Retururile ușoare pot îmbunătăți experiența clienților

Spencer Kieboom este un bărbat îndrăgostit de ceea ce face. „Logistica inversă este ceva ce îmi place – este atât de neglijat”, ne-a spus el. „„Retur gratuit în 90 de zile” este o politică, nu o soluție și există o mare diferență între cele două. Este doar o politică pe care cineva a creat-o în speranța că va atrage mai mulți consumatori să cumpere prin atenuarea constrângerii de timp.”

Misiunea Kieboom a fost să găsească o modalitate de a face returnările mai ușoare pentru consumatori și mai puțin dureroase de cap pentru mărci. Compania lui ar putea fi rezumată ca ridicare de la verandă - dar nu este chiar atât de simplu pe cât pare.

Lanțul de aprovizionare invers în criză

Într-o perioadă în care mărcile și consumatorii au fost consumați de anxietate cu privire la ceea ce am putea numi lanțul de aprovizionare „înainte” - aducerea mărfurilor din fabrică în mâinile consumatorilor - s-au discutat mai puține despre ceea ce se întâmplă în direcția inversă - întoarcerea nedoritelor. bunuri. Cu toate acestea, lanțul invers de aprovizionare a fost afectat și de evenimente precum pandemia.

După cum știm cu toții în calitate de consumatori individuali, COVID a accelerat considerabil adoptarea comerțului electronic direct către consumator ca metodă preferată de cumpărături, inclusiv pentru bunuri pe care oamenii erau obișnuiți anterior să le cumpere personal. „Când a lovit COVID, ceea ce mi-a devenit foarte evident în decurs de trei până la șase luni a fost că câștigătorii fie se puteau adapta foarte repede, fie cel puțin aveau cadrul inițial acolo, un cadru care adaugă confort pentru consumator”, a spus Kieboom. „Consumatorii vor răsturna fiecare piatră pentru comoditate, acum chiar mai mult decât înainte. În continuare, companiile care vor fi câștigătoare în următorii trei până la cinci ani vor fi companiile care își vor analiza lanțurile de aprovizionare dintr-o perspectivă strategică, în loc să fie doar o linie de costuri.”

Retururile ușoare îmbunătățesc experiența clienților, dar rezolvă probleme majore și pentru comercianții cu amănuntul, care pot avea milioane de dolari de stocuri neplătite care așteaptă să le fie returnate. De ce întârzierea? De obicei, spune Kieboom, clienții vor aștepta cea mai mare parte a perioadei de returnare gratuită înainte de a se deranja să expedieze articolele înapoi.

Etichete, linii de cutii

Timp de peste șapte ani, Kieboom a fost un jucător profesionist de baseball și a avut experiență în ligile majore ca catcher la Washington Nationals. S-a pensionat devreme și, se pare, s-a aruncat cu capul înainte în noul său domeniu. El a studiat logistica inversă a Amazon, procesele la UPS și FedEx, sistemul RFID al lui Dick's Sporting Goods, „sistemele POS separate” de la Ace Hardware și modul în care acestea afectează gestionarea stocurilor.

Ceea ce a descoperit a fost că „există o mare gaură în lanțul de aprovizionare invers”. El simpatizează cu comercianții. „Victima de aici este comerciantul cu amănuntul, deoarece s-au concentrat atât de mult pe dezvoltarea lanțurilor lor de aprovizionare către consumatori pentru a-și satisface cererea, încât nu și-au îndeplinit propria cerere în acest sens. Timpul de peste 30 de zile pe care îl ia un consumator pentru a returna bunurile nedorite îi zdrobește. Acel timp este legat de etichete, cutii și – cel mai puțin preferat, personal – rânduri.”

