測定と維持：注目すべき7つの主要な顧客維持指標

ほとんどのB2Bマーケターの目標は単純です。つまり、売り上げが潜在的に顧客につながる可能性のあるリードを生成することです。 マーケターの61％が潜在顧客を最大の課題と考えていますが、この課題の大きさにより、「樹木のために森が見えない」ようになっているようです。 確かに、コンバージョンにつながるリードを獲得することはビジネスにとって素晴らしいことですが、ビジネスにとってさらに良いことを知っていますか？ リードを変換したことは、長年の顧客になるために固執します。

B2Bマーケターにとって幸いなことに、この問題の解決策は、どういうわけかあなたを逃した次のリードジェネレーションチャネルを見つけるために頭を悩ませる必要はありません-そしてそれはあなたが思っているよりはるかに近いです。 彼らがホラー映画で言うように、電話は家の中から来ています。 あなたの会社の収益を増やすための解決策を持っているのはあなたの現在の顧客です。

顧客維持は、ビジネスで持続可能な成功を収めるための真の鍵です。 顧客を維持し、顧客があなたから購入し続けることは、収益に具体的なメリットをもたらします。 Gartner Groupの調査によると、会社の将来の収益の80％は、既存の顧客のわずか20％からのものです。 全体像では、マーケティングは育成について多くのことを言うことができ、またそうすべきです。 顧客維持に関しては、マーケティングがこれらの取り組みの主要な貢献者である必要があります。結局のところ、これは潜在顧客とそれほど変わらないのです。

そのことを念頭に置いて、精通したB2Bマーケターは、マーケティング計画の一部として強力な顧客維持戦略を含めることが明らかになります。 問題は、顧客維持計画が効果的に機能しているかどうかをどうやって知るかということです。

答えは、顧客維持の指標にあります。 この投稿では、顧客維持の重要性を探り、結果が得られているかどうかを確認するための7つの指標と、このデータを使用して最高の顧客を長期的に閉じ込める方法を示します。

顧客維持とは何ですか？

マーケティングでは、顧客維持は、既存の消費者にあなたの会社からより多くの製品やサービスを購入し続けるように説得するプロセスとして定義されます。 顧客維持も指標であり、一定期間会社に滞在する顧客の割合に相当します。 言い換えれば、顧客維持はあなたのビジネスが維持することができた顧客の量の測定です。

顧客維持には、解約という邪悪な双子があります。 チャーンは、特定の期間に失った顧客の割合の測定値です。 実際の双子のように、解約と顧客維持は関連しています。 解約を減らすと顧客維持率が高まり、解約率を上げると顧客維持率が低下します。

顧客維持率は、測定対象期間の終了時に獲得した顧客の総数（E）を取得し、その期間中に獲得した新規顧客の数（N）を差し引いて、結果の数値を測定期間の開始時に持っていた顧客（S）。 次に、結果に100を掛けて、顧客維持率であるパー​​センテージを取得します。

解約率は、顧客維持率の逆数であるため、簡単に測定できます。 顧客維持率が70％の場合、解約率は30％です。 式は次のとおりです。

解約率=（解約した顧客/元の顧客）x 100

より多くの顧客を維持するための戦略を成功させるには、顧客を維持して解約する割合を知ることが重要です。 解約率を下げると収益が増加し、解約率が高いと、問題が発生したことを知らせる一種の火災警報器として機能するため、これらの指標を定期的に測定することが不可欠です。

B2Bにとって顧客維持が非常に重要なのはなぜですか？

顧客維持は解約の邪悪な双子であり、顧客の忠誠心の田舎のいとこです。 顧客維持は、新しい消費者をリピーターに変える企業の能力を表すより広いフレーズです。 特定のブランド、会社、または企業から購入し続ける顧客は、忠実であると言われます。 彼らは競合他社のマーケティングの影響を受けにくく、他の場所で同じ製品やサービスを積極的に購入していません。

