측정 및 유지: 주목해야 할 7가지 주요 고객 유지 지표

대부분의 B2B 마케터의 목표는 간단합니다. 판매가 잠재적으로 고객으로 전환할 수 있는 리드를 생성하는 것입니다. 마케터의 61%가 리드 생성이 가장 큰 문제라고 생각 하지만 이러한 문제의 크기로 인해 "나무 대신 숲을 보지 마십시오"라고 생각하는 것 같습니다. 물론, 전환으로 이어지는 리드를 얻는 것은 비즈니스에 매우 좋습니다. 하지만 비즈니스에 더 좋은 것이 무엇인지 아십니까? 리드를 전환하면 오랜 고객이 됩니다.

다행히도 B2B 마케터에게는 이 문제에 대한 해결책이 어떻게든 당신을 피했던 차세대 리드 생성 채널을 찾기 위해 머리를 쓸 필요가 없으며 생각보다 훨씬 가깝습니다. 공포영화에서 말하듯 집 안에서 전화가 온다. 회사의 수익을 높일 수 있는 솔루션을 보유하고 있는 것은 현재 고객입니다.

고객 유지는 지속 가능한 비즈니스 성공의 진정한 열쇠입니다. 고객을 유지하고 고객이 계속 구매하도록 하면 수익에 가시적인 이점이 있습니다. Gartner Group 의 연구에 따르면 회사의 미래 수익의 80%는 기존 고객의 20%에서 나옵니다 . 큰 그림에서 마케팅은 육성에 대해 많은 것을 할 수 있고 또 해야 합니다. 고객 유지와 관련하여 마케팅은 이러한 노력에 크게 기여해야 합니다. 이는 결국 리드 생성과 크게 다르지 않습니다.

이를 염두에 두고 숙련된 B2B 마케터는 마케팅 계획의 일부로 강력한 고객 유지 전략을 포함할 것입니다. 그렇다면 고객 유지 계획이 효과적으로 작동하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

답은 고객 유지 지표에서 찾을 수 있습니다. 이 게시물에서 우리는 고객 유지의 중요성을 탐구하고 결과를 얻기 위해 관찰해야 할 7가지 측정항목과 이 데이터를 사용하여 최고의 고객을 장기적으로 유지하는 방법을 보여줍니다.

고객 유지란 무엇입니까?

마케팅에서 고객 유지는 기존 소비자가 회사에서 더 많은 제품이나 서비스를 계속 구매하도록 설득하는 프로세스로 정의됩니다 . 고객 유지는 특정 기간 동안 회사에 머무르는 고객의 비율과 동일한 지표이기도 합니다. 즉, 고객 유지는 귀하의 비즈니스가 유지할 수 있었던 고객의 양을 측정한 것입니다.

고객 유지에는 악의적인 쌍둥이가 있습니다. 바로 이탈입니다. 이탈은 특정 기간 동안 잃어버린 고객의 비율을 측정한 것입니다 . 실제 쌍둥이처럼 이탈과 고객 유지는 관련이 있습니다. 이탈을 줄이면 고객 유지가 증가하고 이탈이 증가하면 고객 유지가 낮아집니다.

고객 유지율은 측정 기간 말 현재 보유하고 있는 총 고객 수(E)에서 해당 기간 동안 얻은 신규 고객 수(N)를 뺀 값을 고객 수로 나누어 측정합니다. 측정 기간이 시작될 때 보유한 고객(S). 그런 다음 결과에 100을 곱하여 고객 유지율인 백분율을 구합니다.

이탈률은 고객 유지율의 역수이므로 쉽게 측정할 수 있습니다. 고객 유지율이 70%라면 이탈율은 30%입니다. 공식은 다음과 같습니다.

이탈률 = (이탈 고객/원래 고객) x 100

고객을 유지하고 이탈하는 비율을 아는 것은 더 많은 고객을 유지하기 위한 성공적인 전략을 개발하는 데 매우 중요합니다 . 이탈을 줄이면 수익이 증가하고 이탈률이 높으면 상황이 제대로 작동하지 않을 때 알려주는 일종의 화재 경보기 역할을 하므로 이러한 지표를 정기적으로 측정하는 것이 중요합니다.

B2B에서 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지는 이탈의 사악한 쌍둥이이자 고객 충성도의 사촌입니다. 고객 유지는 새로운 소비자를 반복 고객으로 전환할 수 있는 회사의 능력을 설명하는 보다 광범위한 구문입니다 . 특정 브랜드, 회사 또는 비즈니스에서 계속 구매하는 고객을 충성도라고 합니다. 그들은 경쟁자 마케팅에 덜 민감하고 다른 곳에서 동일한 제품이나 서비스를 적극적으로 쇼핑하지 않습니다.

