Măsurați și păstrați: 7 valori cheie pentru păstrarea clienților de urmărit

Scopul majorității agenților de marketing B2B este simplu: generați clienți potențiali pe care vânzările le pot converti în clienți. În timp ce 61% dintre agenții de marketing consideră că generarea de lead-uri este cea mai mare provocare a lor, se pare că dimensiunea acestei provocări îi face să „nu vadă pădurea pentru copaci”. Sigur, obținerea de clienți potențiali pentru conversie este grozav pentru afaceri, dar știți ce este și mai bun pentru afaceri? După ce clienții potențiali convertiți, rămân clienți de lungă durată.

Din fericire pentru agenții de marketing B2B, remediul la această problemă nu necesită să vă zguduiți creierul pentru a găsi următorul canal de generație de clienți potențiali care v-a ocolit cumva – și este mult mai aproape decât credeți. După cum se spune în filmele de groază, apelul vine din interiorul casei. Clienții dvs. actuali sunt cei care dețin soluția pentru creșterea profitului companiei dvs.

Retenția clienților este adevărata cheie a succesului durabil în afaceri. Menținerea clienților dvs. și menținerea lor să cumpere de la dvs. aduce beneficii tangibile profitului dvs. de rezultat. Conform studiilor Gartner Group , 80% din veniturile viitoare ale companiei dvs. provin de la doar 20% dintre clienții dvs. existenți . În imagine de ansamblu, marketingul poate și ar trebui să aibă multe de spus despre hrănire. Când vine vorba de reținerea clienților, marketingul trebuie să contribuie major la aceste eforturi – care nu sunt chiar atât de diferite de generarea de clienți potențiali, până la urmă.

Având în vedere acest lucru, devine clar că specialiștii în marketing B2B vor include o strategie puternică de reținere a clienților ca parte a planului lor de marketing. Întrebarea devine atunci, de unde știi dacă planul tău de reținere a clienților funcționează eficient?

Răspunsurile pot fi găsite în valorile de retenție a clienților. În această postare, vom explora importanța reținerii clienților, vă vom arăta cele șapte valori de urmărit pentru a vedea dacă obțineți rezultate și cum să folosiți aceste date pentru a vă menține cei mai buni clienți blocați pe termen lung.

Ce este reținerea clienților?

În marketing, reținerea clienților este definită ca procesul de convingere a consumatorilor existenți să continue să cumpere mai multe produse sau servicii de la compania ta . Retenția clienților este, de asemenea, o măsurătoare, echivalând procentul de clienți care rămân la o companie pentru o anumită perioadă de timp. Cu alte cuvinte, reținerea clienților este măsurarea cantității de clienți pe care afacerea ta a fost capabilă să-i păstreze.

Reținerea clienților are un geamăn rău: abandonul. Churn este măsurarea procentului de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă . La fel ca gemenii din viața reală, pierderea și păstrarea clienților sunt legate. Reducerea abandonului crește reținerea clienților, iar rata crescută are ca rezultat o reținere mai scăzută a clienților.

Rata de retenție a clienților se măsoară luând numărul total de clienți pe care îi aveți la sfârșitul perioadei de măsurat (E), scăzând numărul de clienți noi pe care i-ați câștigat în acea perioadă (N), apoi împărțind cifra rezultată la numărul de clienții pe care i-ați avut la începutul perioadei de măsurat (S). Apoi, înmulțiți rezultatul cu 100 pentru a obține un procent, care este rata de reținere a clienților.

Rata de abandon poate fi măsurată cu ușurință, deoarece este inversul ratei de retenție a clienților. Dacă rata de reținere a clienților este de 70%, atunci rata de abandon este de 30%. Formula este:

Rata de pierdere = (Clienți abonați/Clienți inițiali) x 100

Cunoașterea ratei cu care păstrați și renuntați clienții este crucială pentru dezvoltarea strategiilor de succes pentru a păstra mai mulți clienți . Reducerea pierderii vă crește rezultatul, iar o rată ridicată a ratei de pierdere servește ca un fel de alarmă de incendiu pentru a vă anunța când lucrurile nu funcționează corect, așa că este esențial să măsurați aceste valori în mod regulat.

De ce este atât de importantă păstrarea clienților pentru B2B?

Reținerea clienților este geamănul malefic al abandonului și verișoara de țară a loialității clienților. Reținerea clienților este o expresie mai largă care descrie capacitatea unei companii de a transforma noi consumatori în clienți repetați . Se spune că un client care continuă să cumpere de la o anumită marcă, companie sau afacere este fidel. Sunt mai puțin sensibili la marketingul concurenței și nu cumpără în mod activ același produs sau serviciu în altă parte.