顧客維持メトリクスは、顧客の忠誠心を測定するために使用できます。そして、維持された顧客は、多くの場合、長期的で忠実な顧客になり、時間の経過とともに利益の増加につながります。

（出典：https：//www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention）

B2Bマーケターにとって重要な考慮事項は、顧客獲得コストです。 顧客を維持するためのコストは、外出して新しい顧客を取得するためのコストの最大5分の1であることがわかります。 既存の顧客を満足させ、満足させることは、リードを獲得して目標到達プロセスに導くよりもはるかに安価になります。

Inc.によると、既存の顧客は新規顧客よりも多くを費やし、平均して最大67％多くなります。 あなたはすでにこれらの顧客との関係を持っており、彼らの信頼を持っているので、それは彼らへのアップセルまたはクロスセルをより簡単にします。 顧客を維持することのもう1つの利点は、友人を紹介するのに十分なほどあなたを信頼し、マーケティングキャンペーンよりも有機的かつ低コストで新しいビジネスをもたらすことです。

注目すべき7つの主要な顧客維持指標

特定の主要な指標は、顧客維持の取り組みがどのように行われているかを知らせ、顧客を本当に理解するのに役立ちます。 あなたの数を知ることはまたどこを改善するべきかをあなたに示すことができます–そして少しの改善でさえ大きな結果をもたらすことができます。 調査によると、顧客維持率を5％増やすだけで、利益を25％から95％に増やすことができます。 ビジネスの収益性を高めるために監視する必要のある指標を学びましょう。

1.既存の顧客収益成長率

この指標を知ることはあなたのビジネスにとって不可欠です。 それが上昇している場合、それはあなたのチームとキャンペーンが成功していること、そしてあなたの顧客があなたのビジネスから大きな価値を得ていることを示しています。 それが停滞している場合、それはあなたが顧客維持とアカウントベースのマーケティングに向けてより多くのお金とより多くの努力を割り当てる必要があるかもしれないことを示しています。 数が減っている場合は、ビジネスに問題がある可能性があります。そのため、問題を見つけて迅速に修正する必要があります。

既存の顧客の収益成長率を計算するには、既存の顧客の月間経常収益（MRR）を知る必要があります。 新規販売は含めないでください。 式は次のとおりです。

既存の顧客収益の伸び率= 2.リピート購入率

あなたのビジネスからより多くの製品やサービスを繰り返し購入する顧客の割合は、あなたの繰り返し購入率（RPR）です。 RPRが高いことは、顧客の忠誠心が高いことを示しています。 このメトリックの便利なアプリケーションは、さまざまな顧客の人口統計のデータを入力することです。 結果は、顧客のペルソナをより細かく磨き、それらのターゲットオーディエンスへのマーケティングを改善するのに役立ちます。

RPRは任意の期間で計算できるため、小さな時間枠や全体的な全体像を確認するのに役立ちます。 リピート購入率を決定するには、次の式を使用します。

繰り返し購入率=リピーター数3.収益の解約率

特定の期間に既存のクライアントから失った収益の割合は、収益解約率（RCR）です。 顧客満足度の重要なマーカーであるRCRは、注文のキャンセル、サブスクリプションのダウングレード、顧客が新しいサプライヤーに向けて出発するなどのイベントの影響を受ける可能性があります。

RCRを知ることは、どの製品またはサービスがパフォーマンスを低下させているかを把握するのに役立ち、保持戦略に戦略的な変更を加えるのに役立ちます。 単一の顧客による大幅な収益のチャーンは、顧客がドアから出ようとしている可能性があることを示す危険信号である可能性もあります。

RCRは、解約率と同様の方法で計算されます。 四半期ごとに計算するのが最適です。 式は次のとおりです。

4.ネットプロモータースコア

悲しいことに、ネットプロモータースコア（NPS）はバスケットボールとは何の関係もありません。 NPSは、一般的なブランドの満足度と忠誠心の数値指標です。 全体的なネットプロモータースコアを計算すると、消費者があなたの製品やサービスに満足していて、他の人にそれらを勧めてくれるかどうかがわかります。

