Des retours faciles peuvent améliorer l'expérience client

Spencer Kieboom est un homme amoureux de ce qu'il fait. "La logistique inverse est quelque chose que j'aime - c'est tellement négligé", nous a-t-il dit. « « Retour gratuit dans les 90 jours » est une politique, pas une solution, et il y a une grande différence entre les deux. C'est juste une politique que quelqu'un a mise au point dans l'espoir qu'elle inciterait davantage de consommateurs à acheter en allégeant la contrainte de temps.

La mission de Kieboom a été de trouver un moyen de faciliter les retours pour les consommateurs et moins de casse-tête pour les marques. Son entreprise pourrait être résumée comme un ramassage au porche - mais ce n'est pas aussi simple qu'il y paraît.

La supply chain inversée en crise

À une époque où les marques et les consommateurs sont anxieux à propos de ce que nous pourrions appeler la chaîne d'approvisionnement « en avant » - amener les marchandises de l'usine aux mains des consommateurs - il y a eu moins de discussions sur ce qui se passe dans le sens inverse - le retour des produits indésirables des biens. Pourtant, cette chaîne d'approvisionnement inversée a également été touchée par des événements comme la pandémie.

Comme nous le savons tous en tant que consommateurs individuels, le COVID a considérablement accéléré l'adoption du commerce électronique direct au consommateur comme méthode d'achat privilégiée, y compris pour les biens que les gens avaient auparavant l'habitude d'acheter en personne. "Lorsque COVID a frappé, ce qui m'est devenu très évident dans les trois à six mois, c'est que les gagnants pouvaient soit s'adapter très rapidement, soit au moins disposer du cadre initial, un cadre qui ajoute de la commodité au consommateur", a déclaré Kieboom. "Les consommateurs vont retourner chaque pierre pour plus de commodité, maintenant encore plus qu'avant. À l'avenir, les entreprises qui seront les gagnantes au cours des trois à cinq prochaines années seront les entreprises qui envisagent leurs chaînes d'approvisionnement d'un point de vue stratégique au lieu d'être simplement une ligne de coûts.

Les retours faciles améliorent l'expérience client, mais ils résolvent également des problèmes majeurs pour les détaillants qui peuvent avoir des millions de dollars de stocks impayés en attente de retour. Pourquoi le retard ? En règle générale, dit Kieboom, les clients attendront la majeure partie de la période de retour gratuite avant de prendre la peine de renvoyer les articles.

Étiquettes, lignes de boîtes

Pendant plus de sept ans, Kieboom a été joueur de baseball professionnel et a acquis une expérience dans les ligues majeures en tant que receveur avec les Nationals de Washington. Il a pris sa retraite tôt et, semble-t-il, s'est lancé tête baissée dans son nouveau domaine. Il a étudié la logistique inverse d'Amazon, les processus chez UPS et FedEx, le système RFID de Dick's Sporting Goods, les "systèmes de point de vente séparés d'Ace Hardware et leur incidence sur la gestion des stocks".

Ce qu'il a découvert, c'est qu'"il y a un gros trou dans la chaîne d'approvisionnement inversée". Il sympathise avec les détaillants. "La victime ici est le détaillant parce qu'il s'est tellement concentré sur le développement de ses chaînes d'approvisionnement vers les consommateurs pour répondre à leur demande qu'il n'a pas satisfait sa propre demande en le faisant. Le temps de plus de 30 jours qu'il faut à un consommateur pour retourner des marchandises non désirées les écrase. Ce temps est lié aux étiquettes, aux boîtes et – ce que j'aime le moins, personnellement – ​​aux lignes.

L'attitude des consommateurs est qu'ils se débrouilleront pour rendre les choses « éventuellement » et à leur propre rythme. La friction endémique à l'expérience de retour décourage les consommateurs. L'emballage et l'expédition ne sont pas pratiques, mais il est prouvé que BORIS (acheter en ligne, retourner en magasin) est également une expérience négative. "Acheter en ligne, récupérer en magasin a beaucoup de sens", a déclaré Kieboom. Lorsque les gens récupèrent en bordure de rue ou en magasin, a-t-il déclaré, plus de 30% effectuent un achat en plus de l'achat en ligne initial. « Le BOPIS est là pour rester. BORIS a un taux d'achat inférieur à 10 %, ce qui convertit un nouvel achat. » Devoir rapporter des marchandises non désirées dans un magasin n'est pas une excellente expérience client.