고객 유지 메트릭은 고객 충성도를 측정하는 데 사용할 수 있으며 유지 고객은 종종 장기적으로 충성도가 높은 고객이 되어 시간이 지남에 따라 수익이 증가합니다.

(출처: https://www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention)

모든 B2B 마케터에게 중요한 고려 사항은 고객 확보 비용입니다. 고객을 유지하는 비용이 나가서 새 고객을 얻는 비용보다 최대 5배 저렴 하다는 것이 밝혀졌습니다. 기존 고객을 만족시키고 만족스럽게 유지하는 것이 잠재 고객을 확보하고 유입 경로를 통해 유도하는 것보다 훨씬 저렴합니다.

Inc.에 따르면 기존 고객은 신규 고객보다 평균 최대 67% 더 많은 비용을 지출하게 됩니다 . 이러한 고객과 이미 관계가 있고 신뢰가 있기 때문에 상향 판매 또는 교차 판매가 더 쉽습니다. 고객 유지의 또 다른 이점은 고객이 귀하를 친구에게 소개할 만큼 충분히 귀하를 신뢰하고 마케팅 캠페인을 통하는 것보다 더 적은 비용으로 유기적으로 새로운 비즈니스를 창출한다는 것입니다.

주목해야 할 7가지 주요 고객 유지 지표

특정 주요 측정항목을 통해 고객 유지 노력이 어떻게 진행되고 있는지 알 수 있으며 고객을 진정으로 이해하는 데 도움이 됩니다 . 수치를 알면 개선해야 할 부분도 알 수 있으며, 조금만 개선해도 큰 결과를 얻을 수 있습니다. 연구에 따르면 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익이 25%에서 95%로 증가할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 수익성을 높일 수 있도록 모니터링해야 하는 지표가 무엇인지 알아보겠습니다.

1. 기존 고객 수익 성장률

이 측정항목을 아는 것은 비즈니스에 필수적입니다. 상승하는 경우 팀과 캠페인이 성공을 거두고 있으며 고객이 비즈니스에서 상당한 가치를 얻고 있음을 나타냅니다. 정체된 경우 고객 유지 및 계정 기반 마케팅에 더 많은 돈과 노력을 할당해야 할 수 있음을 나타냅니다. 숫자가 줄어들면 비즈니스에 문제가 생길 수 있으므로 문제를 빨리 찾아 수정해야 합니다.

기존 고객 수익 성장률을 계산하려면 기존 고객의 월간 반복 수익(MRR)을 알아야 합니다. 신규 판매를 포함하지 마십시오 . 공식은 다음과 같습니다.

기존 고객 수익 증가율 = 2. 재구매율

귀하의 비즈니스에서 더 많은 제품과 서비스를 반복적으로 구매하는 고객의 비율이 RPR(반복 구매 비율) 입니다. 높은 RPR은 높은 고객 충성도를 나타내는 좋은 지표입니다. 이 메트릭의 유용한 응용 프로그램은 다양한 고객 인구 통계에 대한 데이터를 입력하는 것입니다. 그 결과는 고객 페르소나를 더욱 정교하게 연마하고 해당 대상 고객에 대한 마케팅을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

RPR은 모든 기간에 대해 계산할 수 있으므로 시간의 작은 창이나 전체적인 큰 그림을 보는 데 도움이 됩니다 . 반복 구매 비율을 결정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

재 구매율 = 3. 수익 해지율

특정 기간 동안 기존 고객으로부터 손실된 수익의 비율은 RCR(Revenue Churn Rate) 입니다. 고객 만족의 핵심 지표인 RCR은 취소된 주문, 다운그레이드된 구독 또는 고객이 새로운 공급업체로 떠나는 것과 같은 이벤트의 영향을 받을 수 있습니다.

RCR을 알면 실적이 저조한 제품 또는 서비스를 파악하고 유지 전략을 전략적으로 변경하는 데 도움이 됩니다. 단일 고객에 대한 상당한 매출 변동은 고객이 문을 나서는 중임을 나타내는 위험 신호일 수도 있습니다.

RCR은 이탈률과 유사한 방식으로 계산됩니다 . 분기별로 계산하는 것이 가장 좋습니다. 공식은 다음과 같습니다.

4. 순추천고객 점수

안타깝게도 NPS(Net Promoter Score)는 농구와 관련이 없습니다. NPS는 일반적인 브랜드 만족도와 충성도를 나타내는 수치 지표입니다 . 전체 순 추천 고객 점수를 계산하면 소비자가 제품이나 서비스에 만족하고 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 알 수 있습니다.