Bain＆Co。によって作成されたNPSは、単なる指標ではなく、顧客中心主義を促進するための全社的なシステムとして使用されています。 NPSの強力な用途は、スコアを収益成長率および顧客解約率と比較することにより、顧客維持および紹介を通じて将来の成長を推定することです。

ほとんどの指標とは異なり、ネットプロモータースコアは顧客調査でよくある質問を使用して計算されます。

「私たちの会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

顧客は、あなたの会社を家族や友人に紹介する可能性を11段階（0〜11）で評価するよう求められます。 顧客は、提供する評価によって3つのカテゴリに分類されます。

• プロモーター：9-10
• パッシブ：7-8
• 中傷者：0-6

顧客スコアが入力されたら、次の式を使用してNPSを決定します。

ネットプロモータースコア=％Promoters –％Detractors

5.顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV）は、顧客の価値の究極の尺度です。 これは、顧客があなたのビジネスとの関係全体で購入する金額の価値です。

この数値が特定の顧客が価値があることを示すには、その顧客を獲得するためのコストの少なくとも3倍である必要があります。 このメトリックを一貫して追跡して、どの顧客の価値が高いか低いかを理解することが重要です。 あまりにも多くの価値の低い顧客を引き付けていることに気付いた場合は、適切なターゲットを引き付けるようにマーケティングを変更できます。

CLVは時間の経過とともに増加する可能性があり、ビジネスは成長するほど成長を遂げます。 CLVを向上させるには、アップセルとクロスセリングの新製品を採用し、新しい価格帯を実装します。

CLVメトリックは、顧客がビジネスの収益で生み出した金額から、全体的な収益のチャーンを差し引いたものを測定します。 それを計算するには、次の式を使用します。

顧客生涯価値=6.（および7.）累積コホート収益

ここでは、1つのエントリに2つのメトリックを含むボーナスを提供します。 累積コホート収益（CCR）は、設定された期間に得られた顧客のグループから生成された収益の合計額です。 通常、12か月または24か月の期間で計算されます。 CCRの分析は、顧客の価値を評価するもう1つの方法です。

ただし、CCRを最大限に活用するには、前述の顧客獲得コスト（CAC）という別の指標が必要です。 仕組みは次のとおりです。

まず、次の式を使用してCACを決定します。

顧客獲得コスト=顧客獲得のための総費用/獲得した顧客の総数

次に、CCRを計算します。 まず、あなたのコホートが誰であるか（測定されている顧客のグループ）を決定します。 次に、この式を使用してジャングルを越えて、CCRを決定します。

次に、2つのメトリックを比較します。 グラフを使用すると、次のようなものが得られる場合があります。

それで、これは私たちに何を伝えますか？ CACとCCRを比較することにより、次のことを学びます。

• 顧客獲得コストでさえ損益分岐点に正確に
• CACに費やしているお金をどれだけ早く回収できるか
• 価値の高い顧客を維持するために時間をかけて改善している場合

CCRは、設定された期間にわたって顧客のグループをバッチ処理し、分析結果を使用して、スペクトルの保持側または取得側のいずれかで結果を改善する方法を見つけるための優れた方法を提供します。

測定して維持する

今日の非常に競争の激しいB2Bの状況では、ますます多くのマーケターが顧客維持を彼らの努力の主な焦点にしています。 顧客を維持することは、時間と顧客獲得コストの節約、長期的な利益の増加など、ビジネスに多くの価値ある利益をもたらします。 顧客維持メトリクスは、企業が顧客の好みについてより深く理解し、マーケティングアプローチを調整するために使用できる重要なデータを提供し、その結果、顧客維持率が高くなります。

ここで説明する指標を測定し、学んだことを包括的な顧客維持計画に適用することで、収益を伸ばし、多くの長期的で満足のいく顧客を維持することができます。