيد من احتمالية التحويلات الأولية والولاء على المدى الطويل. يتطلب القيام بذلك بشكل جيد مجموعة من الأشخاص والعمليات والأنظمة الأساسية التي تعمل في وئام. هذا يعني أنه من أجل فهم كيف تكون ناجحًا ، يجب أن ننظر إليها من منظور تلك الفئات الثلاث: الأشخاص ، والعمليات ، والمنصات.
في هذه المقالة الأولى في سلسلة من ثلاثة أجزاء ، سأتحدث عن مكون "الأشخاص" لإعداد مؤسستك للنجاح في تنسيق رحلة العميل.
بعد كل شيء ، على الرغم من أن CJO يتضمن الكثير من عمليات الدمج التكنولوجي ، فإن أي شخص قام بتنفيذه يعرف أن هناك أعضاء فريق - أشخاص - وراء العمل المهم لكل من التنفيذ الأولي وإدراك إمكاناته.
دعنا نستكشف هذا من خلال النظر في خمس فرق أو مجموعات مهمة من الأشخاص الذين ستكون مشاركتهم ضرورية للنجاح.
حفر أعمق: ما هي تحليلات رحلة العميل؟
التوافق مع القيادة
أولاً ، لنتحدث عن دور القيادة في تنفيذ CJO الناجح. غالبًا ما يتطلب التخطيط والتنفيذ والتحسين المستمر CJO تغييرات كبيرة في العملية والموارد والنتائج المتوقعة. لهذا السبب ، هناك حاجة إلى دعم القيادة لإجراء هذه التغييرات الكبيرة.
تأكد من أن لديك راعًا تنفيذيًا أو قياديًا لجهود CJO الخاص بك. ستواجه حتمًا بعض الحواجز أو المناطق التي سيقطع فيها الدعم من أحد المسؤولين التنفيذيين شوطًا طويلاً لإفساد الأمور.
تأكد من أنك في نفس الصفحة مثل قيادتك التنفيذية. إن وجود توقعات غير متطابقة بشأن الأهداف والتوقيت والتكاليف ومتطلبات الموارد طويلة الأجل سيؤدي في أفضل الأحوال إلى الإحباط ، وفي أسوأ الأحوال سوف يضيعون وقتًا وموارد ثمينين للتوفيق.
تتمثل إحدى طرق المساعدة في مواءمة التوقعات في إبقاء هذا القائد في الحلقة على أساس مستمر. تأكد من إطلاعهم على أحدث حالة ، وأبلغهم عندما تصطدم بأي مانع حالي أو محتمل ، وشاركهم "المكاسب" معهم حتى يتمكنوا من التواصل مع القادة الآخرين. هناك احتمالات ، ستحتاج إلى أصحاب المصلحة في العديد من مجالات العمل لدعمك.
يعد دعم القيادة أمرًا بالغ الأهمية للنجاح على المدى القصير والطويل لمبادرة CJO الخاصة بك. لا تقلل من شأن هذا أثناء تقدمك.
حفر أعمق: منصات تنظيم رحلة عملاء المؤسسة - دليل المسوق
فرق التسويق وتجربة العملاء
ستكون الفرق التي يكون لها CJO أكبر تأثير عليها هي تلك المكلفة بالتسويق والتواصل مع العملاء. اعتمادًا على مؤسستك ، قد يكون لديك فرق منفصلة للتسويق وتجربة العملاء (CX) ، أو قد يكون هناك تداخل. بغض النظر ، يمكن أن يقدم CJO مساعدة هائلة لاكتساب عملاء جدد ، ونمو ومشاركة العملاء الحاليين ، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وقضايا الدعم.
ضع في اعتبارك أن CJO غالبًا ما يتطلب تعاونًا أوثق بين الفرق والتخصصات في مجال التسويق وتجربة العملاء. هذا يعني أنه إذا تم عزل فريق البريد الإلكتروني وفريق موقع الويب الخاص بك ، فسيحتاجون إلى البدء في العمل معًا بشكل أوثق ، لأن التنسيق يعمل بشكل أفضل عندما تنسق الفرق رسائلهم - وغالبًا ما يتطلب ذلك.
ستحتاج أيضًا إلى تحديد من ، أو أي دور ، سيكون مسؤولاً عن تصميم وإدارة رحلات العملاء الخاصة بك. في بعض الحالات ، قد يكون هذا دورًا مشابهًا لمن يخططون لحملاتك ، وفي حالات أخرى ، قد يكون هذا دورًا جديدًا تمامًا تحتاج إلى إنشائه.
للبدء ، انظر إلى أدوات التعاون الحالية وأساليب تنسيق الحملات عبر القنوات وحدد ما إذا كانت ستستمر في العمل من أجلك. هل ستحتاج إلى تغيير الطريقة التي تنسق بها فرقك وحملتهم وإنشاء المحتوى إذا تم تقديم رحلات العملاء.
أخيرًا ، حتى إذا قمت بذلك مؤخرًا نسبيًا ، فانتقل إلى عملية تخطيط رحلات العملاء الخاصة بك مرة أخرى مع وضع التنسيق في الاعتبار. بالإضافة إلى منظور العميل ، انتبه بشكل خاص للأنظمة والبيانات والفرق المشاركة في مراحل مختلفة من الرحلة. ستندهش من مدى فائدة ذلك ، حتى لو شعرت أنك تفهم رحلات عملائك جيدًا بالفعل.
