衡量和保留：需要關注的 7 個關鍵客戶保留指標

大多數 B2B 營銷人員的目標很簡單：產生銷售可能轉化為客戶的潛在客戶。 雖然61% 的營銷人員發現潛在客戶是他們最大的挑戰，但似乎這一挑戰的規模正在導致他們“只見樹木不見森林”。 當然，獲得轉化的潛在客戶對企業來說非常有用——但你知道什麼對企業更有利嗎？ 轉換的潛在客戶會留下來成為長期客戶。

幸運的是，對於 B2B 營銷人員來說，解決這個問題並不需要絞盡腦汁去尋找下一個以某種方式讓您難以捉摸的潛在客戶生成渠道——而且它比您想像的要近得多。 正如他們在恐怖電影中所說，電話來自屋內。 掌握增加公司利潤的解決方案是您當前的客戶。

客戶保留是業務可持續成功的真正關鍵。 留住你的客戶——讓他們從你這裡購買——給你的底線帶來實實在在的好處。 根據Gartner Group的研究，貴公司 80% 的未來收入僅來自現有客戶的 20% 。 從大局來看，營銷可以而且應該對培育有很多話要說。 在客戶保留方面，營銷需要成為這些努力的主要貢獻者——畢竟這與潛在客戶產生並沒有太大區別。

考慮到這一點，精明的 B2B 營銷人員顯然會將強大的客戶保留策略作為其營銷計劃的一部分。 那麼問題就變成了，您如何知道您的客戶保留計劃是否有效？

答案可以在客戶保留指標中找到。 在這篇文章中，我們將探討留住客戶的重要性，向您展示需要觀察的七個指標，看看您是否獲得了成果，以及如何使用這些數據來長期鎖定您的最佳客戶。

什麼是客戶保留？

在市場營銷中，客戶保留被定義為說服現有消費者繼續從您的公司購買更多產品或服務的過程。 客戶保留率也是一個指標，等於在公司停留一段時間的客戶百分比。 換句話說，客戶保留是衡量您的企業能夠保留的客戶數量。

客戶保留有一個邪惡的孿生兄弟：流失。 流失率是衡量您在一段時間內失去的客戶的百分比。 就像現實生活中的雙胞胎一樣，客戶流失和客戶保留是相關的。 減少客戶流失會提高客戶保留率，而客戶流失率增加會導致客戶保留率降低。

客戶保留率的衡量方法是將您在被測期間結束時擁有的客戶總數 (E) 減去您在該期間獲得的新客戶數 (N)，然後將所得數字除以您在被測期間開始時擁有的客戶 (S)。 然後，將結果乘以 100 得到一個百分比，這就是您的客戶保留率。

流失率很容易衡量，因為它是客戶保留率的倒數。 如果您的客戶保留率為 70%，那麼您的流失率為 30%。 公式為：

流失率 =（流失客戶/原始客戶）x 100

了解您留住和流失客戶的速度對於製定成功的策略以留住更多客戶至關重要。 減少流失會增加您的底線，而高流失率可以作為一種火災警報，讓您知道什麼時候工作不正常，因此定期測量這些指標至關重要。

為什麼客戶保留對 B2B 如此重要？

客戶保留是流失的邪惡雙胞胎，也是客戶忠誠度的表親。 客戶保留是一個更廣泛的短語，它描述了公司將新消費者轉變為回頭客的能力。 繼續從特定品牌、公司或企業購買的客戶被認為是忠誠的。 他們不太容易受到競爭對手營銷的影響，並且不會在其他地方積極購買相同的產品或服務。

客戶保留指標可用於衡量客戶忠誠度——保留的客戶通常會成為長期忠誠的客戶，隨著時間的推移會導致利潤增加。

（來源：https://www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention）

任何 B2B 營銷人員的一個重要考慮因素是他們的客戶獲取成本。 事實證明，留住客戶的成本比外出購買新客戶的成本低五倍。 讓現有客戶滿意和滿意最終比獲取潛在客戶並通過渠道吸引他們要便宜得多。

根據 Inc. 的說法，您現有客戶的支出也將超過新客戶——平均多出 67% 。 由於您已經與這些客戶建立了關係並獲得了他們的信任，因此向他們追加銷售或交叉銷售變得更加容易。 留住客戶的另一個好處是他們足夠信任您，可以將您推薦給他們的朋友，從而以比通過營銷活動更便宜的方式有機地引入新業務。

需要關注的 7 個關鍵客戶保留指標

某些關鍵指標將讓您了解您的客戶保留工作的效果，並有助於您真正了解您的客戶。 了解您的數字還可以告訴您需要改進的地方——即使是很小的改進也會產生重大的結果。 研究表明，僅將客戶保留率提高 5%即可將您的利潤從 25% 提高到 95%。 讓我們了解您需要監控哪些指標以使您的企業提高盈利能力。

一、現有客戶收入增長率

了解此指標對您的業務至關重要。 如果它在上升，則表明您的團隊和活動取得了成功，並且您的客戶正在從您的業務中獲得巨大的價值。 如果它停滯不前，則表明您可能需要分配更多資金和更大的努力來保留客戶和基於帳戶的營銷。 如果數量下降，您的企業可能會遇到麻煩——因此您需要快速找出問題所在並加以修復。

