Misura e conserva: 7 parametri chiave di fidelizzazione dei clienti da tenere d'occhio

L'obiettivo per la maggior parte dei marketer B2B è semplice: generare lead che le vendite possono potenzialmente convertire in clienti. Mentre il 61% dei marketer ritiene che la generazione di lead sia la loro sfida più grande, sembra che la dimensione di questa sfida stia facendo loro "non vedere la foresta per gli alberi". Certo, ottenere lead da convertire è ottimo per le aziende, ma sai cosa è ancora meglio per le aziende? Dopo aver convertito i lead, resta in piedi per diventare clienti di lunga data.

Fortunatamente per i marketer B2B, il rimedio a questo problema non richiede di scervellarsi per trovare il prossimo canale di lead generation che in qualche modo ti è sfuggito, ed è molto più vicino di quanto pensi. Come si dice nei film dell'orrore, la chiamata arriva dall'interno della casa. Sono i tuoi attuali clienti che hanno la soluzione per aumentare i profitti della tua azienda.

La fidelizzazione dei clienti è la vera chiave del successo sostenibile negli affari. Mantenere i tuoi clienti - e far sì che acquistino da te - porta vantaggi tangibili ai tuoi profitti. Secondo gli studi del Gartner Group , l'80% delle entrate future della tua azienda proviene solo dal 20% dei tuoi clienti esistenti . Nel quadro generale, il marketing può e dovrebbe avere molto da dire sul nutrimento. Quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, il marketing deve dare un contributo importante a questi sforzi, che non sono poi così diversi dalla generazione di lead, dopotutto.

Con questo in mente, diventa chiaro che gli esperti di marketing B2B includeranno una forte strategia di fidelizzazione dei clienti come parte del loro piano di marketing. La domanda quindi diventa: come fai a sapere se il tuo piano di fidelizzazione dei clienti sta funzionando in modo efficace?

Le risposte possono essere trovate nelle metriche di fidelizzazione dei clienti. In questo post, esploreremo l'importanza della fidelizzazione dei clienti, ti mostreremo le sette metriche da guardare per vedere se stai ottenendo risultati e come utilizzare questi dati per mantenere i tuoi migliori clienti bloccati a lungo termine.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Nel marketing, la fidelizzazione dei clienti è definita come il processo per persuadere i consumatori esistenti a continuare ad acquistare più prodotti o servizi dalla tua azienda . Anche la fidelizzazione dei clienti è una metrica, che equivale alla percentuale di clienti che rimangono in un'azienda per un certo periodo di tempo. In altre parole, la fidelizzazione dei clienti è la misura della quantità di clienti che la tua azienda è stata in grado di mantenere.

La fidelizzazione dei clienti ha un gemello malvagio: churn. Churn è la misura della percentuale di clienti che hai perso in un certo periodo . Come i gemelli nella vita reale, l'abbandono e la fidelizzazione dei clienti sono correlati. La riduzione dell'abbandono aumenta la fidelizzazione dei clienti e l'aumento dell'abbandono si traduce in una riduzione della fidelizzazione dei clienti.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti si misura prendendo il numero totale di clienti che hai alla fine del periodo da misurare (E), sottraendo il numero di nuovi clienti che hai acquisito durante quel periodo (N), quindi dividendo la cifra risultante per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo oggetto di misurazione (S). Quindi, moltiplica il risultato per 100 per ottenere una percentuale, che è il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Il tasso di abbandono può essere facilmente misurato perché è l'inverso del tasso di fidelizzazione dei clienti. Se il tasso di fidelizzazione dei clienti è del 70%, il tasso di abbandono è del 30%. La formula è:

Tasso di abbandono = (clienti abbandonati/clienti originali) x 100

Conoscere la velocità con cui si conservano e si rimuovono i clienti è fondamentale per lo sviluppo di strategie di successo per mantenere più clienti . La riduzione dell'abbandono aumenta i profitti e un tasso di abbandono elevato funge da una sorta di allarme antincendio per farti sapere quando le cose non funzionano correttamente, quindi è essenziale misurare queste metriche regolarmente.

Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante per il B2B?

La fidelizzazione dei clienti è il gemello malvagio dell'abbandono e il cugino nazionale della fedeltà dei clienti. La fidelizzazione dei clienti è un'espressione più ampia che descrive la capacità di un'azienda di convertire nuovi consumatori in clienti abituali . Si dice che un cliente che continua ad acquistare da un particolare marchio, azienda o attività commerciale sia leale. Sono meno suscettibili al marketing della concorrenza e non acquistano attivamente lo stesso prodotto o servizio altrove.

