Einfache Rücksendungen können das Kundenerlebnis verbessern

Spencer Kieboom ist ein Mann, der liebt, was er tut. „Umgekehrte Logistik ist etwas, das ich liebe – es wird so vernachlässigt“, sagte er uns. „‚Kostenlose Rücksendung in 90 Tagen' ist eine Richtlinie, keine Lösung, und zwischen beiden besteht ein großer Unterschied. Es ist nur eine Politik, die sich jemand ausgedacht hat, in der Hoffnung, dass sie mehr Verbraucher zum Kauf verleiten würde, indem sie den Zeitdruck verringert.“

Die Mission von Kieboom war es, einen Weg zu finden, um die Rücksendungen für Verbraucher einfacher und für Marken weniger Kopfzerbrechen zu bereiten. Sein Unternehmen lässt sich vielleicht als Abholung auf der Veranda zusammenfassen – aber es ist nicht ganz so einfach, wie es sich anhört.

Die Reverse Supply Chain in der Krise

In einer Zeit, in der Marken und Verbraucher mit Angst vor der sogenannten „vorwärtsgerichteten“ Lieferkette beschäftigt waren – Waren von der Fabrik in die Hände der Verbraucher zu bringen – wurde weniger darüber diskutiert, was in der umgekehrten Richtung passiert – der Rückgabe unerwünschter Produkte Waren. Doch auch diese umgekehrte Lieferkette wurde von Ereignissen wie der Pandemie beeinflusst.

Wie wir alle als einzelne Verbraucher wissen, hat COVID die Einführung des E-Commerce direkt an den Verbraucher als bevorzugte Einkaufsmethode erheblich beschleunigt, auch für Waren, die die Menschen zuvor an den persönlichen Kauf gewöhnt waren. „Als COVID zuschlug, wurde mir innerhalb von drei bis sechs Monaten sehr deutlich, dass sich die Gewinner entweder sehr schnell anpassen konnten oder zumindest über das anfängliche Framework verfügten, ein Framework, das den Verbrauchern mehr Komfort bietet“, sagte Kieboom. „Die Verbraucher werden aus Bequemlichkeit jeden Stein umdrehen, jetzt noch mehr als zuvor. In Zukunft werden die Unternehmen, die in den nächsten drei bis fünf Jahren die Gewinner sein werden, diejenigen sein, die ihre Lieferketten aus einer strategischen Perspektive betrachten, anstatt sie nur als Kostenfaktor zu betrachten.“

Einfache Rücksendungen verbessern das Kundenerlebnis, lösen aber auch große Probleme für Einzelhändler, die unbezahlte Bestände in Millionenhöhe darauf warten, an sie zurückgegeben zu werden. Warum die Verzögerung? Laut Kieboom warten Kunden normalerweise den größten Teil der kostenlosen Rückgabefrist ab, bevor sie sich die Mühe machen, die Artikel zurückzusenden.

Etiketten, Boxenlinien

Kieboom war über sieben Jahre lang professioneller Baseballspieler und hatte Erfahrung in der Major League als Catcher bei den Washington Nationals. Er zog sich früh zurück und stürzte sich, wie es scheint, kopfüber in sein neues Betätigungsfeld. Er studierte die Reverse-Logistik von Amazon, Prozesse bei UPS und FedEx, das RFID-System von Dicks Sportartikeln, Ace Hardwares „separate POS-Systeme und wie sie sich auf die Bestandsverwaltung auswirken“.

Was er entdeckte, war, dass „es ein großes Loch in der umgekehrten Lieferkette gibt“. Er sympathisiert mit den Einzelhändlern. „Das Opfer hier ist der Einzelhändler, weil er sich so darauf konzentriert hat, seine Lieferketten für die Verbraucher weiterzuentwickeln, um ihre Nachfrage zu befriedigen, dass er dabei seine eigene Nachfrage nicht gedeckt hat. Die Zeit von über 30 Tagen, die ein Verbraucher braucht, um unerwünschte Waren zurückzusenden, macht ihn kaputt. Diese Zeit hängt mit Etiketten, Schachteln und – was ich persönlich am wenigsten mag – Linien zusammen.“

Die Einstellung der Verbraucher ist, dass sie „irgendwann“ und zu ihrer eigenen Zeit dazu kommen, Dinge zurückzugeben. Die Reibung, die dem Rückgabeerlebnis eigen ist, schreckt die Verbraucher ab. Verpackung und Versand sind umständlich, aber es gibt Hinweise darauf, dass BORIS (online kaufen, im Geschäft zurückgeben) auch eine negative Erfahrung ist. „Online kaufen, im Geschäft abholen macht eine Menge Sinn“, sagt Kieboom. Wenn die Leute am Straßenrand oder im Geschäft abholen, kaufen über 30 % zusätzlich zum ursprünglichen Online-Kauf, sagte er. „BOPIS ist hier, um zu bleiben. BORIS hat eine Kaufrate von weniger als 10 %, die einen Neukauf umwandelt.“ Unerwünschte Waren in ein Geschäft zurückbringen zu müssen, ist keine großartige Kundenerfahrung.

