Las devoluciones fáciles pueden mejorar la experiencia del cliente
Publicado: 2022-03-24Spencer Kieboom es un hombre enamorado de lo que hace. “La logística inversa es algo que me encanta, está muy descuidada”, nos dijo. “'Devolver gratis en 90 días' es una política, no una solución, y hay una gran diferencia entre las dos. Es solo una política que se le ocurrió a alguien con la esperanza de atraer a más consumidores a comprar al aliviar la limitación de tiempo”.
La misión de Kieboom ha sido encontrar una manera de hacer que las devoluciones sean más fáciles para los consumidores y menos quebraderos de cabeza para las marcas. Su empresa podría resumirse como recogida en el porche, pero no es tan simple como parece.
La cadena de suministro inversa en crisis
En una época en la que las marcas y los consumidores se han visto consumidos por la ansiedad sobre lo que podríamos llamar la cadena de suministro "hacia adelante" (llevar los productos de la fábrica a las manos de los consumidores), ha habido menos discusión sobre lo que sucede en la dirección inversa: el regreso de productos no deseados. bienes. Sin embargo, esa cadena de suministro inversa también se ha visto afectada por eventos como la pandemia.
Como todos sabemos como consumidores individuales, COVID aceleró enormemente la adopción del comercio electrónico directo al consumidor como un método favorito de compras, incluso para productos que las personas estaban acostumbradas a comprar en persona. “Cuando llegó COVID, lo que se hizo muy evidente para mí dentro de tres a seis meses fue que los ganadores podían adaptarse muy rápidamente, o al menos tenían el marco inicial allí, un marco que agrega comodidad al consumidor”, dijo Kieboom. “Los consumidores van a voltear cada piedra por conveniencia, ahora incluso más que antes. En el futuro, las empresas que serán las ganadoras en los próximos tres a cinco años serán las empresas que miren sus cadenas de suministro desde una perspectiva estratégica en lugar de ser solo una línea de costos”.
Las devoluciones fáciles mejoran la experiencia del cliente, pero también resuelven problemas importantes para los minoristas que pueden tener millones de dólares en inventario sin pagar esperando que se les devuelva. ¿Por qué la demora? Por lo general, dice Kieboom, los clientes esperarán la mayor parte del período de devolución gratuito antes de molestarse en devolver los artículos.
Etiquetas, lineas de cajas
Durante más de siete años, Kieboom fue jugador profesional de béisbol y tenía experiencia en las Grandes Ligas como receptor de los Nacionales de Washington. Se retiró temprano y, al parecer, se lanzó de cabeza a su nuevo campo. Estudió la logística inversa de Amazon, los procesos en UPS y FedEx, el sistema RFID de Dick's Sporting Goods, los "sistemas POS separados de Ace Hardware y cómo afectan la gestión de inventario".
Lo que descubrió fue que "hay un gran agujero en la cadena de suministro inversa". Simpatiza con los minoristas. “La víctima aquí es el minorista porque se ha centrado tanto en desarrollar sus cadenas de suministro hacia los consumidores para satisfacer su demanda que no han satisfecho su propia demanda al hacerlo. El tiempo de más de 30 días que tarda un consumidor en devolver los bienes no deseados los aplasta. Ese tiempo está relacionado con las etiquetas, las cajas y, personalmente, lo que menos me gusta, las líneas”.
La actitud de los consumidores es que se las arreglarán para devolver las cosas “eventualmente” y en su propio tiempo. La fricción endémica de la experiencia de devolución desincentiva a los consumidores. El empaque y el envío son inconvenientes, pero hay evidencia de que BORIS (compra en línea, devolución en la tienda) también es una experiencia negativa. "Comprar en línea, recoger en la tienda tiene mucho sentido", dijo Kieboom. Cuando las personas recogen en la acera o en la tienda, dijo, más del 30% realiza una compra además de la compra en línea original. “BOPIS llegó para quedarse. BORIS tiene una tasa de compra de menos del 10%, lo que convierte una nueva compra”. Tener que devolver productos no deseados a una tienda no es una gran experiencia para el cliente.
En la mayoría de los casos, tampoco es bueno para la mayoría de las tiendas. Los sistemas POS en línea y en la tienda simplemente no funcionan juntos, explicó Kieboom. Las tiendas tienen SKU limitados en comparación con los SKU disponibles en línea. “No puede simplemente comenzar a vender otros SKU en su tienda. Lo siguiente que sabes es que tienen un casillero en la parte de atrás que se llena y eventualmente lo recogen en un recorrido de línea, y ese recorrido de línea lo retira y dicen, solo liquidarlo, solo deshacerme de él ".
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Resolver a través de la consolidación
Kieboom es el fundador y director ejecutivo de Pollen Technologies Inc. (que no debe confundirse con Pollen Technologies Ltd., una solución bancaria y de pagos del Reino Unido). Su misión es ayudar al minorista eliminando los inconvenientes para el cliente que retrasan las devoluciones. El subproducto, por supuesto, es una mejora de una parte muy pasada por alto de la experiencia del cliente.
“Ofrecemos una programación simple en asociación con los minoristas”, explicó. Se le pide al consumidor que elija una fecha y hora en el sitio web o la aplicación de la marca. “Es casi como un botón de PayPal”, dijo. “Controlamos las ventanas en función de los parámetros de volumen y densidad para ese minorista; no vamos a recoger productos los siete días de la semana con 1000 devoluciones en esa área, sino que recogeremos productos dos días a la semana”.
El desafío era alinear los costos de recolección con el precio de una etiqueta de envío. Aunque los minoristas quieren ver devoluciones rápidas, no pagarán el doble o el triple del costo de envío para lograrlo. “ Al realizar la recolección por volumen, puede reducir el costo a $5 o $6 [por artículo], eso es posible, pero también controlamos la consolidación. Eso es lo que aprendí con la logística inversa de Amazon. Con la consolidación, que es lo que hace nuestra tecnología, podemos reducir el costo por unidad de envío. No necesita una etiqueta, no necesita una caja, validamos la mercancía en el porche”.
El uso de Pollen Returns no es obligatorio para los clientes. “Si el consumidor quiere dejarlo, puede dejarlo; somos un servicio adicional”. Como era de esperar, las ventajas de la densidad y la consolidación implican un enfoque urbano. "Las áreas metropolitanas de veinte ciudades representan el 70 % del comercio electrónico y nuestro enfoque inicial está en la moda y la indumentaria debido a las limitaciones de tiempo de las temporadas y las tendencias de la moda que generan desperdicio y pérdida de dólares en la industria". Están buscando oportunidades en otras verticales como las telecomunicaciones.
“Construimos tecnología que funciona dentro de los ecosistemas existentes que existen”, dijo Kieboom. “No estamos aquí para ofrecer un nuevo panel de control a alguien: tienen suficiente y hay empresas que son realmente buenas en eso. Estamos aquí para acelerar el proceso de devolución al minimizar los inconvenientes para los consumidores que hacen que tarden en promedio más de 30 días en devolver los productos no deseados. Al hacerlo, mejora las devoluciones de inventario y minimiza el desperdicio. Realmente trae una cadena de suministro más circular”.