Le metriche di fidelizzazione dei clienti possono essere utilizzate per misurare la fedeltà dei clienti e i clienti fidelizzati spesso diventano fedeli a lungo termine che porteranno a maggiori profitti nel tempo.

(Fonte: https://www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention)

Una considerazione importante per qualsiasi marketer B2B è il costo di acquisizione del cliente. Si scopre che il costo per mantenere un cliente è fino a cinque volte meno costoso del costo di uscire e ottenerne uno nuovo . Mantenere i clienti esistenti felici e soddisfatti finisce per essere molto più economico che acquisire lead e portarli attraverso la canalizzazione.

Secondo Inc., anche i tuoi clienti esistenti spenderanno di più rispetto ai nuovi clienti, in media fino al 67% in più . Dal momento che hai già una relazione con questi clienti e hai la loro fiducia, rende più facile l'upsell o il cross-sell a loro. Un altro vantaggio della fidelizzazione dei clienti è che si fidano di te abbastanza da indirizzarti ai loro amici, portando nuovi affari in modo organico e in modo meno costoso rispetto alle campagne di marketing.

7 parametri chiave di fidelizzazione dei clienti da tenere d'occhio

Alcune metriche chiave ti faranno sapere come stanno andando i tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti e serviranno ad aiutarti a capire veramente i tuoi clienti . Conoscere i tuoi numeri può anche mostrarti dove migliorare e anche un piccolo miglioramento può avere risultati importanti. Gli studi hanno dimostrato che aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%. Impariamo quali metriche devi monitorare per consentire alla tua azienda di aumentare la propria redditività.

1. Tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti

Conoscere questa metrica è essenziale per la tua attività. Se è in aumento, mostra che i tuoi team e le tue campagne stanno avendo successo e che i tuoi clienti stanno ottenendo un valore significativo dalla tua attività. Se è stagnante, indica che potrebbe essere necessario allocare più denaro e maggiori sforzi per la fidelizzazione dei clienti e il marketing basato sull'account. Se il numero sta diminuendo, la tua azienda potrebbe essere nei guai, quindi devi trovare cosa c'è che non va e risolverlo, velocemente.

Per calcolare il tasso di crescita delle entrate dei clienti esistenti, devi conoscere le entrate mensili ricorrenti (MRR) dei tuoi clienti esistenti. Non includere le nuove vendite . La formula è:

Tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti = 2. Ripetere il rapporto di acquisto

La percentuale di clienti che acquistano ripetutamente più prodotti e servizi dalla tua attività è il rapporto di acquisto ripetuto (RPR) . Un RPR elevato è una buona indicazione di un'elevata fedeltà dei clienti. Un'applicazione utile di questa metrica consiste nell'input dati per diversi dati demografici dei clienti. I risultati possono aiutarti a perfezionare le personalità dei clienti e migliorare il marketing per quel pubblico di destinazione.

L'RPR può essere calcolato per qualsiasi periodo, rendendolo utile per osservare piccole finestre temporali o il quadro generale generale . Per determinare il tuo rapporto di acquisto ripetuto, usa questa formula:

Rapporto di acquisto ripetuto = 3. Tasso di abbandono delle entrate

La percentuale di entrate che hai perso dai tuoi clienti esistenti in un determinato periodo è il tuo tasso di abbandono delle entrate (RCR) . Un indicatore chiave per la soddisfazione del cliente, RCR può essere influenzato da eventi come ordini annullati, abbonamenti declassati o clienti che partono per nuovi fornitori.

Conoscere il tuo RCR può aiutarti a capire quali dei tuoi prodotti o servizi hanno prestazioni insufficienti e aiutarti ad apportare modifiche strategiche alla tua strategia di fidelizzazione. Una significativa flessione delle entrate con un singolo cliente può anche essere una bandiera rossa che mostra che il cliente potrebbe essere sulla via d'uscita.

L'RCR è calcolato in modo simile al churn rate . È meglio calcolarlo su base trimestrale. La formula è:

4. Punteggio netto del promotore

Purtroppo, il tuo Net Promoter Score (NPS) non ha nulla a che fare con il basket. L'NPS è un indicatore numerico della soddisfazione generale e della fedeltà al marchio . Una volta calcolato il punteggio complessivo del Net Promoter, saprai se i tuoi consumatori sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi e sono disposti a consigliarli ad altri.

