Ukur dan Pertahankan: 7 Metrik Retensi Pelanggan Utama yang Harus Diperhatikan

Sasaran bagi sebagian besar pemasar B2B sederhana: menghasilkan prospek yang berpotensi dikonversi penjualan menjadi pelanggan. Sementara 61% pemasar menganggap generasi pemimpin sebagai tantangan terbesar mereka, tampaknya besarnya tantangan ini menyebabkan mereka “tidak melihat hutan untuk pohon.” Tentu, mendapatkan prospek untuk berkonversi sangat bagus untuk bisnis – tetapi tahukah Anda apa yang lebih baik untuk bisnis? Setelah prospek yang dikonversi bertahan untuk menjadi pelanggan lama.

Untungnya bagi pemasar B2B, solusi untuk masalah ini tidak perlu memeras otak Anda untuk menemukan saluran generasi prospek berikutnya yang entah bagaimana menghindari Anda – dan ini lebih dekat dari yang Anda kira. Seperti yang mereka katakan di film horor, panggilan itu datang dari dalam rumah. Pelanggan Anda saat ini yang memegang solusi untuk meningkatkan laba perusahaan Anda.

Retensi pelanggan adalah kunci nyata untuk sukses berkelanjutan dalam bisnis. Menjaga pelanggan Anda – dan membuat mereka membeli dari Anda – membawa manfaat nyata bagi keuntungan Anda. Menurut studi dari Gartner Group , 80% pendapatan masa depan perusahaan Anda berasal dari hanya 20% pelanggan Anda yang sudah ada . Dalam gambaran besar, pemasaran dapat dan harus memiliki banyak hal untuk dikatakan tentang pengasuhan. Dalam hal retensi pelanggan, pemasaran harus menjadi kontributor utama upaya ini – yang sebenarnya tidak jauh berbeda dengan perolehan prospek.

Dengan mengingat hal itu, menjadi jelas bahwa pemasar B2B yang cerdas akan menyertakan strategi retensi pelanggan yang kuat sebagai bagian dari rencana pemasaran mereka. Pertanyaannya kemudian menjadi, bagaimana Anda tahu jika rencana retensi pelanggan Anda bekerja secara efektif?

Jawabannya dapat ditemukan di metrik retensi pelanggan. Dalam posting ini, kami akan mengeksplorasi pentingnya retensi pelanggan, menunjukkan tujuh metrik yang harus diperhatikan untuk melihat apakah Anda mendapatkan hasil, dan bagaimana menggunakan data ini untuk menjaga pelanggan terbaik Anda terkunci, dalam jangka panjang.

Apa itu retensi pelanggan?

Dalam pemasaran, retensi pelanggan didefinisikan sebagai proses membujuk konsumen yang sudah ada untuk terus membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan Anda . Retensi pelanggan juga merupakan metrik, yang menyamai persentase pelanggan yang bertahan dengan perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Dengan kata lain, retensi pelanggan adalah ukuran jumlah pelanggan yang dapat dipertahankan oleh bisnis Anda.

Retensi pelanggan memiliki kembaran jahat: churn. Churn adalah ukuran persentase pelanggan yang hilang selama periode tertentu . Seperti kembar dalam kehidupan nyata, churn dan retensi pelanggan saling terkait. Mengurangi churn meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan churn menghasilkan penurunan retensi pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan diukur dengan mengambil jumlah total pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode yang diukur (E), mengurangi jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode tersebut (N), kemudian membagi angka yang dihasilkan dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode yang diukur (S). Kemudian, kalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase, yang merupakan tingkat retensi pelanggan Anda.

Tingkat churn dapat dengan mudah diukur karena merupakan kebalikan dari tingkat retensi pelanggan Anda. Jika tingkat retensi pelanggan Anda adalah 70%, maka tingkat churn Anda adalah 30%. Rumusnya adalah:

Churn Rate = (Pelanggan yang berhenti/Pelanggan asli) x 100

Mengetahui tingkat di mana Anda mempertahankan dan menghentikan pelanggan sangat penting untuk mengembangkan strategi yang sukses untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan . Mengurangi churn meningkatkan laba Anda, dan tingkat churn yang tinggi berfungsi sebagai semacam alarm kebakaran untuk memberi tahu Anda saat ada yang tidak beres, jadi penting untuk mengukur metrik ini secara teratur.

Mengapa retensi pelanggan sangat penting untuk B2B?

Retensi pelanggan adalah kembaran jahat dari churn, dan sepupu negara dari loyalitas pelanggan. Retensi pelanggan adalah frasa yang lebih luas yang menggambarkan kapasitas perusahaan untuk mengubah konsumen baru menjadi pelanggan tetap . Pelanggan yang terus membeli dari merek, perusahaan, atau bisnis tertentu dikatakan loyal. Mereka kurang rentan terhadap pemasaran pesaing dan tidak aktif berbelanja untuk produk atau layanan yang sama di tempat lain.