베인앤컴퍼니가 만든 NPS 는 단순한 지표를 넘어 고객 중심의 전사적 시스템으로 활용되고 있습니다. NPS의 강력한 용도는 점수를 수익 성장률 및 고객 이탈률과 비교하여 고객 유지 및 추천을 통해 예상 성장을 추정하는 것입니다.

대부분의 측정항목과 달리 Net Promoter Score는 고객 설문조사에서 볼 수 있는 일반적인 질문으로 계산됩니다 .

“친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 의향은 얼마나 됩니까?”

고객은 11점 척도(0-11)에서 귀하의 회사를 가족 및 친구에게 추천할 가능성을 평가하도록 요청받습니다. 고객은 제공하는 등급에 따라 세 가지 범주로 나뉩니다.

• 발기인: 9-10
• 패시브: 7-8
• 비추천자: 0-6

고객 점수가 입력되면 이 공식을 사용하여 NPS를 결정합니다.

순 추천자 점수 = %추천자 – %비추천자

5. 고객평생가치

고객평생가치(CLV)는 고객의 가치를 측정하는 궁극적인 척도입니다. 고객이 귀하의 비즈니스와 전체 관계 동안 구매하는 금액의 가치입니다 .

이 수치가 특정 고객의 가치가 있음을 나타내려면 해당 고객을 확보하는 비용의 3배 이상이어야 합니다. 가치가 높거나 낮은 고객을 파악하려면 이 측정항목을 일관되게 추적하는 것이 중요합니다. 가치가 낮은 고객을 너무 많이 유치하고 있다는 사실을 알게 되면 마케팅을 수정하여 올바른 대상을 유치할 수 있습니다.

CLV는 시간이 지남에 따라 증가할 수 있으며 귀하의 비즈니스는 높을수록 더 많은 성장을 경험할 것입니다. CLV를 높이려면 상향 판매 및 교차 판매, 신제품을 사용하고 새로운 가격 책정 계층을 구현하십시오.

CLV 측정항목은 고객이 귀하의 비즈니스에서 창출한 수익에서 전체 수익 변동을 뺀 금액을 측정합니다 . 계산하려면 다음 공식을 사용하십시오.

고객 평생 가치 = 6. (및 7.) 누적 코호트 수익

여기에서 하나의 항목에 두 개의 측정항목이 포함된 보너스를 제공할 것입니다. CCR(누적 코호트 수익)은 일정 기간 동안 얻은 고객 그룹에서 발생한 총 수익입니다. 일반적으로 12개월 또는 24개월 동안 계산됩니다. CCR을 분석하는 것은 고객의 가치를 평가하는 또 다른 방법입니다.

그러나 CCR을 최대한 활용하려면 앞서 언급한 CAC(고객 확보 비용)라는 또 다른 메트릭이 필요합니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.

먼저 다음 공식을 사용하여 CAC를 결정합니다 .

고객 유치 비용 = 고객 확보 에 소요된 총 비용/총 고객 수

다음으로 CCR을 계산합니다. 먼저 코호트(측정 대상 고객 그룹)가 누구인지 확인합니다 . 그런 다음 다음 공식을 사용하여 정글을 통과하여 CCR을 결정합니다 .

이제 두 측정항목을 비교합니다. 그래프를 사용하면 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.

이것이 우리에게 무엇을 말해주는가? CAC와 CCR을 비교하여 다음을 알 수 있습니다 .

• 고객 확보 비용에서 손익분기점을 정확히 달성한 지점
• CAC에 지출한 돈을 얼마나 빨리 회수합니까?
• 고가치 고객을 유지하면서 시간이 지남에 따라 개선되고 있다면

CCR은 정해진 기간 동안 고객 그룹을 일괄 처리한 다음 분석 결과를 사용하여 스펙트럼의 보유 또는 획득 끝에서 결과를 개선하는 방법을 찾는 좋은 방법을 제공합니다.

측정 및 보관

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 B2B 환경에서 점점 더 많은 마케터가 고객 유지를 최우선 과제로 삼고 있습니다. 고객을 유지하면 시간 및 고객 확보 비용 절감, 장기적 이익 증가 등 기업에 많은 가치 있는 이점이 있습니다. 고객 유지 메트릭은 기업이 고객의 선호도에 대해 더 많이 이해 하고 마케팅 접근 방식을 조정하는 데 사용할 수 있는 중요한 데이터를 제공하여 고객 유지율을 높입니다.

여기에서 논의한 측정항목을 측정하고 배운 내용을 종합적인 고객 유지 계획 에 적용하면 수익을 높이고 만족스러운 장기 고객을 많이 확보할 수 있습니다.