NPS, creato da Bain & Co. , è andato oltre la semplice metrica ed è ora utilizzato come sistema aziendale per promuovere la centralità del cliente. Un potente utilizzo di NPS è stimare la crescita potenziale attraverso la fidelizzazione dei clienti e i referral confrontando il tuo punteggio con il tasso di crescita delle entrate e il tasso di abbandono dei clienti.

A differenza della maggior parte delle metriche, il Net Promoter Score viene calcolato con una domanda comune che si trova nei sondaggi sui clienti :

"Con che probabilità consigli la nostra azienda a un amico o collega?"

Ai clienti viene chiesto di valutare la probabilità di indirizzare la propria azienda a familiari e amici su una scala di 11 punti (0-11). I clienti sono divisi in tre categorie in base alle valutazioni che forniscono:

• Promotori: 9-10
• Passivo: 7-8
• Detrattori: 0-6

Una volta inseriti i punteggi dei clienti, utilizza questa formula per determinare il tuo NPS:

Punteggio netto del promotore = % promotori – % detrattori

5. Valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime Value (CLV) è la misura definitiva di quanto valgono i tuoi clienti. È il valore di quanto il cliente acquista durante l'intero rapporto con la tua attività .

Affinché questo numero dimostri che un determinato cliente è prezioso, deve essere almeno 3 volte il costo di acquisizione di quel cliente. È importante tenere traccia di questa metrica in modo coerente per capire quali dei tuoi clienti hanno un valore alto o basso. Se scopri che stai attirando troppi clienti di basso valore, puoi modificare il tuo marketing per attirare i target giusti.

Il CLV può essere aumentato nel tempo e la tua attività sperimenterà una crescita maggiore man mano che aumenta. Per aumentare il CLV, utilizzare upsell e cross-sell, nuovi prodotti e implementare nuovi livelli di prezzo.

La metrica CLV misura l'importo che un cliente genera in entrate per la tua attività, meno la loro flessione complessiva delle entrate . Per calcolarlo, usa questa formula:

Customer Lifetime Value = 6. (e 7.) Entrate cumulative di coorte

Ti daremo un bonus qui con due metriche in una voce. Il ricavo cumulativo di coorte (CCR) è l'importo totale dei ricavi generati da un gruppo di clienti guadagnati in un determinato periodo. Viene generalmente calcolato per un periodo di 12 o 24 mesi. L'analisi del CCR è un altro modo per valutare il valore dei tuoi clienti.

Tuttavia, è necessaria un'altra metrica per ottenere il massimo da CCR: il costo di acquisizione del cliente (CAC) precedentemente menzionato. Ecco come funziona.

Innanzitutto, determina il tuo CAC utilizzando questa formula:

Costo acquisizione clienti = Spese totali per acquisire clienti/Numero totale di clienti acquisiti

Quindi, calcola il tuo CCR. Innanzitutto, determina chi è la tua coorte (il gruppo di clienti che viene misurato). Quindi, corri attraverso la giungla usando questa formula per determinare il tuo CCR :

Ora confronta le due metriche. Usa un grafico e potresti ottenere qualcosa che assomiglia a questo:

Allora, cosa ci dice questo? Confrontando il tuo CAC e CCR, impari :

• Esattamente dove vai in pareggio sul costo di acquisizione del cliente
• Quanto velocemente recuperi i soldi che stai spendendo per CAC
• Se stai migliorando nel tempo nel fidelizzare clienti di alto valore

CCR offre un ottimo modo per raggruppare in batch gruppi di clienti in periodi prestabiliti e quindi utilizzare i risultati dell'analisi per trovare modi per migliorare i risultati sulle estremità dello spettro di fidelizzazione o acquisizione.

Misura e mantieni

Nel panorama B2B altamente competitivo di oggi, sempre più esperti di marketing stanno facendo della fidelizzazione dei clienti un obiettivo primario dei loro sforzi. La fidelizzazione dei clienti porta molti vantaggi preziosi alle aziende, tra cui il risparmio di tempo e costi di acquisizione dei clienti e l'aumento dei profitti a lungo termine. Le metriche di fidelizzazione dei clienti forniscono dati critici che le aziende possono utilizzare per comprendere meglio le preferenze dei propri clienti e adattare i loro approcci di marketing, con conseguente aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti.

Misurando le metriche discusse qui e applicando ciò che impari a un piano completo di fidelizzazione dei clienti , sarai sulla buona strada per aumentare i tuoi profitti e mantenere molti clienti soddisfatti a lungo termine.