First Contact Resolution: Definition und Verbesserungsmöglichkeiten

Wenn es darum geht, exzellenten Kundenservice zu bieten, macht die schnelle und effektive Lösung eines Kundenproblems den Unterschied. Kunden möchten Sie nicht ständig wegen des gleichen Problems kontaktieren. Eine niedrige Erstkontaktauflösung ist das Schlimmste für die Motivation, die Ziele und das Budget Ihres Support-Teams.

Kunden, die Sie häufig anrufen, können Sie mehr als nur viel Geld kosten. Ihre Mitarbeiter werden Zeit verschwenden, und Sie werden möglicherweise auch einen Rückgang der Kundenzufriedenheit feststellen. Für Unternehmen und die Menschen, die in ihren Callcentern arbeiten, ist es von entscheidender Bedeutung, Strategien für die „Erstkontaktlösung“ anzuwenden.

Erfahren Sie, was es ist, warum es wichtig ist, wie Sie es verbessern können, und einige schnelle Empfehlungen.

Was ist die erste Kontaktauflösung?

First Contact Resolution, oft auch als FCR bezeichnet, bezieht sich auf die Fähigkeit, die Probleme und Fragen eines Kunden gleich bei der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen ohne weitere Nachverfolgung zu lösen. Unzureichende FCR ist ein Problem, das häufig in Contact Centern auftritt. Wenn Ihr Unternehmen also Schwierigkeiten hat, sind Sie nicht allein.

Es ist eine Contact Center-Leistungsstatistik und eine wichtige Kennzahl in Ihrem CRM . Selbsterklärend: die Fähigkeit eines Contact Centers, Kundenprobleme beim ersten Anruf ohne Nachverfolgung zu beheben.

FCR hilft bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit ( im Allgemeinen gilt, je höher Ihre FCR , desto zufriedener sind Ihre Kunden) und erhöht die Kundenloyalität, aber sie misst auch die Effizienz der Agenten und wirkt sich auf die Rentabilität des Contact Centers aus.

FCR-Maßnahmen und Sprechzeit ( normalerweise als AHT oder durchschnittliche Bearbeitungszeit bezeichnet) werden häufig verglichen (die durchschnittliche Zeit, die für ein Kundengespräch aufgewendet wird). Contact Center wollen eine hohe FCR und eine minimale Sprechzeit.

Bedeutung der Erstkontaktlösung

Der FCR ist ein Maß für das Kundenerlebnis. Das Verständnis der Grundursache von FCR gibt Aufschluss darüber, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Darüber hinaus ist es ein wertvolles Maß dafür, wie reaktiv ein Unternehmen ist und wie effizient es seine laufenden Kosten verwaltet.

FCR ist die treibende Kraft hinter verschiedenen Maßnahmen, die mit dem Kundenservice verbunden sind, wie z. B. Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben. Dies ist eine Kennzahl, die sowohl das Kundenerlebnis verbessert als auch die betriebliche Effizienz verbessert

Unternehmen, die Wert auf hervorragende FCR-Tarife legen, stellen oft fest, dass eine Erhöhung der FCR dazu beiträgt, sowohl die Geschwindigkeit als auch die Servicequalität zu verbessern. Für Unternehmen sind Anrufe oder Interaktionen, die bei der ersten Interaktion bearbeitet werden, eine hilfreiche Möglichkeit für Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an die Kundenbetreuung zu erfüllen.

Im Allgemeinen zeigt das Verständnis der Grundursache von Contact Center-Metriken wie FCR Unternehmen, wo Probleme auftreten und wo ihre Verfahren verbessert werden können. [Call-Center-Metriken] Das Endergebnis eines Unternehmens kann sich erheblich verbessern, wenn Schlüsselkennzahlen wie FCR und die von ihnen bewerteten Methoden verbessert werden. Wenn Unternehmen in der Lage sind, die Effizienz ihrer Abläufe zu verbessern, sind sie besser in der Lage, die mit der Bereitstellung von Kundenbetreuung verbundenen Kosten zu reduzieren.

Das FCR-Modell kann für alle Verbraucherkontaktkanäle sowie für erste Begegnungen verwendet werden. Es ist möglich, es als Messlatte für die Fähigkeit einer Organisation zu verwenden, Dienstleistungen über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Möglichkeiten zur Verbesserung der Erstkontaktauflösung

First Contact Resolution (FCR) ist einer der wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs), die ein Unternehmen bewerten kann. Es misst, wie oft die Anfrage oder das Problem eines Kunden in nur einem Kontakt mit einem Unternehmen behandelt wird.

Allerdings kann man das auch nicht. Denn vielfältige Fragestellungen erfordern unterschiedliche Herangehensweisen. Wenn dies der Fall ist, wie können Sie dann die Erstlösungsquote Ihres Unternehmens verbessern, wenn dies der Fall ist?

Stellen Sie sicher, dass Informationen für Agenten zugänglich sind

Zu viele komplexe Apps und Tools machen es Agenten unmöglich, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um ein Problem schnell zu lösen, was Agenten und Kunden unzufrieden macht.

Um die Handhabung von Agenten zu beschleunigen, entwickeln Sie eine Datenbank mit Waren, Lösungen und Lösungsphasen. Fordern Sie zunächst Best Practices für die Lösung auf, die einen effizienten Datenzugriff beinhalten.

