轻松退货可提升客户体验
已发表: 2022-03-24Spencer Kieboom 是一个热爱他所做的事情的人。 “逆向物流是我喜欢的东西——它被忽视了，”他告诉我们。 “‘90天免费退货’是政策，不是解决方案，两者有很大区别。 这只是有人提出的一项政策，希望通过缓解时间限制来吸引更多消费者购买。”
Kieboom 的使命是找到一种方法，让消费者更容易退货，让品牌不再那么头疼。 他的公司可以概括为在门廊取货——但这并不像听起来那么简单。
危机中的逆向供应链
在品牌和消费者对我们所谓的“正向”供应链（将商品从工厂送到消费者手中）感到焦虑的时代，关于反向发生的事情的讨论较少 - 不需要的返回商品。 然而，这种反向供应链也受到了大流行等事件的影响。
作为个人消费者，我们都知道，COVID 极大地加速了直接面向消费者的电子商务作为一种受欢迎的购物方式的采用，包括人们以前习惯亲自购买的商品。 “当 COVID 来袭时，我在三到六个月内变得非常明显的是，获胜者要么可以很快适应，要么至少在那里拥有最初的框架，一个为消费者增加便利的框架，”Kieboom 说。 “为了方便起见，消费者会翻遍每一块石头，现在甚至比以前更多。 展望未来，未来三到五年的赢家将是那些从战略角度看待供应链的公司，而不仅仅是成本线。”
轻松退货提升了客户体验，但它们也为可能有数百万美元的未付库存等待退回给他们的零售商解决了主要问题。 为什么延迟？ Kieboom 说，通常情况下，客户会在大部分免费退货期结束后才费心将商品寄回。
标签，框线
七年多来，Kieboom 一直是一名职业棒球运动员，并在华盛顿国民队担任过大联盟的接球手。 他很早就退休了，似乎一头扎进了他的新领域。 他研究了亚马逊的逆向物流、UPS 和 FedEx 的流程、Dick 的 Sporting Goods 的 RFID 系统、Ace Hardware 的“独立 POS 系统以及它们如何影响库存管理”。
他发现“逆向供应链有一个大漏洞”。 他同情零售商。 “这里的受害者是零售商，因为他们一直专注于开发面向消费者的前向供应链以满足他们的需求，以至于他们没有满足自己的需求。 消费者退回不想要的商品需要 30 多天的时间，这让他们心碎。 那段时间与标签、盒子和——我个人最不喜欢的——台词有关。”
消费者的态度是，他们会“最终”按自己的时间退货。 退货体验特有的摩擦会抑制消费者的积极性。 包装和运输不方便，但有证据表明 BORIS（在线购买，店内退货）也是一种负面体验。 “在线购买，到店取货非常有意义，”Kieboom 说。 他说，当人们在路边或商店取货时，超过 30% 的人会在最初的在线购买之外进行购买。 “BOPIS 将继续存在。 BORIS 的购买率低于 10%，正在转换新的购买。” 必须将不需要的商品带回商店并不是一个很好的客户体验。
在大多数情况下，这对大多数商店也不利。 Kieboom 解释说，在线和店内 POS 系统不能一起工作。 与在线提供的 SKU 相比，商店的 SKU 数量有限。 “你不能只是开始在你的商店里销售其他 SKU。 接下来你知道的是，他们在后面有一个储物柜，它被装满，最终在长途运输中被取走，然后长途运输把它拿回来，他们说，把它清算，把它扔掉。”
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通过整合解决
Kieboom 是 Pollen Technologies Inc. 的创始人兼首席执行官（不要与英国银行和支付解决方案 Pollen Technologies Ltd. 混淆）。 它的使命是通过消除延迟退货给客户带来的不便来帮助零售商。 当然，副产品是对客户体验中一个被忽视的部分的改进。
“我们与零售商合作提供简单的日程安排，”他解释说。 提示消费者在品牌的网站或应用程序上选择日期和时间。 “它几乎就像一个 PayPal 按钮，”他说。 “我们根据该零售商的数量和密度参数来控制橱窗——我们不会每周 7 天在该区域取货 1,000 次退货，但我们会每周两天取货。”
挑战在于使提货成本与运输标签的价格保持一致。 尽管零售商希望看到快速退货，但他们不会为此支付两倍或三倍的运输成本。 “通过批量提货，您可以将成本降低到 [每件] 5 美元或 6 美元——这是可能的——但我们也控制整合。 这就是我从亚马逊的逆向物流中学到的。 通过我们的技术所做的整合，我们能够降低单位运输成本。 您不需要标签，也不需要盒子，我们在门廊上验证商品。”
对客户而言，使用花粉退货不是强制性的。 “如果消费者想放弃，欢迎他们放弃； 我们是一项额外的服务。” 正如所料，密度和整合的优势意味着以城市为中心。 “20 个城市的都会区占电子商务的 70%，由于季节的时间限制，我们最初的重点是时尚和服装，以及导致行业浪费和金钱损失的时尚趋势。” 他们正在寻找电信等其他垂直领域的机会。
“我们构建了可在现有生态系统中运行的技术，”Kieboom 说。 “我们不是来为某人提供一个新的仪表板——他们已经足够了，而且有些公司真的很擅长这个。 我们在这里通过最大限度地减少对消费者造成的不便来加快退货流程，这些不便使他们平均需要 30 多天才能退回不需要的商品。 这样做可以提高库存退货率并最大限度地减少浪费。 它确实带来了一个更加循环的供应链。”