Metrik retensi pelanggan dapat digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan – dan pelanggan yang dipertahankan sering kali menjadi pelanggan setia jangka panjang yang akan menghasilkan peningkatan laba seiring waktu.

(Sumber: https://www.act.com/en-uk/what-is-customer-retention)

Pertimbangan penting untuk setiap pemasar B2B adalah Biaya Akuisisi Pelanggan mereka. Ternyata biaya mempertahankan pelanggan sampai lima kali lebih murah daripada biaya keluar dan mendapatkan yang baru . Menjaga pelanggan yang sudah ada senang dan puas akhirnya menjadi jauh lebih murah daripada memperoleh prospek dan membawa mereka melalui corong.

Menurut Inc., pelanggan Anda yang sudah ada juga akan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru – rata-rata hingga 67% lebih banyak . Karena Anda sudah memiliki hubungan dengan pelanggan ini dan memiliki kepercayaan mereka, itu memudahkan untuk melakukan upsell atau cross-sell kepada mereka. Manfaat lain dari mempertahankan pelanggan adalah mereka cukup mempercayai Anda untuk merujuk Anda ke teman-teman mereka, membawa bisnis baru secara organik dan dengan cara yang lebih murah daripada melalui kampanye pemasaran.

7 Metrik Retensi Pelanggan Utama yang Harus Diperhatikan

Metrik utama tertentu akan memberi tahu Anda bagaimana kinerja upaya retensi pelanggan Anda, dan berfungsi untuk membantu Anda benar-benar memahami pelanggan Anda . Mengetahui angka Anda juga dapat menunjukkan di mana Anda harus meningkatkan – dan bahkan peningkatan kecil dapat memberikan hasil yang besar. Penelitian telah menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda dari 25% menjadi 95%. Mari pelajari metrik apa yang perlu Anda pantau agar bisnis Anda dapat meningkatkan profitabilitasnya.

1. Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Pelanggan yang Ada

Mengetahui metrik ini sangat penting untuk bisnis Anda. Jika meningkat, ini menunjukkan bahwa tim dan kampanye Anda berhasil dan pelanggan Anda mendapatkan nilai yang signifikan dari bisnis Anda. Jika stagnan, ini menunjukkan bahwa Anda mungkin perlu mengalokasikan lebih banyak uang dan upaya lebih besar untuk retensi pelanggan dan pemasaran berbasis akun. Jika jumlahnya menurun, bisnis Anda mungkin bermasalah – jadi Anda perlu menemukan apa yang salah dan memperbaikinya dengan cepat.

Untuk menghitung Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Pelanggan yang Ada, Anda perlu mengetahui Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) pelanggan yang ada. Tidak termasuk penjualan baru . Rumusnya adalah:

Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Pelanggan Saat Ini = 2. Rasio Pembelian Berulang

Persentase pelanggan yang berulang kali membeli lebih banyak produk dan layanan dari bisnis Anda adalah Rasio Pembelian Berulang (RPR) Anda . RPR yang tinggi merupakan indikasi yang baik dari loyalitas pelanggan yang tinggi. Aplikasi yang berguna dari metrik ini adalah memasukkan data untuk demografi pelanggan yang berbeda. Hasilnya dapat membantu Anda mengasah persona pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan pemasaran ke audiens target tersebut.

RPR dapat dihitung untuk periode apa pun, sehingga membantu dalam melihat jendela waktu kecil atau gambaran besar secara keseluruhan . Untuk menentukan Rasio Pembelian Berulang Anda, gunakan rumus ini:

Rasio Pembelian Berulang = 3. Tingkat Pendapatan Churn

Persentase pendapatan yang hilang dari klien Anda yang sudah ada dalam periode tertentu adalah Rasio Pendapatan Churn (RCR) Anda . Penanda kunci untuk kepuasan pelanggan, RCR dapat dipengaruhi oleh peristiwa seperti pesanan yang dibatalkan, langganan yang diturunkan, atau pelanggan yang pergi ke pemasok baru.

Mengetahui RCR Anda dapat membantu Anda mengetahui produk atau layanan mana yang berkinerja buruk dan membantu Anda membuat perubahan strategis pada strategi retensi Anda. Perputaran pendapatan yang signifikan dengan satu pelanggan juga bisa menjadi tanda bahaya yang menunjukkan bahwa pelanggan mungkin sedang dalam perjalanan keluar.

RCR dihitung dengan cara yang mirip dengan Churn Rate . Ini paling baik dihitung setiap tiga bulan. Rumusnya adalah:

4. Skor Promotor Bersih

Sayangnya, Net Promoter Score (NPS) Anda tidak ada hubungannya dengan bola basket. NPS adalah indikator numerik dari kepuasan dan loyalitas merek secara umum . Setelah Anda menghitung Skor Promotor Bersih Anda secara keseluruhan, Anda akan tahu apakah konsumen Anda senang dengan produk atau layanan Anda dan bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.

