为客户旅程编排做好准备：CJO 入门

Customer Journey Orchestration (CJO) 为品牌提供了为消费者创建全渠道个性化体验的能力，从而增加了初始转化和长期忠诚度的可能性。 做好这件事需要人、流程和平台的结合，协调工作。 这意味着为了理解如何成功，我们应该从这三个类别来看待它：人员、流程和平台。

在这个由三部分组成的系列的第一篇文章中，我将讨论通过客户旅程编排为您的组织成功做好准备的“人”部分。

毕竟，尽管 CJO 涉及大量技术集成，但任何实施过它的人都知道，在初始实施和实现其潜力的重要工作背后都有团队成员——人。

让我们通过查看五个关键团队或群体来探索这一点，他们的参与对于成功来说是必要的。

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与领导保持一致

首先，让我们谈谈领导在 CJO 成功实施中的作用。 规划、实施和持续改进 CJO 通常需要对流程、资源和预期结果进行重大更改。 正因为如此，需要领导层的支持才能使这些重大变化发生。

确保您的 CJO 工作有一个执行或领导赞助商。 您将不可避免地遇到一些障碍或领域，在这些障碍或领域中，高管的支持将大大有助于解决问题。

确保您与您的执行领导在同一页面上。 对目标、时间、成本和长期资源需求的期望不匹配，往好里说会导致挫折，往坏里说，他们会浪费宝贵的时间和资源来协调。

帮助调整期望的一种方法是让领导者持续参与循环。 确保他们了解最新状态，在您遇到任何当前或潜在的障碍时通知他们，并与他们分享您的“胜利”，以便他们可以与其他领导者交流。 很有可能，您将需要多个业务领域的利益相关者来支持您。

领导支持对于 CJO 计划的短期和长期成功都至关重要。 继续进行时不要低估这一点。

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营销和客户体验团队

CJO 影响最大的团队将是那些负责营销和客户沟通的团队。 根据您的组织，您可能有单独的营销和客户体验 (CX) 团队，或者可能存在重叠。 无论如何，CJO 可以为新客户的获取、现有客户的增长和参与提供巨大帮助，并帮助解决客户保留和支持问题。

请记住，CJO 通常需要营销和 CX 领域内的团队和学科之间更紧密的协作。 这意味着如果您的电子邮件团队和您的网站团队是孤立的，他们将需要开始更紧密地合作，因为当团队协调他们的消息时，编排效果最好——而且通常需要它。

您还需要确定谁或哪个角色将负责设计和管理您的客户旅程。 在某些情况下，这可能是与计划您的活动的人类似的角色，而在其他情况下，这可能是您需要创建的全新角色。

首先，请查看您当前协调跨渠道活动的协作工具和方法，并确定它们是否会继续为您工作。 如果引入客户旅程，您是否需要改变协调团队及其活动和内容创建的方式？

最后，即使您是最近才完成的，也要在考虑编排的情况下再次完成绘制客户旅程的过程。 除了客户视角之外，还要特别关注旅程不同阶段所涉及的系统、数据和团队。 即使您觉得自己已经非常了解客户的旅程，您也会对这样做的好处感到惊讶。

营销和客户体验团队是 CJO 的命脉。 随着时间的推移，这些团队对于推动战略和持续改进是必要的。

数据和工程团队

客户旅程编排也将涉及您的数据和工程团队。 他们在早期阶段的参与可能比后期更重要——毕竟，CJO 的部分好处是将编排的权力交到营销专业人士手中——但无论如何，他们都会参与其中。

在完成 CJO 实施的规划过程时，有几个问题要问，包括：

• 使 CJO 成功需要哪些数据？这些数据目前存放在哪里？
• 需要多久请求一次新数据？是否有适当的流程可以轻松获取这些数据？
• CJO 的短期和长期工程需求是什么？ 这些角色目前是否到位，或者是否需要雇用或外包？

然后，为了继续与您的数据和工程团队一起部署正确的部分，协同工作并确保您与他们分享全局。 这包括从一开始就让来自数据和工程的利益相关者加入 CJO。

您的数据和工程团队是成功实施的关键，他们的早期参与将确保您的新 CJO 平台的日常用户能够使用他们需要的工具。

客户服务

正如营销和 CX 团队将有助于塑造客户旅程的获取、教育和参与部分一样，您的客户服务团队对于塑造在客户需要帮助时准确帮助他们的旅程至关重要。

当您与客户服务团队合作规划 CJO 时，请考虑以下事项，以使营销目标以及客户支持和整体 CX 目标受益：

• 最近的服务/支持交互如何影响客户的购买倾向，以及这将如何影响内容类型和您协调（以及何时）提供的服务？
• 编排如何通过主动“解决”客户可能遇到的潜在问题或疑问来支持客户服务？

您可以与客户服务一起采取的一些初步步骤包括密切合作，讨论常见问题和潜在问题领域，并就潜在机会集思广益。 在 CJO 允许的实时环境类型中，客户支持可以成为保持客户满意度和参与度的关键盟友。

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销售团队

最后但同样重要的是，我们不要忘记销售团队。 毕竟，根据您的组织，您的销售团队可能会直接与您的客户联系，同时他们也参与了自动化的客户旅程。 这在 B2B 环境中尤其重要，在该环境中，销售过程非常频繁，但它也适用于 B2C。

确保销售团队了解您在 CJO 中包含的自动化流程，以便他们在进行一对一外展时能够了解。 还建议您与销售人员一起讨论和集思广益，什么时候是个人风格，什么时候才是正确的选择，反之亦然。

与我们讨论过的其他团队一样，健康的协作是建立持续对话和讨论潜在挑战和机遇的关键。

与您的销售团队协调可以在潜在的客户困惑和和谐的 CJO 体验之间产生差异。

结论

客户旅程编排需要多个团队的协调和协调才能取得成功。 从一开始就确保这种一致性将产生最佳结果，并确保每个人都采用这种接触和吸引客户的新方法。

在下一篇文章中，我将讨论在准备 CJO 实施时有关流程的注意事项。

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。