فرق التسويق وتجربة العملاء هي شريان الحياة لكبار المسؤولين التنفيذيين. هذه الفرق ضرورية لقيادة الإستراتيجية والتحسينات المستمرة بمرور الوقت.
فرق البيانات والهندسة
سيشمل تنسيق رحلة العميل أيضًا فرق البيانات والهندسة الخاصة بك. قد تكون مشاركتهم أكثر أهمية في المراحل المبكرة منها في المراحل اللاحقة - بعد كل شيء ، جزء من فوائد CJO هو وضع قوة التنسيق في أيدي متخصصي التسويق - لكنهم سيشاركون طوال الوقت ، بغض النظر.
أثناء قيامك بعملية التخطيط لتنفيذ CJO الخاص بك ، هناك بعض الأسئلة التي يجب طرحها ، بما في ذلك ما يلي:
- ما هي البيانات المطلوبة لإنجاح CJO وأين توجد هذه البيانات حاليًا؟
- ما مدى تكرار طلب البيانات الجديدة وهل هناك عمليات قائمة لتسهيل الحصول على هذه البيانات؟
- ما هي الاحتياجات الهندسية قصيرة وطويلة الأجل لـ CJO؟ هل الأدوار موجودة حاليًا أم أنها بحاجة إلى الاستعانة بمصادر خارجية أو الاستعانة بمصادر خارجية؟
بعد ذلك ، للاستمرار في وضع الأجزاء الصحيحة مع فرق البيانات والهندسة لديك ، اعمل بشكل تعاوني وتأكد من مشاركة الصورة الكبيرة معهم. وهذا يشمل الحصول على أصحاب المصلحة من البيانات والهندسة على متن الطائرة مع CJO من البداية.
تُعد فرق البيانات والهندسة الخاصة بك مفتاحًا للتنفيذ الناجح ، وستضمن مشاركتهم في وقت مبكر حصول المستخدمين اليوميين لمنصة CJO الجديدة على الأدوات التي يحتاجونها تحت تصرفهم.
خدمة الزبائن
تمامًا كما ستكون فرق التسويق وتجربة العملاء مفيدة في تشكيل أجزاء الاستحواذ والتعليم والمشاركة في رحلة العميل ، سيكون فريق خدمة العملاء لديك مهمًا لتشكيل رحلة تساعد العملاء على وجه التحديد عندما يحتاجون إلى المساعدة.
ضع في اعتبارك ما يلي أثناء تعاونك مع فريق خدمة العملاء لديك لتخطيط CJO بحيث يمكن أن تفيد كلاً من أهداف التسويق بالإضافة إلى دعم العملاء وأهداف تجربة العملاء الشاملة:
- كيف تؤثر تفاعلات الخدمة / الدعم الحديثة على ميل العميل للشراء ، وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على أنواع المحتوى والعروض التي تنظمها (ومتى)؟
- كيف يمكن للتنسيق أن يدعم خدمة العملاء من خلال "حل" المشكلات أو الأسئلة المحتملة التي قد يواجهها العميل بشكل استباقي؟
تتضمن بعض الخطوات الأولية التي يمكنك اتخاذها مع خدمات العملاء لديك تعاونًا وثيقًا لمناقشة المشكلات الشائعة ومجالات المشكلات المحتملة وطرح الأفكار حول الفرص المحتملة. في نوع بيئة الوقت الفعلي التي يسمح بها CJO ، يمكن أن يكون دعم العملاء حليفًا رئيسيًا للحفاظ على رضا العملاء ومشاركتهم.
احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
فريق المبيعات
أخيرًا وليس آخرًا ، دعونا لا ننسى فرق المبيعات. بعد كل شيء ، اعتمادًا على مؤسستك ، قد يكون فريق المبيعات الخاص بك على اتصال مباشر مع عملائك أثناء تسجيلهم أيضًا في رحلة عميل آلية. هذا مهم بشكل خاص في بيئة B2B ، حيث توجد عملية مبيعات عالية اللمسة ، ولكن يمكن أن تنطبق على B2C أيضًا.
تأكد من أن فريق المبيعات على دراية بالتدفقات الآلية التي تقوم بتضمينها في CJO الخاص بك حتى يكونوا على دراية عندما يقومون بالتوعية الفردية. يُنصح أيضًا بالعمل مع قسم المبيعات للتحدث عنه وطرح الأفكار عندما تكون اللمسة الشخصية ، مقابل التنسيق ، الاختيار الصحيح - والعكس صحيح.
كما هو الحال مع الفرق الأخرى التي ناقشناها ، فإن التعاون الصحي هو المفتاح لإنشاء حوار مستمر والتحدث من خلال التحديات والفرص المحتملة.
يمكن أن يُحدث التنسيق مع فريق المبيعات الخاص بك فرقًا بين ارتباك العميل المحتمل وتجربة CJO المتناغمة.
استنتاج
يستغرق تنسيق رحلة العميل التوافق والتنسيق بين العديد من الفرق من أجل تحقيق النجاح. سيؤدي ضمان هذه المواءمة منذ البداية إلى تحقيق أفضل النتائج ، والتأكد من مشاركة الجميع مع هذه الطريقة الجديدة للوصول إلى عملائك وإشراكهم.
في المقالة التالية ، سأناقش الاعتبارات المتعلقة بالعمليات عند التحضير لتنفيذ CJO.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
جديد على MarTech