NPS, yang dibuat oleh Bain & Co. , telah melampaui sekadar metrik dan sekarang digunakan sebagai sistem di seluruh perusahaan untuk mendorong sentrisitas pelanggan. Penggunaan yang kuat untuk NPS adalah memperkirakan pertumbuhan prospektif melalui retensi pelanggan dan rujukan dengan membandingkan skor Anda dengan tingkat pertumbuhan pendapatan dan tingkat churn pelanggan Anda.

Tidak seperti kebanyakan metrik, Skor Net Promoter dihitung dengan pertanyaan umum yang ditemukan pada survei pelanggan :

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?”

Pelanggan diminta untuk menilai kemungkinan merujuk perusahaan Anda ke keluarga dan teman mereka pada skala 11 poin (0-11). Pelanggan dibagi menjadi tiga kategori berdasarkan peringkat yang mereka berikan:

• Promotor: 9-10
• Pasif: 7-8
• Penentang: 0-6

Setelah skor pelanggan masuk, gunakan rumus ini untuk menentukan NPS Anda:

Skor Net Promoter = %Promotor – %Detractors

5. Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Customer Lifetime Value (CLV) adalah ukuran pamungkas tentang seberapa berharganya pelanggan Anda. Ini adalah nilai berapa banyak yang dibeli pelanggan selama keseluruhan hubungan mereka dengan bisnis Anda .

Agar nomor ini menunjukkan bahwa pelanggan tertentu berharga, perlu setidaknya 3x biaya untuk mendapatkan pelanggan itu. Sangat penting untuk melacak metrik ini secara konsisten untuk memahami pelanggan mana yang bernilai tinggi atau rendah. Jika Anda menemukan bahwa Anda menarik terlalu banyak pelanggan bernilai rendah, maka Anda dapat memodifikasi pemasaran Anda untuk menarik target yang tepat.

CLV dapat ditingkatkan dari waktu ke waktu, dan bisnis Anda akan mengalami lebih banyak pertumbuhan jika semakin tinggi. Untuk meningkatkan CLV, menerapkan upsell dan cross-selling, produk baru, dan menerapkan tingkatan harga baru.

Metrik CLV mengukur jumlah pendapatan yang dihasilkan pelanggan untuk bisnis Anda, dikurangi perputaran pendapatan mereka secara keseluruhan . Untuk menghitungnya, gunakan rumus ini:

Nilai Umur Pelanggan = 6. (dan 7.) Pendapatan Kohort Kumulatif

Kami akan memberi Anda bonus di sini dengan dua metrik dalam satu entri. Pendapatan Kohort Kumulatif (CCR) adalah jumlah total pendapatan yang dihasilkan dari sekelompok pelanggan yang diperoleh selama periode tertentu. Ini umumnya dihitung untuk jangka waktu 12 atau 24 bulan. Menganalisis CCR adalah cara lain untuk menilai nilai pelanggan Anda.

Namun, Anda memerlukan metrik lain untuk mendapatkan hasil maksimal dari CCR – Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) yang disebutkan sebelumnya. Berikut cara kerjanya.

Pertama, tentukan CAC Anda dengan menggunakan rumus ini:

Biaya Akuisisi Pelanggan = Total pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan/Total # pelanggan yang diakuisisi

Selanjutnya, hitung CCR Anda. Pertama, tentukan siapa kohort Anda (kelompok pelanggan yang diukur). Kemudian, jalankan melalui hutan menggunakan rumus ini untuk menentukan CCR Anda :

Sekarang bandingkan dua metrik. Gunakan grafik, dan Anda mungkin mendapatkan sesuatu yang terlihat seperti ini:

Jadi apa maksud dari ini? Dengan membandingkan CAC dan CCR Anda, Anda mempelajari :

• Tepat di mana Anda mencapai titik impas pada Biaya Akuisisi Pelanggan Anda
• Seberapa cepat Anda mendapatkan kembali uang yang Anda belanjakan di CAC
• Jika Anda meningkat dari waktu ke waktu dalam mempertahankan pelanggan bernilai tinggi

CCR menawarkan cara yang bagus untuk mengelompokkan kelompok pelanggan selama periode yang ditentukan dan kemudian menggunakan hasil analisis Anda untuk menemukan cara untuk meningkatkan hasil Anda baik pada ujung spektrum retensi atau akuisisi.

Ukur dan Pertahankan

Dalam lanskap B2B yang sangat kompetitif saat ini, semakin banyak pemasar menjadikan retensi pelanggan sebagai fokus utama dari upaya mereka. Mempertahankan pelanggan membawa banyak manfaat berharga bagi bisnis, termasuk penghematan waktu dan biaya akuisisi pelanggan, dan peningkatan keuntungan jangka panjang. Metrik retensi pelanggan memberikan data penting yang dapat digunakan bisnis untuk memahami lebih lanjut tentang preferensi pelanggan mereka dan menyesuaikan pendekatan pemasaran mereka, sehingga menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

Dengan mengukur metrik yang dibahas di sini dan menerapkan apa yang Anda pelajari ke rencana retensi pelanggan yang komprehensif , Anda akan berada di jalur untuk meningkatkan laba dan mempertahankan banyak pelanggan jangka panjang yang puas.