Devoluções fáceis podem melhorar a experiência do cliente
Publicados: 2022-03-24Spencer Kieboom é um homem apaixonado pelo que faz. “A logística reversa é algo que eu amo – é tão negligenciada”, ele nos disse. “'Retorno grátis em 90 dias' é uma política, não uma solução, e há uma grande diferença entre as duas. É apenas uma política que alguém criou na esperança de atrair mais consumidores a comprar, aliviando a restrição de tempo.”
A missão da Kieboom tem sido encontrar uma maneira de tornar os retornos mais fáceis para os consumidores e menos dor de cabeça para as marcas. A empresa dele pode ser resumida como pegar na varanda – mas não é tão simples quanto parece.
A cadeia de suprimentos reversa em crise
Em uma época em que marcas e consumidores foram consumidos pela ansiedade sobre o que poderíamos chamar de cadeia de suprimentos “para frente” – levar produtos da fábrica para as mãos dos consumidores – houve menos discussão sobre o que acontece na direção inversa – o retorno de produtos indesejados. bens. No entanto, essa cadeia de suprimentos reversa também foi impactada por eventos como a pandemia.
Como todos sabemos como consumidores individuais, o COVID acelerou amplamente a adoção do comércio eletrônico direto ao consumidor como um método preferido de compras, inclusive para produtos que as pessoas estavam acostumadas a comprar pessoalmente. “Quando o COVID chegou, o que ficou muito claro para mim dentro de três a seis meses foi que os vencedores poderiam se adaptar muito rapidamente, ou pelo menos tinham a estrutura inicial, uma estrutura que adiciona conveniência ao consumidor”, disse Kieboom. “Os consumidores vão virar cada pedra por conveniência, agora ainda mais do que antes. No futuro, as empresas que serão as vencedoras nos próximos três a cinco anos serão as empresas que estão analisando suas cadeias de suprimentos de uma perspectiva estratégica, em vez de apenas uma linha de custo”.
Devoluções fáceis melhoram a experiência do cliente, mas também resolvem grandes problemas para os varejistas que podem ter milhões de dólares em estoque não pago esperando para ser devolvido a eles. Por que o atraso? Normalmente, diz Kieboom, os clientes esperam a maior parte do período de devolução gratuita antes de se preocupar em enviar os itens de volta.
Etiquetas, linhas de caixas
Por mais de sete anos, Kieboom foi um jogador profissional de beisebol e teve experiência na liga principal como apanhador com o Washington Nationals. Ele se aposentou cedo e, ao que parece, se jogou de cabeça em seu novo campo. Ele estudou a logística reversa da Amazon, os processos da UPS e da FedEx, o sistema RFID da Dick's Sporting Goods, os "sistemas separados de POS da Ace Hardware e como eles afetam o gerenciamento de estoque".
O que ele descobriu foi que “há um grande buraco na cadeia de suprimentos reversa”. Ele simpatiza com os varejistas. “A vítima aqui é o varejista, porque eles estão tão focados em desenvolver suas cadeias de suprimentos para os consumidores para atender sua demanda que eles não atenderam sua própria demanda ao fazê-lo. O tempo de mais de 30 dias que um consumidor leva para devolver mercadorias indesejadas o esmaga. Esse tempo está relacionado a rótulos, caixas e – meu menos favorito, pessoalmente – linhas.”
A atitude dos consumidores é que eles irão devolver as coisas “eventualmente” e no seu próprio tempo. O atrito endêmico à experiência de retorno desincentiva os consumidores. A embalagem e o envio são inconvenientes, mas há evidências de que BORIS (compre online, devolva na loja) também é uma experiência negativa. “Comprar online e retirar na loja faz muito sentido”, disse Kieboom. Quando as pessoas pegam na calçada ou na loja, ele disse, mais de 30% fazem uma compra além da compra online original. “O BOPIS veio para ficar. A BORIS tem uma taxa de compra inferior a 10%, convertendo uma nova compra.” Ter que trazer mercadorias indesejadas de volta para uma loja não é uma ótima experiência para o cliente.
Na maioria dos casos, também não é bom para a maioria das lojas. Os sistemas de POS online e na loja simplesmente não funcionam juntos, explicou Kieboom. As lojas possuem SKUs limitados em comparação com os SKUs disponíveis online. “Você não pode simplesmente começar a vender outros SKUs em sua loja. A próxima coisa que você sabe, eles têm um armário na parte de trás que fica cheio e, eventualmente, é pego em uma linha, e essa linha leva de volta e eles dizem, apenas liquide, apenas se livre disso. ”
Leia a seguir: Crise na cadeia de suprimentos afeta as compras de fim de ano
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Resolvendo por consolidação
Kieboom é o fundador e CEO da Pollen Technologies Inc. (não confundir com a Pollen Technologies Ltd., uma solução bancária e de pagamentos do Reino Unido). Sua missão é ajudar o varejista removendo os inconvenientes para o cliente que atrasam as devoluções. O subproduto, é claro, é uma melhoria em uma parte muito negligenciada da experiência do cliente.
“Oferecemos agendamento simples em parceria com varejistas”, explicou. O consumidor é solicitado a escolher uma data e hora no site ou aplicativo da marca. “É quase como um botão do PayPal”, disse ele. “Nós controlamos as vitrines com base em parâmetros de volume e densidade para esse varejista – não vamos pegar itens sete dias por semana com 1.000 devoluções nessa área, mas pegaremos dois dias por semana.”
O desafio era alinhar os custos de coleta com o preço de uma etiqueta de envio. Embora os varejistas queiram ver devoluções imediatas, eles não pagarão o dobro ou o triplo do custo de envio para conseguir isso. “ Ao fazer a coleta em volume, você pode reduzir o custo para US$ 5 ou US$ 6 [por item] — isso é possível — mas também controlamos a consolidação. Foi o que aprendi com a logística reversa da Amazon. Com a consolidação, que é o que nossa tecnologia faz, podemos reduzir o custo unitário do frete. Não precisa de etiqueta, não precisa de caixa, validamos a mercadoria na varanda.”
O uso do Pollen Returns não é obrigatório para os clientes. “Se o consumidor quiser devolvê-lo, é bem-vindo; somos um serviço adicional.” Como seria de esperar, as vantagens da densidade e da consolidação implicam um enfoque urbano. “As áreas metropolitanas de 20 cidades representam 70% do comércio eletrônico e nosso foco inicial está em moda e vestuário devido às restrições de tempo das estações e tendências da moda que levam ao desperdício e dólares perdidos na indústria.” Eles estão procurando oportunidades em outras verticais, como telecomunicações.
“Construímos tecnologia que funciona dentro dos ecossistemas existentes que existem”, disse Kieboom. “Não estamos aqui para oferecer um novo painel para alguém – eles têm o suficiente, e há empresas que são realmente boas nisso. Estamos aqui para agilizar o processo de devolução, minimizando os inconvenientes para os consumidores que os fazem levar em média mais de 30 dias para devolver mercadorias indesejadas. Ao fazer isso, você melhora os retornos de estoque e minimiza o desperdício. Isso realmente traz uma cadeia de suprimentos mais circular.”