Resolusi Kontak Pertama: Definisi dan cara memperbaikinya

Ketika datang untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif membuat perbedaan. Pelanggan tidak ingin terus menghubungi Anda tentang masalah yang sama. Resolusi kontak pertama yang rendah adalah hal terburuk untuk motivasi, tujuan, dan anggaran tim pendukung Anda.

Pelanggan yang sering menelepon Anda dapat dikenakan biaya lebih dari sekadar banyak uang. Pekerja Anda akan membuang waktu, dan Anda mungkin juga melihat penurunan kepuasan pelanggan. Sangat penting bagi perusahaan dan orang-orang yang bekerja di pusat panggilan mereka untuk menggunakan strategi untuk "resolusi kontak pertama."

Pelajari apa itu, mengapa penting, bagaimana meningkatkannya, dan beberapa rekomendasi cepat.

Apa resolusi kontak pertama?

Resolusi kontak pertama, sering dikenal sebagai FCR, mengacu pada kemampuan menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan pada kesempatan pertama mereka menghubungi perusahaan, tanpa tindak lanjut lagi. FCR yang tidak memadai merupakan masalah yang sering muncul di contact center. Jadi, jika bisnis Anda mengalami kesulitan, Anda tidak sendirian.

Ini adalah statistik kinerja pusat kontak dan metrik penting dalam CRM Anda . Cukup jelas: kapasitas pusat kontak untuk memperbaiki masalah pelanggan pada panggilan pertama, tanpa tindak lanjut.

FCR membantu menentukan kebahagiaan pelanggan ( secara umum, semakin tinggi FCR Anda , semakin senang pelanggan Anda) dan meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga mengukur efisiensi agen dan memengaruhi profitabilitas pusat kontak.

Ukuran FCR dan waktu bicara ( biasanya disebut sebagai AHT atau Average Handle Time) sering dibandingkan (rata-rata waktu yang dihabiskan untuk panggilan pelanggan). Pusat kontak menginginkan FCR tinggi dan waktu bicara minimal.

Pentingnya resolusi kontak pertama

FCR adalah pengukuran pengalaman pelanggan. Memahami akar penyebab FCR memberikan wawasan tentang cara bisnis dapat meningkatkan strategi CX-nya. Selain itu, ini adalah ukuran yang berharga tentang seberapa reaktif suatu perusahaan dan seberapa efisiennya mengelola biaya operasionalnya.

FCR adalah kekuatan pendorong di balik berbagai tindakan yang terkait dengan layanan pelanggan, seperti kepuasan pelanggan, upaya pelanggan, interaksi pelanggan, dan pengeluaran rata-rata, yang merupakan salah satu ukuran yang meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi operasional

Perusahaan yang mengutamakan harga FCR yang bagus sering kali menemukan bahwa meningkatkan FCR membantu meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan. Untuk bisnis, panggilan atau interaksi yang ditangani pada interaksi pertama adalah cara yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan mereka terhadap layanan pelanggan.

Secara umum, memahami akar penyebab metrik pusat kontak seperti FCR menunjukkan kepada perusahaan di mana masalah muncul dan di mana prosedur mereka dapat ditingkatkan. [Metrik Pusat Panggilan] Intinya perusahaan dapat melihat peningkatan yang signifikan ketika langkah-langkah utama seperti FCR dan metode yang mereka evaluasi ditingkatkan. Ketika bisnis mampu meningkatkan efisiensi operasi mereka, mereka lebih mampu mengurangi biaya yang terkait dengan menyediakan layanan pelanggan.

Model FCR dapat digunakan untuk setiap dan semua saluran kontak konsumen serta pertemuan pertama. Dimungkinkan untuk menggunakannya sebagai tongkat pengukur kapasitas organisasi untuk memberikan layanan di semua saluran komunikasi.

Cara untuk meningkatkan resolusi kontak pertama

First Contact Resolution (FCR) adalah salah satu indikator kinerja utama (KPI) yang paling penting yang dapat dinilai oleh perusahaan. Ini mengukur seberapa sering permintaan atau masalah pelanggan ditangani hanya dalam satu pertemuan dengan perusahaan.

Namun, Anda juga tidak bisa melakukannya. Bagaimanapun, berbagai masalah membutuhkan berbagai pendekatan. Jika demikian halnya, bagaimana Anda dapat meningkatkan rasio resolusi pendekatan pertama perusahaan Anda jika demikian halnya?

Pastikan Informasi Dapat Diakses oleh Agen

Terlalu banyak aplikasi dan alat yang kompleks membuat agen tidak mungkin mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk menangani masalah dengan cepat, membuat agen dan pelanggan tidak puas.

Untuk mempercepat penanganan agen, kembangkan database barang, solusi, dan tahapan resolusi. Pertama, menyerukan praktik terbaik resolusi untuk menyertakan akses data yang efisien.