Valorile de retenție a clienților pot fi folosite pentru a măsura loialitatea clienților – iar clienții păstrați devin adesea cei fideli pe termen lung, care vor duce la creșterea profiturilor în timp.

(Sursa: https://www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention)

O considerație importantă pentru orice agent de marketing B2B este costul de achiziție a clienților. Se dovedește că costul de păstrare a unui client este de până la cinci ori mai puțin costisitor decât costul de a ieși și de a obține unul nou . Menținerea clienților existenți fericiți și mulțumiți ajunge să fie mult mai ieftină decât achiziționarea de clienți potențiali și aducerea lor prin pâlnie.

Potrivit Inc., clienții dvs. existenți vor cheltui, de asemenea, mai mult decât clienții noi - cu până la 67% mai mult, în medie . Deoarece aveți deja o relație cu acești clienți și aveți încrederea lor, vă este mai ușor să vindeți în plus sau încrucișați. Un alt beneficiu al reținerii clienților este că aceștia au suficientă încredere în tine pentru a te trimite la prietenii lor, aducând noi afaceri în mod organic și într-un mod mai puțin costisitor decât prin campanii de marketing.

7 valori cheie pentru păstrarea clienților de urmărit

Anumite valori cheie vă vor arăta cum se descurcă eforturile dvs. de păstrare a clienților și vă vor ajuta să vă înțelegeți cu adevărat clienții . Cunoașterea numerelor vă poate arăta și unde să vă îmbunătățiți – și chiar și o mică îmbunătățire poate avea rezultate majore. Studiile au arătat că creșterea reținerii clienților cu doar 5% vă poate crește profiturile de la 25% la 95%. Să aflăm ce valori trebuie să monitorizați pentru a permite afacerii dvs. să-și sporească profitabilitatea.

1. Rata de creștere a veniturilor clienților existente

Cunoașterea acestei valori este esențială pentru afacerea dvs. Dacă este în creștere, arată că echipele și campaniile dvs. au succes și că clienții dvs. primesc valoare semnificativă din afacerea dvs. Dacă stagnează, indică faptul că poate fi necesar să aloci mai mulți bani și eforturi mai mari pentru reținerea clienților și marketingul bazat pe cont. Dacă numărul scade, afacerea dvs. poate avea probleme – așa că trebuie să găsiți ce este în neregulă și să o remediați rapid.

Pentru a calcula rata de creștere a veniturilor clienților existenți, trebuie să cunoașteți venitul lunar recurent (MRR) al clienților existenți. Nu includeți vânzări noi . Formula este:

Rata de creștere a veniturilor clienților existente = 2. Repetați raportul de achiziție

Procentul de clienți care cumpără în mod repetat mai multe produse și servicii de la afacerea dvs. este raportul dvs. de achiziții repetate (RPR) . Un RPR ridicat este un bun indiciu al fidelității ridicate a clienților. O aplicație utilă a acestei valori este introducerea de date pentru diferite categorii demografice ale clienților. Rezultatele vă pot ajuta să perfecționați mai bine personalitatea clienților și să îmbunătățiți marketingul către acele audiențe țintă.

RPR poate fi calculat pentru orice perioadă, ceea ce îl face util în privința ferestrelor mici de timp sau a imaginii generale de ansamblu . Pentru a determina rata de achiziție repetată, utilizați această formulă:

Raportul de achiziții repetate = 3. Rata de pierdere a veniturilor

Procentul de venit pe care l-ați pierdut de la clienții existenți într-o anumită perioadă este Rata de pierdere a veniturilor (RCR) . Un indicator cheie pentru satisfacția clienților, RCR poate fi afectat de evenimente precum comenzi anulate, abonamente retrogradate sau plecarea clienților pentru noi furnizori.

Cunoașterea RCR vă poate ajuta să aflați care dintre produsele sau serviciile dvs. au performanțe slabe și vă poate ajuta să faceți modificări strategice ale strategiei de retenție. Pierderea semnificativă a veniturilor cu un singur client poate fi, de asemenea, un semnal roșu care arată că clientul ar putea fi pe cale de ieșire.

RCR este calculat într-un mod similar cu rata de pierdere . Cel mai bine este calculat pe o bază trimestrială. Formula este:

4. Scorul Net Promoter

Din păcate, Scorul tău Net Promoter (NPS) nu are nimic de-a face cu baschetul. NPS este un indicator numeric al satisfacției generale și al loialității mărcii . După ce ați calculat Scorul net de promovare generală, veți ști dacă consumatorii dvs. sunt mulțumiți de produsele sau serviciile dvs. și sunt dispuși să le recomande altora.