要計算現有客戶收入增長率，您需要了解現有客戶的每月經常性收入 (MRR)。 不包括新的銷售。 公式為：

現有客戶收入增長率= 2.重複購買率

從您的企業重複購買更多產品和服務的客戶百分比就是您的重複購買率 (RPR) 。 高 RPR 是高客戶忠誠度的良好指標。 該指標的一個有用應用是為不同的客戶人口統計數據輸入數據。 結果可以幫助您更精細地磨練客戶角色並改善對這些目標受眾的營銷。

可以計算任何時期的 RPR，這有助於查看小時間窗口或整體大圖。 要確定您的重複購買率，請使用以下公式：

重複購買率 =3.收入流失率

您在特定時期內從現有客戶那裡損失的收入百分比就是您的收入流失率 (RCR) 。 作為客戶滿意度的關鍵標誌，RCR 可能會受到諸如取消訂單、降級訂閱或客戶離開新供應商等事件的影響。

了解您的 RCR 可以幫助您確定哪些產品或服務表現不佳，並幫助您對保留策略進行戰略性更改。 單個客戶的顯著收入流失也可能是一個危險信號，表明該客戶可能正在出門。

RCR 的計算方式與流失率類似。 最好按季度計算。 公式為：

4. 淨推薦值

可悲的是，您的淨推薦值 (NPS) 與籃球無關。 NPS 是一般品牌滿意度和忠誠度的數字指標。 一旦您計算出您的整體淨推薦值，您就會知道您的消費者是否對您的產品或服務感到滿意並願意將它們推薦給其他人。

由 Bain & Co. 創建的NPS已經超越了簡單的衡量標準，現在被用作公司範圍內的系統，以培養以客戶為中心的理念。 NPS 的一個強大用途是通過將您的分數與您的收入增長率和客戶流失率進行比較，通過客戶保留和推薦來估計預期增長。

與大多數指標不同，淨推薦值是根據客戶調查中的一個常見問題計算得出的：

“您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”

要求客戶以 11 分制 (0-11) 對將您的公司推薦給家人和朋友的可能性進行評分。 客戶根據他們提供的評級分為三類：

• 發起人：9-10
• 被動：7-8
• 批評者：0-6

輸入客戶分數後，使用此公式確定您的 NPS：

淨推薦值 = % 推薦者 – % 貶低者

5. 客戶終身價值

客戶生命週期價值 (CLV) 是衡量客戶價值的最終標準。 這是客戶在與您的業務的整個關係中購買多少的價值。

要讓這個數字表明某個特定客戶是有價值的，它需要至少是獲得該客戶成本的 3 倍。 持續跟踪此指標以了解您的哪些客戶是高價值或低價值的，這一點很重要。 如果您發現自己吸引了太多低價值客戶，那麼您可以修改營銷以吸引正確的目標。

CLV 可以隨著時間的推移而增加，您的業務將獲得越高的增長。 為了提高 CLV，採用追加銷售和交叉銷售新產品，並實施新的定價層。

CLV 指標衡量客戶為您的業務產生的收入金額減去他們的整體收入流失率。 要計算它，請使用以下公式：

客戶生命週期價值 =6.（和 7.）累積隊列收入

我們將在這里為您提供一項獎勵，其中一項包含兩個指標。 累積同類群組收入 (CCR) 是一組客戶在一定時期內獲得的總收入。 它通常以 12 或 24 個月的周期計算。 分析 CCR 是評估客戶價值的另一種方法。

但是，您需要另一個指標來充分利用 CCR——前面提到的客戶獲取成本 (CAC)。 這是它的工作原理。

首先，使用以下公式確定您的 CAC ：

客戶獲取成本=獲取客戶的總費用/獲取的客戶總數

接下來，計算您的 CCR。 首先，確定您的群組是誰（被衡量的客戶群）。 然後，使用這個公式穿過叢林來確定你的 CCR ：

現在比較這兩個指標。 使用圖表，您可能會得到如下所示的內容：

那麼，這告訴我們什麼？ 通過比較您的 CAC 和 CCR，您將了解到：

• 正是在您的客戶獲取成本上實現收支平衡
• 您收回在 CAC 上花費的錢的速度有多快
• 如果您隨著時間的推移在留住高價值客戶方面有所改進

CCR 提供了一種很好的方法，可以在設定的時間段內對客戶組進行批處理，然後使用您的分析結果來尋找方法來改善您在頻譜的保留或獲取端的結果。

測量並保存

在當今競爭激烈的 B2B 環境中，越來越多的營銷人員將客戶保留作為他們努力的主要重點。 留住客戶為企業帶來許多寶貴的好處，包括節省時間和客戶獲取成本，以及增加長期利潤。 客戶保留指標提供了關鍵數據，企業可以使用這些數據更多地了解客戶的偏好並調整他們的營銷方法，從而提高客戶保留率。

通過衡量此處討論的指標並將您學到的知識應用到全面的客戶保留計劃中，您將逐步提高您的底線並保持許多長期、滿意的客戶。