簡単な返品で顧客体験を向上させることができます
公開: 2022-03-24スペンサーキーブームは彼がしていることに恋をしている男です。 「リバースロジスティクスは私が大好きなものです—それはとても無視されています」と彼は私たちに言いました。 「「90日以内に無料で返品する」はポリシーであり、解決策ではありません。この2つには大きな違いがあります。 これは、時間の制約を緩和することで、より多くの消費者を購入に誘うことを期待して、誰かが思いついたポリシーにすぎません。」
キーブームの使命は、消費者の返品を容易にし、ブランドの頭痛の種を減らす方法を見つけることでした。 彼の会社はポーチで拾うと要約されるかもしれませんが、それは思ったほど単純ではありません。
危機に瀕している逆サプライチェーン
ブランドと消費者が、私たちが「フォワード」サプライチェーンと呼ぶかもしれないもの、つまり工場から消費者の手に商品を届けるという不安に悩まされてきた時代に、逆方向に何が起こるか、つまり不要なものの返還についての議論は少なくなりました。品。 しかし、その逆サプライチェーンは、パンデミックのような出来事の影響も受けています。
私たち全員が個人消費者として認識しているように、COVIDは、人々が以前に直接購入することに慣れていた商品を含め、好ましい買い物方法として直接消費者向けeコマースの採用を大幅に加速しました。 「COVIDがヒットしたとき、3〜6か月以内に私に非常に明らかになったのは、勝者が非常に迅速に適応できるか、少なくとも最初のフレームワーク、つまり消費者に利便性を追加するフレームワークを持っていることでした」とKieboom氏は述べています。 「消費者は、今まで以上に、便利さのためにすべての石をひっくり返すつもりです。 今後3〜5年で勝者となるのは、単なるコストラインではなく、戦略的な観点からサプライチェーンを検討している企業です。」
簡単な返品は顧客体験を向上させますが、何百万ドルもの未払い在庫が返品されるのを待っている小売業者にとっても大きな問題を解決します。 なぜ遅れるのですか？ 通常、キーブーム氏によると、顧客は商品を返送する前に、無料の返品期間のほとんどを待つことになります。
ラベル、ボックスライン
キーブームは7年以上プロ野球選手であり、ワシントンナショナルズの捕手としてメジャーリーグの経験がありました。 彼は早く引退し、彼の新しい分野に真っ向から立ち向かったようです。 彼は、Amazonのリバースロジスティクス、UPSとFedExでのプロセス、DickのSporting GoodsのRFIDシステム、AceHardwareの「個別のPOSシステムとそれらが在庫管理にどのように影響するか」を研究しました。
彼が発見したのは、「逆サプライチェーンに大きな穴がある」ということでした。 彼は小売業者に同情します。 「ここでの犠牲者は小売業者です。なぜなら、彼らは彼らの需要を満たすために消費者へのフォワードサプライチェーンの開発に非常に集中しており、そうすることで彼ら自身の需要を満たしていないからです。 消費者が不要な商品を返品するのに30日以上かかると、それらは押しつぶされます。 その時間は、ラベル、ボックス、そして（個人的には最も嫌いな）線に関連しています。」
消費者の態度は、「最終的に」そして自分の時間に物を返すことに取り掛かるというものです。 返品体験に特有の摩擦は、消費者の意欲をそぐものです。 梱包と配送は不便ですが、BORIS（オンラインで購入して店に戻る）もネガティブな体験であるという証拠があります。 「オンラインで購入し、店頭で受け取るのは非常に理にかなっています」とキーブーム氏は言います。 人々が縁側や店で拾うとき、30％以上が最初のオンライン購入に加えて購入をする、と彼は言いました。 「BOPISはここにとどまります。 BORISの購入率は10％未満であり、新規購入を変換します。」 不要な商品を店に持ち帰らなければならないことは、優れた顧客体験ではありません。
ほとんどの場合、それはほとんどの店にとっても良くありません。 オンラインと店舗のPOSシステムは連携して機能しないとKieboom氏は説明しました。 オンラインで入手可能なSKUと比較して、店舗では限られたSKUしか扱っていません。 「店舗で他のSKUの販売を開始することはできません。 次に知っているのは、彼らは後ろにロッカーがあり、それがいっぱいになり、最終的にはラインホールで拾われ、そのラインホールがそれを取り戻し、彼らはそれを清算するだけで、それを取り除くと言います。」
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統合による解決
Kieboomは、Pollen Technologies Inc.の創設者兼CEOです（英国の銀行および決済ソリューションであるPollen Technologies Ltd.と混同しないでください）。 返品を遅らせる顧客への不便を取り除くことにより、小売業者を支援することが使命です。 もちろん、副産物は、顧客体験の見過ごされがちな部分の改善です。
「私たちは小売業者と提携して簡単なスケジューリングを提供します」と彼は説明しました。 消費者は、ブランドのWebサイトまたはアプリで日付と時刻を選択するように求められます。 「それはほとんどPayPalボタンのようなものです」と彼は言いました。 「私たちはその小売業者の量と密度のパラメーターに基づいてウィンドウを制御します。その地域で1,000回の返品がある場合、週7日は受け取りませんが、週2日は受け取ります。」
課題は、集荷費用を配送ラベルの価格と一致させることでした。 小売業者は迅速な返品を望んでいますが、それを達成するために送料の2倍または3倍の費用を支払うことはありません。 「大量の集荷を行うことで、コストを5ドルまたは6ドル[アイテムあたり]に下げることができます。これは可能ですが、統合も管理しています。 それが私がAmazonのリバースロジスティクスで学んだことです。 私たちのテクノロジーが行う統合により、輸送の単位当たりのコストを下げることができます。 ラベルも箱も必要ありません。ポーチで商品を検証します。」
花粉返品の使用は、お客様にとって必須ではありません。 「消費者がそれを降ろしたいのなら、彼らはそれを降ろすことを歓迎します。 私たちは追加のサービスです。」 予想されるように、密度と統合の利点は、都市に焦点を当てていることを意味します。 「20の都市の大都市圏がeコマースの70％を占めており、私たちの最初の焦点は、季節による時間的制約と、業界で無駄とお金を失うことにつながるファッショントレンドのために、ファッションとアパレルにあります。」 彼らは、テレコムのような他の分野での機会を検討しています。
「私たちは、そこにある既存のエコシステム内で機能するテクノロジーを構築しました」とキーブーム氏は述べています。 「私たちは誰かに新しいダッシュボードを提供するためにここにいるわけではありません。彼らには十分な数があり、それが本当に得意な企業があります。 私たちは、消費者が不要な商品を返品するのに平均30日以上かかるような不便を最小限に抑えることで、返品プロセスを迅速化するためにここにいます。 そうすることで、在庫の返品を改善し、無駄を最小限に抑えることができます。 それは実際に、より循環的なサプライチェーンをもたらします。」