輕鬆退貨可提升客戶體驗
已發表: 2022-03-24Spencer Kieboom 是一個熱愛他所做的事情的人。 “逆向物流是我喜歡的東西——它被忽視了，”他告訴我們。 “‘90天免費退貨’是政策，不是解決方案，兩者有很大區別。 這只是有人提出的一項政策，希望通過緩解時間限制來吸引更多消費者購買。”
Kieboom 的使命是找到一種方法，讓消費者更容易退貨，讓品牌不再那麼頭疼。 他的公司可以概括為在門廊取貨——但這並不像聽起來那麼簡單。
危機中的逆向供應鏈
在品牌和消費者對我們所謂的“正向”供應鏈（將商品從工廠送到消費者手中）感到焦慮的時代，關於反向發生的事情的討論較少 - 不需要的返回商品。 然而，這種反向供應鏈也受到了大流行等事件的影響。
作為個人消費者，我們都知道，COVID 極大地加速了直接面向消費者的電子商務作為一種受歡迎的購物方式的採用，包括人們以前習慣親自購買的商品。 “當 COVID 來襲時，我在三到六個月內變得非常明顯的是，獲勝者要么可以很快適應，要么至少在那裡擁有最初的框架，一個為消費者增加便利的框架，”Kieboom 說。 “為了方便起見，消費者會翻遍每一塊石頭，現在甚至比以前更多。 展望未來，未來三到五年的贏家將是那些從戰略角度看待供應鏈的公司，而不僅僅是成本線。”
輕鬆退貨提升了客戶體驗，但它們也為可能有數百萬美元的未付庫存等待退回給他們的零售商解決了主要問題。 為什麼延遲？ Kieboom 說，通常情況下，客戶會在大部分免費退貨期結束後才費心將商品寄回。
標籤，框線
七年多來，Kieboom 一直是一名職業棒球運動員，並在華盛頓國民隊擔任過大聯盟的接球手。 他很早就退休了，似乎一頭扎進了他的新領域。 他研究了亞馬遜的逆向物流、UPS 和 FedEx 的流程、Dick 的 Sporting Goods 的 RFID 系統、Ace Hardware 的“獨立 POS 系統以及它們如何影響庫存管理”。
他發現“逆向供應鏈有一個大漏洞”。 他同情零售商。 “這裡的受害者是零售商，因為他們一直專注於開發麵向消費者的前向供應鏈以滿足他們的需求，以至於他們沒有滿足自己的需求。 消費者退回不想要的商品需要 30 多天的時間，這讓他們心碎。 那段時間與標籤、盒子和——我個人最不喜歡的——台詞有關。”
消費者的態度是，他們會“最終”按自己的時間退貨。 退貨體驗特有的摩擦會抑制消費者的積極性。 包裝和運輸不方便，但有證據表明 BORIS（在線購買，店內退貨）也是一種負面體驗。 “在線購買，到店取貨非常有意義，”Kieboom 說。 他說，當人們在路邊或商店取貨時，超過 30% 的人會在最初的在線購買之外進行購買。 “BOPIS 將繼續存在。 BORIS 的購買率低於 10%，正在轉換新的購買。” 必須將不需要的商品帶回商店並不是一個很好的客戶體驗。
在大多數情況下，這對大多數商店也不利。 Kieboom 解釋說，在線和店內 POS 系統不能一起工作。 與在線提供的 SKU 相比，商店的 SKU 數量有限。 “你不能只是開始在你的商店裡銷售其他 SKU。 接下來你知道的是，他們在後面有一個儲物櫃，它被裝滿，最終在長途運輸中被取走，然後長途運輸把它拿回來，他們說，把它清算，把它扔掉。”
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通過整合解決
Kieboom 是 Pollen Technologies Inc. 的創始人兼首席執行官（不要與英國銀行和支付解決方案 Pollen Technologies Ltd. 混淆）。 它的使命是通過消除延遲退貨給客戶帶來的不便來幫助零售商。 當然，副產品是對客戶體驗中一個被忽視的部分的改進。
“我們與零售商合作提供簡單的日程安排，”他解釋說。 提示消費者在品牌的網站或應用程序上選擇日期和時間。 “它幾乎就像一個 PayPal 按鈕，”他說。 “我們根據該零售商的數量和密度參數來控制櫥窗——我們不會每週 7 天在該區域取貨 1,000 次退貨，但我們會每週兩天取貨。”
挑戰在於使提貨成本與運輸標籤的價格保持一致。 儘管零售商希望看到快速退貨，但他們不會為此支付兩倍或三倍的運輸成本。 “通過批量提貨，您可以將成本降低到 [每件] 5 美元或 6 美元——這是可能的——但我們也控制整合。 這就是我從亞馬遜的逆向物流中學到的。 通過我們的技術所做的整合，我們能夠降低單位運輸成本。 您不需要標籤，也不需要盒子，我們在門廊上驗證商品。”
對客戶而言，使用花粉退貨不是強制性的。 “如果消費者想放棄，歡迎他們放棄； 我們是一項額外的服務。” 正如所料，密度和整合的優勢意味著以城市為中心。 “20 個城市的都會區佔電子商務的 70%，由於季節的時間限制，我們最初的重點是時尚和服裝，以及導致行業浪費和金錢損失的時尚趨勢。” 他們正在尋找電信等其他垂直領域的機會。
“我們構建了可在現有生態系統中運行的技術，”Kieboom 說。 “我們不是來為某人提供一個新的儀表板——他們已經足夠了，而且有些公司真的很擅長這個。 我們在這里通過最大限度地減少對消費者造成的不便來加快退貨流程，這些不便使他們平均需要 30 多天才能退回不需要的商品。 這樣做可以提高庫存退貨率並最大限度地減少浪費。 它確實帶來了一個更加循環的供應鏈。”