Atitudinea consumatorilor este că vor ajunge să returneze lucrurile „în cele din urmă” și la timpul lor. Frecarea endemică a experienței de returnare descurajează consumatorii. Ambalarea și expedierea sunt incomode, dar există dovezi că BORIS (cumpărare online, returnare în magazin) este și o experiență negativă. „Cumpărați online, ridicați din magazin are o mulțime de sens”, a spus Kieboom. Când oamenii ridică la bord sau în magazin, a spus el, peste 30% fac o achiziție în plus față de achiziția online inițială. „BOPIS este aici pentru a rămâne. BORIS are o rată de cumpărare mai mică de 10%, transformând o nouă achiziție.” A trebui să aduceți bunuri nedorite înapoi într-un magazin nu este o experiență grozavă pentru clienți.

În majoritatea cazurilor, nici pentru majoritatea magazinelor nu este bine. Sistemele POS online și cele din magazine pur și simplu nu funcționează împreună, a explicat Kieboom. Magazinele au SKU-uri limitate în comparație cu SKU-urile disponibile online. „Nu poți începe să vinzi alte SKU-uri în magazinul tău. Următorul lucru pe care îl știi, ei au un dulap în spate care se umple și, în cele din urmă, este ridicat într-o linie de transport, iar acel transport de linie îl ia înapoi și ei spun, doar lichidează-l, doar scapă de ea.”

Citește în continuare: Criza lanțului de aprovizionare afectează cumpărăturile de sărbători

Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Rezolvarea prin consolidare

Kieboom este fondatorul și CEO-ul Pollen Technologies Inc. (a nu se confunda cu Pollen Technologies Ltd., o soluție bancară și de plăți din Marea Britanie). Misiunea sa este de a ajuta comerciantul prin eliminarea acelor inconveniente pentru client care întârzie returnările. Produsul secundar, desigur, este o îmbunătățire a unei părți mult trecute cu vederea a experienței clienților.

„Oferim o programare simplă în parteneriat cu comercianții cu amănuntul”, a explicat el. Consumatorului i se cere să aleagă o dată și o oră pe site-ul sau aplicația mărcii. „Este aproape ca un buton PayPal”, a spus el. „Controlăm ferestrele pe baza parametrilor de volum și densitate pentru acel comerciant – nu vom ridica lucruri șapte zile pe săptămână, cu 1.000 de returnări în acea zonă, dar vom ridica lucruri două zile pe săptămână.”

Provocarea a fost alinierea costurilor de ridicare cu prețul unei etichete de expediere. Deși comercianții cu amănuntul doresc să vadă returnări prompte, nu vor plăti dublu sau triplat costul de transport pentru a realiza acest lucru. „ Făcând ridicarea la volum, puteți reduce costul la 5 USD sau 6 USD [per articol] - este posibil - dar controlăm și consolidarea. Asta am învățat cu logistica inversă Amazon. Odată cu consolidarea, ceea ce face tehnologia noastră, putem reduce costul pe unitate de transport. Nu aveți nevoie de etichetă, nu aveți nevoie de cutie, noi validăm marfa pe verandă.”

Utilizarea Polen Returns nu este obligatorie pentru clienți. „Dacă consumatorul dorește să-l lase, este binevenit să-l lase; suntem un serviciu suplimentar.” După cum era de așteptat, avantajele densității și consolidării implică o concentrare urbană. „Zonele metropolitane ale douăzeci de orașe reprezintă 70% din comerțul electronic, iar accentul nostru inițial este pe modă și îmbrăcăminte din cauza constrângerilor de timp ale sezoanelor și a tendințelor de modă care duc la risipă și pierderi de dolari în industrie.” Ei caută oportunități în alte verticale, cum ar fi telecomunicațiile.

„Am construit tehnologie care funcționează în cadrul ecosistemelor existente,” a spus Kieboom. „Nu suntem aici pentru a oferi cuiva un nou tablou de bord – au destule și există companii care sunt foarte bune la asta. Suntem aici pentru a accelera procesul de returnare, reducând la minimum inconvenientele pentru consumatori, care îi fac să dureze în medie peste 30 de zile pentru a returna bunurile nedorite. Procedând astfel, îmbunătățiți randamentul stocurilor și minimizați risipa. Chiar aduce un lanț de aprovizionare mai circular în el.”