NPS, care a fost creat de Bain & Co. , a mers dincolo de a fi doar o măsurătoare și este acum folosit ca un sistem la nivel de companie pentru a stimula centrarea pe client. O utilizare puternică pentru NPS este estimarea creșterii potențiale prin reținerea clienților și recomandări, comparând scorul cu rata de creștere a veniturilor și rata de retragere a clienților.

Spre deosebire de majoritatea valorilor, Scorul Net Promoter este calculat cu o întrebare comună găsită în sondajele clienților :

„Cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”

Clienții sunt rugați să evalueze probabilitatea de a recomanda compania dvs. către familia și prietenii lor pe o scară de 11 puncte (0-11). Clienții sunt împărțiți în trei categorii în funcție de evaluările pe care le oferă:

• Promotori: 9-10
• Pasiv: 7-8
• Detractori: 0-6

Odată ce scorurile clienților sunt înscrise, utilizați această formulă pentru a vă determina NPS:

Scor net de promovare = %Promotori – %Detractori

5. Valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clienților (CLV) este măsura finală a cât valorează clienții dvs. Este valoarea cât de mult cumpără clientul pe toată durata relației sale cu afacerea dvs. .

Pentru ca acest număr să arate că un anumit client este valoros, trebuie să fie de cel puțin 3 ori costul achiziționării acelui client. Este important să urmăriți în mod consecvent această valoare pentru a înțelege care dintre clienții dvs. au valoare mare sau mică. Dacă descoperiți că atrageți prea mulți clienți cu valoare redusă, atunci vă puteți modifica marketingul pentru a atrage țintele potrivite.

CLV poate fi crescut în timp, iar afacerea dvs. va experimenta o creștere mai mare cu cât crește. Pentru a crește CLV, a utiliza vânzări în plus și vânzări încrucișate, produse noi și pentru a implementa noi niveluri de preț.

Valoarea CLV măsoară suma generată de un client în venituri pentru afacerea dvs., minus pierderea totală a veniturilor . Pentru a-l calcula, utilizați această formulă:

Valoarea de viață a clientului = 6. (și 7.) Venituri cumulate ale cohortei

Vă vom oferi aici un bonus cu două valori într-o singură intrare. Venitul cumulativ de cohortă (CCR) este suma totală de venit generată de la un grup de clienți câștigat într-o perioadă stabilită. În general, este calculat pentru o perioadă de 12 sau 24 de luni. Analiza CCR este o altă modalitate de a evalua valoarea clienților tăi.

Cu toate acestea, aveți nevoie de o altă măsură pentru a obține la maximum de la CCR - Costul de achiziție a clienților (CAC) menționat anterior. Iată cum funcționează.

Mai întâi, determinați-vă CAC folosind această formulă:

Costul de achiziție al clienților = Cheltuielile totale pentru achiziționarea de clienți/Numărul total de clienți achiziționați

Apoi, calculați CCR. Mai întâi, determinați cine este cohorta dvs. (grupul de clienți care este măsurat). Apoi, alergați prin junglă folosind această formulă pentru a vă determina CCR :

Acum compară cele două valori. Utilizați un grafic și puteți obține ceva care arată astfel:

Deci, ce ne spune asta? Comparând CAC și CCR, înveți :

• Exact în cazul în care vă depășiți costul de achiziție a clienților
• Cât de repede recuperați banii pe care îi cheltuiți pe CAC
• Dacă vă îmbunătățiți în timp în păstrarea clienților de mare valoare

CCR oferă o modalitate excelentă de a grupa grupuri de clienți pe perioade stabilite și apoi de a utiliza rezultatele analizei dvs. pentru a găsi modalități de a vă îmbunătăți rezultatele fie la capetele de retenție, fie de achiziție ale spectrului.

Măsurați și păstrați

În peisajul B2B extrem de competitiv de astăzi, din ce în ce mai mulți agenți de marketing fac ca retenția clienților să fie un obiectiv principal al eforturilor lor. Păstrarea clienților aduce multe beneficii valoroase afacerilor, inclusiv economii de timp și costuri de achiziție de clienți și profituri crescute pe termen lung. Valorile de reținere a clienților oferă date critice pe care companiile le pot folosi pentru a înțelege mai multe despre preferințele clienților lor și pentru a-și ajusta abordările de marketing, rezultând o rată mai mare de reținere a clienților.

Măsurând valorile discutate aici și aplicând ceea ce ați învățat la un plan cuprinzător de reținere a clienților , veți fi pe cale să vă creșteți profitul și să păstrați mulți clienți mulțumiți pe termen lung.