Libatkan dan Berdayakan Agen Layanan Klien

Agen yang tidak dapat menyelesaikan keluhan klien sendiri menjadi jengkel, putus asa, dan kehilangan semangat.

Beri mereka otonomi sambil membantu pelanggan. Ini melibatkan pemberian dorongan, pengakuan, pelatihan, dan pembinaan kepada agen layanan klien Anda. Hadiah resolusi panggilan pertama dapat membantu agen tetap termotivasi.

Menavigasi Panggilan yang Ditingkatkan dengan Agen

Sebagai pilihan terakhir untuk menyelesaikan masalah pelanggan, agen pelatihan tentang cara menangani panggilan yang ditingkatkan secara efektif dan cepat adalah peluang yang sangat baik. Ketika klien menghadapi panggilan yang meningkat, agen yang memperlakukan mereka dengan baik akan menunjukkan kepada konsumen bahwa perusahaan Anda benar-benar peduli dengan kesejahteraan mereka.

Terus Melatih Agen Contact Center.

Pelanggan harus sering menelepon kembali atau dipindahkan jika agen tidak memiliki keahlian yang diperlukan. Memanggil nomor terus menerus sampai seseorang memperbaiki masalah Anda bukanlah gagasan seseorang tentang hari yang menyenangkan.

Jadi latih agen pada resolusi panggilan pertama. Bahkan agen berpengalaman mungkin mendapat manfaat dari pelatihan. Mulailah dengan meninjau panggilan untuk memastikan agen mengajukan pertanyaan yang tepat.

Anda kemudian dapat melatih agen tentang praktik optimal untuk resolusi panggilan awal. Memantau metrik FCR akan meningkatkan FCR bisnis Anda.

Pekerjakan Orang yang Tepat untuk Pusat Kontak Anda.

Kesabaran, empati, dan kasih sayang adalah atribut intrinsik yang membantu menyenangkan klien. Rekrutmen yang sempurna dapat mengelola konsumen yang emosional, memiliki pengetahuan produk yang luas, dan memahami prosedur dan protokol terbaik. Mereka akan bersemangat untuk belajar tentang layanan pelanggan.

Perekrutan yang inovatif meningkatkan resolusi kontak pertama. Pelatihan panggilan hasil pertama akan lebih mudah diakses jika agen yang benar dipekerjakan. Jangan takut untuk mengukur produktivitas dan efektivitas agen.

Pelanggan harus merasa bahwa agen yang berinteraksi dengan mereka siap melayani mereka. Memilih individu yang tepat meningkatkan resolusi panggilan pertama.

Terapkan IVR di Pusat Layanan Pelanggan Anda

Sistem IVR berkomunikasi dengan panggilan, mengarahkannya ke penerima yang sesuai, dan mengumpulkan informasi pemanggil. IVR yang terstruktur dengan baik meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama. Pastikan sistem IVR perusahaan Anda bekerja dengan baik dan akan dengan cepat merutekan penelepon.

Pelanggan yang kecewa karena agen yang tidak dapat mengatasi masalah mereka dapat menutup telepon. Organisasi Anda berisiko kehilangan pelanggan itu secara permanen.

Dengan mengarahkan pelanggan melalui pohon IVR, efisiensi panggilan meningkat. Menyederhanakan IVR adalah strategi resolusi panggilan awal yang masuk akal.

Tingkatkan Efisiensi Transfer Panggilan

Pastikan bahwa agen dapat mentransfer penelepon di dalam perusahaan. Ketika konsumen digerakkan dengan lancar, mereka merasa bahwa contact center dapat dengan cepat menyelesaikan kesulitan mereka. Lakukan survei dengan pelanggan untuk memahami akar masalahnya.

Agen layanan klien harus memiliki detail yang berguna untuk segera memindahkan konsumen. Membuat transfer panggilan yang tepat memastikan konsumen tidak perlu menelepon kembali, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kesimpulan tentang Resolusi Kontak Pertama

Setelah organisasi Anda merencanakan strategi dan sasarannya untuk resolusi kontak pertama dan mulai mengukur FCR dengan cara yang benar, Anda perlu menjaga konsistensi.

Pedoman FCR ini akan memastikan bahwa Anda dapat mencapai tingkat resolusi satu panggilan yang lebih besar, meskipun tidak semua masalah atau masalah dapat diperbaiki secara otomatis pada kontak pertama.

Sebuah tim yang lengkap, metode yang jujur, ide-ide kreatif, dan hasrat sejati untuk klien dapat mengubah permainan. Gunakan tips ini untuk memenangkan permainan.

Ada pertanyaan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan resolusi kontak pertama di organisasi Anda? Hubungi kami menggunakan formulir. Hubungi kami atau pesan demo gratis sebagai gantinya.

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS