如何使用社交媒體響應模板 [免費下載]

想像一下這種情況：您是一家蓬勃發展的軟件即服務公司的社交媒體經理。 您的一天正常開始，但是當您開始工作時，您聽到了壞消息：網絡已關閉。 您的客戶都無法訪問您的服務器，也沒有人知道一切何時會重新上線。 最重要的是，您及時趕到，觀看您的社交媒體提及和收件箱實時進入全面核熔毀模式。

你以前巧妙地處理過一些輕微的社交媒體恐慌，但你打算如何處理這個？

理想情況下，您不會在進行過程中爭先恐後地彌補它。 發布不一致的消息並意外地向擁有五萬粉絲的不滿意客戶提供不正確的信息是一種糟糕的表現。 處理社交媒體危機的更好方法是提前計劃——並使用預製模板來幫助您構建一致、權威且音調適當的響應，從短暫的喊叫到最糟糕的噩夢病毒式傳播。

社交媒體模板可以成為您在危機中最好的朋友，並在更好的日子裡成為有用、省時的工具。 在這篇文章中，我們將討論為什麼以及如何使用社交媒體響應模板。 我們還提供了免費下載，其中包括各種場景的模板，包括災難響應，以幫助您入門。

什麼是社交媒體響應模板？

即使在美好的一天，社交媒體也很混亂。 它最好的部分——它可以立即將你與世界各地的數百萬人聯繫起來——也是讓它如此難以對付的原因。 當一些不好的事情發生時尤其如此，而您的公司正處於其中。

如果您在社交媒體上，但沒有與花時間與您交流的人互動，那麼您就錯過了社交媒體的精彩部分。 參與是建立更緊密聯繫並帶來積極變化的部分。 但是，實際上，您並不總是有時間對每條評論做出個性化的回應。 在危機期間尤其如此，因為說錯話會使事情成倍惡化。

社交傾聽可以幫助您識別這些危機，並在它們變得太大而無法處理之前領先於它們。

社交媒體響應模板是一個框架，為響應各種評論、詢問和情況提供指導和預先編寫的副本。 無論情況如何，它都可以讓您有效、快速地響應您的客戶和追隨者。

下載您自己的社交媒體響應模板 [直接下載]

假設有人在 Twitter 上熱情地讚美你的產品。 這不是危機，但在響應時遵循模板仍然會有所幫助。 “免費評論”響應模板可能會告訴您為後代截取推文，單擊“喜歡”按鈕，並通過感謝客戶來回复。

這是另一個例子：一位心懷不滿的前僱員在 Facebook 上發布了一封嚴厲的信，內容是他們不喜歡貴公司的一切。 沒有人預見到這一點。 你沒有這個意外災難的模板。 儘管如此，您仍然可以創建一個，從而確保每個人都在同一頁面上，並在您的高管和代表處理此事時為如何做出回應提供明確的指導方針。

社交媒體響應模板應包括哪些內容？

構建響應模板的方法有很多，但使用簡單而全面的方法是不會出錯的。 典型的社交媒體響應模板應包括以下內容：

• 各種評論類型的分類系統以及需要解決的緊迫性
• 每種評論類型的一般內容和主旨的描述
• 每種評論類型的示例
• 作為響應的一部分需要採取哪些行動的指示
• 可用於回複評論的樣本副本

社交媒體災難響應

投訴、拖釣和小爭議可能會影響社交媒體上的任何企業。 雖然這些事情可能會帶來壓力，但這並不會使它們成為災難。 如果一個事件上升到災難級別，它應​​該超出對您的業務構成“正常”網絡劇的範圍。 一個好的“經驗法則”是事件應該有可能在財務上或以其他一些重大的方式影響您的公司。

因為災難是不正常的，所以他們往往需要自己的定制模板，而不是您用於日常負面評論的模板。 災難響應模板應包括一些附加信息：

• 災難的開始和（預計）結束日期
• 呼籲任何關注災難影響的人採取行動
• 號召性用語的 URL
• 主題標籤和關鍵字可幫助您的團隊找到有關災難的對話
• 您的團隊需要了解的有關災難以及您打算如何應對災難的所有其他關鍵信息

為什麼您的營銷團隊應該使用社交媒體響應模板

對於企業而言，社交媒體互動往往伴隨著一些期望。 人們通過這些平台接觸是因為他們想要得到回應。 如果您不提供，您的聽眾得到的信息是您不會費心與您的客戶互動 - 或者更糟糕的是，您忽略了合法的投訴或問題。

使用回复模板，即使收到的評論數量高於正常水平，您也可以進行大規模回复。 模板使您能夠更快地做出響應，同時確保您提供任何可能需要的額外操作或後續步驟。 它們還有助於與您的品牌聲音以及您處理客戶問題的方式保持一致。

在災難期間，風險甚至更高。 如果您反應遲緩、提供不正確的信息或對不同的人給出不同的答案，您最終可能會惡化和延長危機。 模板讓您專注於信息，尤其是當您有多個團隊成員和員工倡導者回答問題時。

下載社交媒體響應模板

直接下載到社交媒體響應模板

如何使用社交媒體響應模板

社交媒體響應模板包括兩個部分：一個用於處理不符合“災難”標準的正面、中立和負面評論或詢問； 另一個用於製作模板以在發生意外災難時使用。

制定應對社交媒體災難的總體計劃至關重要。 該模板無法為您決定是道歉還是為自己辯護、披露多少有關技術問題的信息，或以其他方式確定您的最佳行動方案。 它只能幫助您始終如一地有效地傳達您決定使用的消息。 一旦你有了一個計劃，你就可以使用模板來執行它。

要使用響應模板：

• 用您收到的每種社交媒體評論的信息填寫每一行
• 為每種評論類型分配從 1 到 3 的緊急程度
• 為需要採取的應對措施提供指導
• 填寫您將在回復中發布的消息的副本

要使用災難響應模板：

• 輸入災難的日期和描述
• 為受災害影響的人們發出行動呼籲
• 包括鏈接、主題標籤和其他關鍵信息
• 填寫您將發送的響應災難查詢的消息的副本

下載中包含更詳細的說明。

結論

與社交媒體響應模板一樣有益，您不必等待每次交互都依賴它們。 客戶擅長識別預設回复，因此盡可能提供個人信息非常重要，尤其是當他們向您提出合法投訴時。 在這些情況下，您仍然可以使用模板為更個性化的響應提供總體大綱。

當災難來襲並且查詢迅速而激烈時，一個好的模板可以成為救命稻草。 通過使用社交聆聽工具來監控您的平台以了解有關您的品牌和產品的對話，您可以在可能出現問題時獲得早期警告。 然後，您可以開始填寫可以幫助您度過難關的災難響應模板。 請記住，您使用社交媒體響應模板保存的業務將是您自己的！