Engagieren und stärken Sie Kundendienstmitarbeiter

Agenten, die Kundenbeschwerden nicht selbst lösen können, werden irritiert, entmutigt und demoralisiert.

Geben Sie ihnen Autonomie, während Sie einem Kunden helfen. Dazu gehört, Ihren Kundendienstmitarbeitern Ermutigung, Anerkennung, Schulung und Coaching zu geben. Preise für die Lösung beim ersten Anruf können Agenten dabei helfen, motiviert zu bleiben.

Navigieren Sie mit Agenten durch eskalierte Anrufe

Als letzte Möglichkeit zur Lösung eines Kundenproblems ist die Schulung von Agenten im effektiven und schnellen Umgang mit eskalierten Anrufen eine ausgezeichnete Gelegenheit. Wenn ein Kunde einen eskalierten Anruf bearbeitet, zeigt ein Agent, der ihn gut behandelt, dem Verbraucher, dass Ihr Unternehmen sich wirklich um sein Wohlergehen kümmert.

Kontinuierliche Schulung von Contact Center-Agenten.

Kunden müssen oft zurückrufen oder verlegt werden, wenn Agenten nicht über das erforderliche Fachwissen verfügen. Eine Nummer ständig anzurufen, bis jemand Ihr Problem behebt, ist kaum die Vorstellung eines angenehmen Tages.

Trainieren Sie also die Agenten bei der Lösung beim ersten Anruf. Selbst erfahrene Agenten können von einer Schulung profitieren. Beginnen Sie damit, Anrufe zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Agenten die richtigen Fragen stellen.

Anschließend können Sie Agenten in optimalen Vorgehensweisen für die anfängliche Anruflösung schulen. Die Überwachung der FCR-Metriken erhöht die FCR Ihres Unternehmens.

Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihr Contact Center ein.

Geduld, Einfühlungsvermögen und Mitgefühl sind intrinsische Eigenschaften, die dazu beitragen, Kunden zufrieden zu stellen. Perfekte Rekruten können mit emotionalen Verbrauchern umgehen, verfügen über umfassende Produktkenntnisse und verstehen die besten Verfahren und Protokolle. Sie werden begierig darauf sein, etwas über Kundenservice zu lernen.

Innovatives Recruiting verbessert die Erstkontaktauflösung. Call-Training für erste Ergebnisse wird leichter zugänglich sein, wenn die richtigen Agenten eingestellt werden. Scheuen Sie sich nicht, die Produktivität und Effektivität von Agenten zu messen.

Kunden müssen das Gefühl haben, dass der Agent, mit dem sie interagieren, bereit ist, ihnen zu dienen. Die Auswahl der geeigneten Personen erhöht die First-Call-Resolution.

Implementieren Sie IVRs in Ihrem Kundenservice-Center

Ein IVR-System kommuniziert mit Anrufen, leitet sie an geeignete Empfänger weiter und sammelt Anruferinformationen. Eine gut strukturierte IVR verbessert die Lösungsraten beim ersten Anruf. Stellen Sie sicher, dass das IVR-System Ihres Unternehmens gut funktioniert und Anrufer schnell weiterleitet.

Kunden, die sich über Agenten aufregen, die ihre Probleme nicht lösen können, legen möglicherweise auf. Ihr Unternehmen riskiert, diesen Kunden dauerhaft zu verlieren.

Indem Kunden durch den IVR-Baum geleitet werden, wird die Anrufeffizienz erhöht. Die Vereinfachung von IVR ist eine sinnvolle Strategie zur anfänglichen Anruflösung.

Verbessern Sie die Effizienz von Anrufweiterleitungen

Stellen Sie sicher, dass Agenten Anrufer innerhalb des Unternehmens vermitteln können. Wenn Verbraucher reibungslos bewegt werden, haben sie das Gefühl, dass das Contact Center ihre Schwierigkeiten schnell lösen kann. Führen Sie eine Umfrage mit Kunden durch, um die Ursache zu verstehen.

Kundendienstmitarbeiter sollten die Details griffbereit haben, um Verbraucher umgehend zu bewegen. Durch die entsprechende Anrufweiterleitung wird sichergestellt, dass der Verbraucher nicht zurückrufen muss, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Schlussfolgerung zur Lösung des ersten Kontakts

Nachdem Ihre Organisation ihre Strategie und Ziele für die Erstkontaktlösung geplant und begonnen hat, die FCR auf die richtige Weise zu messen, müssen Sie für Konsistenz sorgen.

Diese FCR-Richtlinien stellen sicher, dass Sie in der Lage sind, eine höhere One-Call-Resolution-Rate zu erreichen, auch wenn nicht alle Probleme oder Bedenken automatisch beim allerersten Kontakt behoben werden können.

Ein komplettes Team, ehrliche Methoden, kreative Ideen und eine echte Leidenschaft für Kunden können das Spiel verändern. Verwenden Sie diese Tipps, um das Spiel zu gewinnen.

Haben Sie Fragen dazu, wie Sie die Erstkontaktauflösung in Ihrem Unternehmen verbessern können? Kontaktieren Sie uns über das Formular. Rufen Sie uns an oder buchen Sie stattdessen eine kostenlose Demo.

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