ผลตอบแทนที่ง่ายสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

Spencer Kieboom เป็นผู้ชายที่รักในสิ่งที่เขาทำ “การขนส่งแบบย้อนกลับเป็นสิ่งที่ฉันชอบ — มันถูกละเลยมาก” เขาบอกกับเรา “'คืนสินค้าฟรีใน 90 วัน' เป็นนโยบาย ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา และมีความแตกต่างอย่างมากระหว่างทั้งสอง เป็นเพียงนโยบายที่ใครบางคนคิดขึ้นโดยหวังว่าจะดึงดูดผู้บริโภคให้ซื้อมากขึ้นโดยบรรเทาข้อ จำกัด ด้านเวลา”

ภารกิจของ Kieboom คือการหาวิธีที่จะทำให้ผลตอบแทนง่ายขึ้นสำหรับผู้บริโภค และทำให้แบรนด์ต่างๆ ปวดหัวน้อยลง บริษัทของเขาอาจสรุปเป็นไปรับที่ระเบียง แต่ก็ไม่ง่ายอย่างที่คิด

ห่วงโซ่อุปทานย้อนกลับในภาวะวิกฤต

ในช่วงเวลาที่แบรนด์และผู้บริโภคถูกบริโภคด้วยความกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่เราอาจเรียกว่าห่วงโซ่อุปทาน "ไปข้างหน้า" - การรับสินค้าจากโรงงานไปอยู่ในมือของผู้บริโภค - มีการพูดคุยน้อยลงเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในทิศทางกลับกัน - การกลับมาของสิ่งที่ไม่ต้องการ สินค้า. ทว่าห่วงโซ่อุปทานแบบย้อนกลับนั้นได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์เช่นการระบาดใหญ่เช่นกัน

ตามที่เราทุกคนทราบดีในฐานะผู้บริโภคแต่ละราย โควิดได้เร่งการนำอีคอมเมิร์ซตรงสู่ผู้บริโภคมาใช้เป็นวิธีการจับจ่ายสินค้าที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว ซึ่งรวมถึงสินค้าที่ผู้คนเคยชินกับการซื้อด้วยตนเองมาก่อน “เมื่อเกิดโควิด-19 สิ่งที่ชัดเจนมากสำหรับฉันภายในสามถึงหกเดือนก็คือผู้ชนะสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว หรืออย่างน้อยก็มีกรอบการทำงานเริ่มต้นที่นั่น ซึ่งเป็นกรอบการทำงานที่เพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภค” คีบูมกล่าว “ผู้บริโภคจะพลิกหินทุกก้อนเพื่อความสะดวก ตอนนี้มากกว่าเดิม ก้าวไปข้างหน้า บริษัทที่จะเป็นผู้ชนะในอีกสามถึงห้าปีข้างหน้าจะเป็นบริษัทที่กำลังมองหาห่วงโซ่อุปทานของพวกเขาจากมุมมองเชิงกลยุทธ์แทนที่จะเป็นเพียงแค่ต้นทุน”

การคืนสินค้าที่ง่ายดายช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ช่วยแก้ปัญหาสำคัญๆ ได้เช่นกันสำหรับผู้ค้าปลีกที่สามารถมีสินค้าคงคลังที่ยังไม่ได้ชำระมูลค่าหลายล้านดอลลาร์รอส่งคืนให้พวกเขา ทำไมล่าช้า? โดยทั่วไปแล้ว Kieboom กล่าวว่าลูกค้าจะรอจนหมดระยะเวลาคืนสินค้าฟรีก่อนที่จะส่งสินค้าคืน

ป้าย ไลน์กล่อง

เป็นเวลากว่าเจ็ดปีที่ Kieboom เป็นนักเบสบอลมืออาชีพ และมีประสบการณ์ในเมเจอร์ลีกในฐานะผู้คุมทีม Washington Nationals เขาเกษียณอายุก่อนกำหนดและดูเหมือนว่าเขาจะทุ่มตัวเองเข้าไปในสนามใหม่ของเขา เขาศึกษาระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับของ Amazon กระบวนการที่ UPS และ FedEx, ระบบ RFID ของ Dick's Sporting Goods, "ระบบ POS แยกต่างหากของ Ace Hardware และผลกระทบต่อการจัดการสินค้าคงคลัง"

สิ่งที่เขาค้นพบก็คือ "มีหลุมขนาดใหญ่ในห่วงโซ่อุปทานย้อนกลับ" เขาเห็นใจผู้ค้าปลีก “เหยื่อที่นี่คือผู้ค้าปลีกเพราะพวกเขามุ่งพัฒนาห่วงโซ่อุปทานไปข้างหน้าเพื่อผู้บริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา โดยที่พวกเขาไม่ตอบสนองความต้องการของตนเองในการทำเช่นนั้น เป็นเวลากว่า 30 วัน ที่ผู้บริโภคต้องคืนสินค้าที่ไม่ต้องการทำลายพวกเขา เวลานั้นเกี่ยวข้องกับฉลาก กล่อง และ - ไลน์ที่ฉันชอบน้อยที่สุด”

ทัศนคติของผู้บริโภคคือพวกเขาจะกลับไปคืนสิ่งของ "ในที่สุด" และตามเวลาของตนเอง ความเสียดทานที่เกิดเฉพาะถิ่นต่อประสบการณ์การกลับมาทำให้ผู้บริโภคหมดกำลังใจ การบรรจุและการจัดส่งไม่สะดวก แต่มีหลักฐานว่า BORIS (ซื้อออนไลน์ คืนที่ร้านค้า) เป็นประสบการณ์เชิงลบเช่นกัน “ซื้อออนไลน์ มารับที่ร้านก็สมเหตุสมผลดี” Kieboom กล่าว เมื่อมีคนมารับที่ริมทางหรือในร้านค้า เขากล่าวว่า มากกว่า 30% ทำการซื้อนอกเหนือจากการซื้อออนไลน์ครั้งแรก “BOPIS อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อ บอริสมีอัตราการซื้อน้อยกว่า 10% ทำให้เกิดการซื้อใหม่” การนำสินค้าที่ไม่ต้องการกลับไปที่ร้านไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ในกรณีส่วนใหญ่จะไม่ดีสำหรับร้านค้าส่วนใหญ่เช่นกัน ระบบ POS ออนไลน์และในร้านค้าไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ Kieboom อธิบาย ร้านค้ามี SKU ที่จำกัดเมื่อเทียบกับ SKU ที่มีจำหน่ายทางออนไลน์ “คุณไม่สามารถเริ่มขาย SKU อื่นๆ ในร้านค้าของคุณได้ สิ่งต่อไปที่คุณทราบ พวกเขามีตู้เก็บของอยู่ด้านหลังที่เต็มและในที่สุดก็ถูกหยิบขึ้นมาในการลากสาย และลากเส้นนั้นก็นำมันกลับมาและพวกเขาบอกว่า แค่เลิกกิจการ ก็แค่กำจัดมันทิ้งไป”

อ่านต่อไป: วิกฤตซัพพลายเชนส่งผลกระทบต่อการซื้อของในวันหยุด

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ

กำลังประมวลผล...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูเงื่อนไข

การแก้ปัญหาผ่านการควบรวมกิจการ

Kieboom เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Pollen Technologies Inc. (เพื่อไม่ให้สับสนกับ Pollen Technologies Ltd. ซึ่งเป็นโซลูชันด้านการธนาคารและการชำระเงินของสหราชอาณาจักร) ภารกิจคือการช่วยเหลือผู้ค้าปลีกโดยการขจัดความไม่สะดวกเหล่านั้นให้กับลูกค้าที่ทำให้การส่งคืนล่าช้า แน่นอนว่าผลพลอยได้คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าส่วนหนึ่งที่ถูกมองข้ามไปมาก

“เราเสนอกำหนดการง่ายๆ ร่วมกับผู้ค้าปลีก” เขาอธิบาย ผู้บริโภคจะได้รับแจ้งให้เลือกวันที่และเวลาในเว็บไซต์หรือแอปของแบรนด์ “มันเกือบจะเหมือนกับปุ่ม PayPal” เขากล่าว “เราควบคุมหน้าต่างตามพารามิเตอร์ของปริมาณและความหนาแน่นสำหรับผู้ค้าปลีกรายนั้น - เราจะไม่ไปรับสินค้าเจ็ดวันต่อสัปดาห์โดยมีผลตอบแทน 1,000 รายการในพื้นที่นั้น แต่เราจะรับสินค้าสองวันต่อสัปดาห์”

ความท้าทายคือการปรับค่าใช้จ่ายในการรับสินค้าให้สอดคล้องกับราคาของฉลากการจัดส่ง แม้ว่าผู้ค้าปลีกต้องการเห็นการคืนสินค้าในทันที แต่พวกเขาก็ไม่ต้องจ่ายค่าขนส่งสองเท่าหรือสามเท่าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น “ เมื่อไปรับสินค้าในปริมาณมาก คุณสามารถลดค่าใช้จ่ายลงเหลือ $5 หรือ $6 [ต่อรายการ] ซึ่งเป็นไปได้ แต่เรายังควบคุมการรวมบัญชี นั่นคือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากระบบ Reverse Logistics ของ Amazon ด้วยการรวมบัญชีซึ่งเป็นสิ่งที่เทคโนโลยีของเราทำ เราสามารถลดต้นทุนต่อหน่วยในการจัดส่งได้ คุณไม่จำเป็นต้องมีฉลาก ไม่ต้องการกล่อง เราตรวจสอบสินค้าที่ระเบียง”

การใช้ Pollen Returns ไม่จำเป็นสำหรับลูกค้า “หากผู้บริโภคต้องการทิ้ง พวกเขาก็ยินดีที่จะปล่อยทิ้ง เราคือบริการเสริม” อย่างที่คาดไว้ ข้อดีของความหนาแน่นและการรวมตัวบ่งบอกถึงการมุ่งเน้นในเมือง “พื้นที่มหานคร 20 เมืองคิดเป็น 70% ของอีคอมเมิร์ซ โดยเรามุ่งเน้นที่แฟชั่นและเครื่องแต่งกายเนื่องจากข้อจำกัดด้านเวลาจากฤดูกาล และเทรนด์แฟชั่นที่นำไปสู่การสูญเสียและเงินที่เสียไปในอุตสาหกรรม” พวกเขากำลังมองหาโอกาสในแนวดิ่งอื่นๆ เช่น โทรคมนาคม

"เราสร้างเทคโนโลยีที่ทำงานภายในระบบนิเวศที่มีอยู่ซึ่งอยู่ข้างนอก" Kieboom กล่าว “เราไม่ได้มาเพื่อเสนอแดชบอร์ดใหม่ให้กับใครซักคน พวกเขามีเพียงพอแล้ว และยังมีบริษัทจำนวนมากที่เชี่ยวชาญเรื่องนั้น เราอยู่ที่นี่เพื่อเร่งกระบวนการคืนสินค้าโดยลดความไม่สะดวกให้กับผู้บริโภคซึ่งทำให้พวกเขาใช้เวลาโดยเฉลี่ยมากกว่า 30 วันในการส่งคืนสินค้าที่ไม่ต้องการ การทำเช่นนี้จะช่วยปรับปรุงผลตอบแทนของสินค้าคงคลังและลดของเสียให้เหลือน้อยที่สุด มันทำให้ห่วงโซ่อุปทานหมุนเวียนมากขึ้นจริงๆ”