Dans la plupart des cas, ce n'est pas bon non plus pour la plupart des magasins. Les systèmes de point de vente en ligne et en magasin ne fonctionnent tout simplement pas ensemble, a expliqué Kieboom. Les magasins proposent des SKU limités par rapport aux SKU disponibles en ligne. « Vous ne pouvez pas simplement commencer à vendre d'autres SKU dans votre magasin. La prochaine chose que vous savez, ils ont un casier à l'arrière qui se remplit et finit par être récupéré dans un transport de ligne, et ce transport de ligne le reprend et ils disent, liquidez-le, débarrassez-vous-en.

Lire ensuite : La crise de la chaîne d'approvisionnement a un impact sur les achats des Fêtes

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Résoudre par la consolidation

Kieboom est le fondateur et PDG de Pollen Technologies Inc. (à ne pas confondre avec Pollen Technologies Ltd., une solution bancaire et de paiement britannique). Sa mission est d'aider le détaillant en supprimant les inconvénients pour le client qui retardent les retours. Le sous-produit, bien sûr, est une amélioration d'une partie très négligée de l'expérience client.

"Nous proposons une planification simple en partenariat avec les détaillants", a-t-il expliqué. Le consommateur est invité à choisir une date et une heure sur le site Web ou l'application de la marque. "C'est presque comme un bouton PayPal", a-t-il déclaré. "Nous contrôlons les fenêtres en fonction de paramètres de volume et de densité pour ce détaillant - nous n'allons pas ramasser des trucs sept jours sur sept avec 1 000 retours dans cette zone, mais nous ramasserons des trucs deux jours par semaine."

Le défi consistait à aligner les frais de ramassage sur le prix d'une étiquette d'expédition. Bien que les détaillants souhaitent voir des retours rapides, ils ne paieront pas le double ou le triple des frais d'expédition pour y parvenir. « En faisant le ramassage au volume, vous pouvez réduire le coût à 5 $ ou 6 $ [par article] — c'est possible — mais nous contrôlons également la consolidation. C'est ce que j'ai appris avec la logistique inverse d'Amazon. Grâce à la consolidation, ce que fait notre technologie, nous sommes en mesure de réduire le coût unitaire de l'expédition. Vous n'avez pas besoin d'étiquette, vous n'avez pas besoin de boîte, nous validons la marchandise sur le porche.”

L'utilisation des retours de pollen n'est pas obligatoire pour les clients. « Si le consommateur veut le déposer, il est invité à le déposer ; nous sommes un service supplémentaire. Comme on pouvait s'y attendre, les avantages de la densité et de la consolidation impliquent une focalisation urbaine. "Les régions métropolitaines de vingt villes représentent 70 % du commerce électronique et notre objectif initial est la mode et l'habillement en raison des contraintes de temps des saisons et des tendances de la mode qui entraînent des déchets et des pertes d'argent dans l'industrie." Ils recherchent des opportunités dans d'autres secteurs verticaux comme les télécommunications.

"Nous avons construit une technologie qui fonctionne dans les écosystèmes existants qui existent", a déclaré Kieboom. « Nous ne sommes pas là pour offrir un nouveau tableau de bord à quelqu'un — ils en ont assez, et il y a des entreprises qui sont vraiment douées pour ça. Nous sommes ici pour accélérer le processus de retour en minimisant les inconvénients pour les consommateurs qui leur font prendre en moyenne plus de 30 jours pour retourner les marchandises non désirées. Ce faisant, vous améliorez les retours d'inventaire et minimisez le gaspillage. Cela apporte vraiment une chaîne d'approvisionnement plus circulaire.