In den meisten Fällen ist es auch nicht gut für die meisten Geschäfte. Online- und In-Store-POS-Systeme funktionieren einfach nicht zusammen, erklärt Kieboom. Die Geschäfte führen im Vergleich zu den online verfügbaren SKUs begrenzte SKUs. „Sie können nicht einfach anfangen, andere SKUs in Ihrem Geschäft zu verkaufen. Das nächste, was Sie wissen, ist, dass sie hinten ein Schließfach haben, das gefüllt wird und schließlich in einem Linientransport abgeholt wird, und dieser Linientransport nimmt es zurück und sie sagen, liquidieren Sie es einfach, werden Sie es einfach los.

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Lösung durch Konsolidierung

Kieboom ist Gründer und CEO von Pollen Technologies Inc. (nicht zu verwechseln mit Pollen Technologies Ltd., einer britischen Bank- und Zahlungslösung). Seine Mission ist es, dem Einzelhändler zu helfen, indem es die Unannehmlichkeiten für den Kunden beseitigt, die die Rückgabe verzögern. Das Nebenprodukt ist natürlich eine Verbesserung eines oft übersehenen Teils des Kundenerlebnisses.

„Wir bieten eine einfache Terminplanung in Partnerschaft mit Einzelhändlern an“, erklärte er. Der Verbraucher wird aufgefordert, ein Datum und eine Uhrzeit auf der Website oder App der Marke auszuwählen. "Es ist fast wie ein PayPal-Button", sagte er. „Wir steuern die Fenster basierend auf Volumen- und Dichteparametern für diesen Einzelhändler – wir werden nicht sieben Tage die Woche Sachen mit 1.000 Retouren in diesem Bereich abholen, aber wir werden zwei Tage die Woche Sachen abholen.“

Die Herausforderung bestand darin, die Abholkosten an den Preis eines Versandetiketts anzupassen. Obwohl Einzelhändler schnelle Rücksendungen sehen möchten, zahlen sie nicht das Doppelte oder Dreifache der Versandkosten, um dies zu erreichen. „ Durch die Abholung in großen Mengen können Sie die Kosten auf 5 oder 6 US-Dollar [pro Artikel] senken – das ist möglich –, aber wir kontrollieren auch die Konsolidierung. Das habe ich mit der Rückwärtslogistik von Amazon gelernt. Durch die Konsolidierung, die unsere Technologie leistet, sind wir in der Lage, die Versandkosten pro Einheit zu senken. Sie brauchen kein Etikett, Sie brauchen keine Kiste, wir validieren die Ware auf der Veranda.“

Die Nutzung von Pollen Returns ist für Kunden nicht verpflichtend. „Wenn der Verbraucher es abgeben möchte, kann er es gerne abgeben; wir sind ein zusätzlicher Service.“ Wie zu erwarten, implizieren die Vorteile der Dichte und Verdichtung eine städtische Ausrichtung. „Die Metropolregionen von 20 Städten machen 70 % des E-Commerce aus, und unser anfänglicher Fokus liegt auf Mode und Bekleidung aufgrund der zeitlichen Einschränkungen durch die Jahreszeiten und Modetrends, die zu Verschwendung und Dollarverlusten in der Branche führen.“ Sie suchen nach Möglichkeiten in anderen Branchen wie der Telekommunikation.

„Wir haben eine Technologie entwickelt, die innerhalb der vorhandenen Ökosysteme funktioniert“, sagte Kieboom. „Wir sind nicht hier, um jemandem ein neues Dashboard anzubieten – er hat genug davon, und es gibt Unternehmen, die darin wirklich gut sind. Wir sind hier, um den Rückgabeprozess zu beschleunigen, indem wir die Unannehmlichkeiten für Verbraucher minimieren, die dazu führen, dass sie im Durchschnitt über 30 Tage brauchen, um unerwünschte Waren zurückzusenden. Dadurch verbessern Sie die Bestandsrendite und minimieren den Abfall. Es bringt wirklich eine zirkulärere Lieferkette mit sich.“